PAGE課程顧問培訓(xùn)考核制度一、總則（一）目的為了提高課程顧問的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范課程顧問的培訓(xùn)與考核工作，確保課程顧問能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升公司的市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有課程顧問崗位人員。（三）基本原則1.公平公正原則：培訓(xùn)與考核過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保所有課程顧問在相同的標(biāo)準(zhǔn)下接受培訓(xùn)和考核。2.專業(yè)提升原則：以提升課程顧問專業(yè)知識和銷售技能為核心，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核，不斷提高課程顧問的業(yè)務(wù)水平。3.激勵發(fā)展原則：建立有效的激勵機(jī)制，鼓勵課程顧問積極參與培訓(xùn)，努力提升自身能力，為公司發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。二、培訓(xùn)體系（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.使課程顧問深入了解公司各類課程產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、適用人群等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶介紹。2.培養(yǎng)課程顧問良好的溝通技巧和銷售技巧，提高客戶咨詢轉(zhuǎn)化率和課程銷售成功率。3.提升課程顧問的客戶服務(wù)意識，確?？蛻粼谧稍儭竺皩W(xué)習(xí)過程中得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.公司及課程產(chǎn)品知識公司概況：包括公司歷史、發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等。課程體系：涵蓋各類課程的名稱、內(nèi)容框架、課程時長、教學(xué)方式等。課程優(yōu)勢：分析每門課程相對于市場同類產(chǎn)品的獨特賣點和競爭優(yōu)勢。2.銷售技巧客戶需求分析：學(xué)會通過與客戶的溝通，準(zhǔn)確把握客戶的學(xué)習(xí)需求、興趣點和購買能力。銷售話術(shù)：掌握針對不同客戶類型和場景的有效銷售話術(shù)，如開場介紹、需求引導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、異議處理等。促成交易：學(xué)習(xí)運用各種促成交易的技巧，提高客戶報名課程的成功率。3.溝通技巧傾聽技巧：能夠?qū)ＷA聽客戶的問題和需求，給予積極回應(yīng)，讓客戶感受到被關(guān)注和理解。表達(dá)技巧：清晰、準(zhǔn)確、有條理地表達(dá)自己的觀點和信息，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言和肢體動作增強(qiáng)溝通效果。情緒管理：學(xué)會在與客戶溝通中控制自己的情緒，應(yīng)對客戶的各種情緒反應(yīng)，保持良好的溝通氛圍。4.客戶服務(wù)服務(wù)理念：樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，明確客戶服務(wù)的重要性和價值。服務(wù)流程：熟悉客戶從咨詢到學(xué)習(xí)結(jié)束全過程的服務(wù)流程，確保每個環(huán)節(jié)都能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。問題解決：掌握常見客戶問題的解決方法和技巧，及時、有效地處理客戶投訴和反饋。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織集中培訓(xùn)課程，由公司內(nèi)部資深培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任講師，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。開展案例分析討論，通過實際案例分析，幫助課程顧問理解和應(yīng)用所學(xué)知識和技巧。進(jìn)行模擬演練，讓課程顧問在模擬的銷售場景中進(jìn)行實踐操作，培訓(xùn)師現(xiàn)場指導(dǎo)和點評，提高實際應(yīng)用能力。2.外部培訓(xùn)根據(jù)課程顧問的實際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有針對性地安排參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的銷售、溝通、客戶服務(wù)等相關(guān)課程培訓(xùn)。邀請行業(yè)專家進(jìn)行專題講座，分享行業(yè)最新動態(tài)、前沿理念和成功經(jīng)驗，拓寬課程顧問的視野。3.在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的培訓(xùn)資料，如視頻課程、文檔資料、在線測試題等，方便課程顧問隨時隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。鼓勵課程顧問在在線學(xué)習(xí)平臺上交流學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。（四）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)新入職課程顧問需參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司及課程產(chǎn)品知識、銷售技巧基礎(chǔ)、溝通技巧基礎(chǔ)等。通過入職培訓(xùn)，使新員工快速了解公司文化、業(yè)務(wù)流程和工作要求，初步掌握基本的銷售和溝通技能，能夠獨立開展客戶咨詢工作。2.定期進(jìn)階培訓(xùn)根據(jù)課程顧問的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力提升需求，每月或每季度組織定期進(jìn)階培訓(xùn)。進(jìn)階培訓(xùn)內(nèi)容在新員工入職培訓(xùn)基礎(chǔ)上進(jìn)行深化和拓展，增加更高級的銷售技巧、客戶服務(wù)策略等內(nèi)容，不斷提升課程顧問的專業(yè)水平。3.專項培訓(xùn)針對公司推出的新課程產(chǎn)品、重大營銷活動或客戶反饋中出現(xiàn)的共性問題，及時組織專項培訓(xùn)。專項培訓(xùn)聚焦特定主題，確保課程顧問能夠準(zhǔn)確把握相關(guān)信息，為客戶提供精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)。三、考核體系（一）考核原則1.全面考核原則：從課程顧問的專業(yè)知識、銷售業(yè)績、客戶服務(wù)質(zhì)量等多個維度進(jìn)行全面考核，確?？己私Y(jié)果客觀、準(zhǔn)確地反映課程顧問的綜合表現(xiàn)。2.過程與結(jié)果相結(jié)合原則：既關(guān)注課程顧問的培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果和業(yè)務(wù)工作業(yè)績等結(jié)果性指標(biāo)，也注重其在培訓(xùn)過程中的參與度、學(xué)習(xí)態(tài)度和日常工作表現(xiàn)等過程性指標(biāo)。3.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，適時調(diào)整考核指標(biāo)和權(quán)重，確?？己梭w系的科學(xué)性和有效性。（二）考核周期1.月度考核每月對課程顧問的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次月度考核，重點考核當(dāng)月的銷售業(yè)績、客戶咨詢轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等指標(biāo)。月度考核結(jié)果作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放和工作表現(xiàn)評估的依據(jù)。2.季度考核每季度進(jìn)行一次全面考核，除了考核銷售業(yè)績等業(yè)務(wù)指標(biāo)外，還將綜合評估課程顧問在培訓(xùn)學(xué)習(xí)、客戶服務(wù)質(zhì)量提升等方面的表現(xiàn)。季度考核結(jié)果用于評選季度優(yōu)秀課程顧問，給予相應(yīng)的獎勵和表彰。3.年度考核每年末進(jìn)行年度考核，全面回顧課程顧問一年來的工作表現(xiàn)，包括年度銷售業(yè)績、客戶服務(wù)滿意度、培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果、團(tuán)隊協(xié)作等方面。年度考核結(jié)果作為晉升、調(diào)薪、崗位調(diào)整等人力資源決策的重要依據(jù)。（三）考核指標(biāo)及權(quán)重1.銷售業(yè)績（40%）課程銷售額：考核課程顧問每月或每季度成功銷售的課程金額總和。銷售增長率：對比不同考核周期內(nèi)的銷售業(yè)績，計算銷售業(yè)績的增長幅度?？蛻糇稍冝D(zhuǎn)化率：統(tǒng)計課程顧問成功將客戶咨詢轉(zhuǎn)化為課程購買的比例。2.專業(yè)知識（20%）課程產(chǎn)品知識掌握程度：通過定期的知識測試、案例分析等方式，考核課程顧問對公司各類課程產(chǎn)品的熟悉程度和理解深度。行業(yè)知識了解程度：考察課程顧問對所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場動態(tài)、競爭對手等方面的了解情況。3.銷售技巧（20%）銷售話術(shù)運用效果：觀察課程顧問在與客戶溝通中銷售話術(shù)的運用是否得當(dāng)、有效，能否引導(dǎo)客戶需求并促成交易。銷售活動參與度及效果：評估課程顧問參與公司組織的各類銷售活動的積極性和取得的實際銷售成果。4.客戶服務(wù)（20%）客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式收集客戶對課程顧問服務(wù)質(zhì)量的評價，計算客戶滿意度得分?？蛻敉对V處理情況：統(tǒng)計課程顧問處理客戶投訴的數(shù)量、處理結(jié)果及客戶對投訴處理的滿意度。（四）考核方式1.業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計銷售部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計課程顧問的各項銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，包括課程銷售額、銷售增長率、客戶咨詢轉(zhuǎn)化率等，并定期提供給考核部門。2.知識測試定期組織專業(yè)知識測試，測試內(nèi)容涵蓋公司課程產(chǎn)品知識、行業(yè)知識等。知識測試可以采用書面考試、在線答題等形式，確保測試的公平性和有效性。3.行為觀察在日常工作中，由上級領(lǐng)導(dǎo)、同事或客戶服務(wù)部門對課程顧問的銷售技巧運用、客戶服務(wù)行為等進(jìn)行觀察和記錄。行為觀察可以通過現(xiàn)場旁聽銷售溝通、查看客戶服務(wù)記錄等方式進(jìn)行，及時發(fā)現(xiàn)課程顧問在工作中的優(yōu)點和不足。4.客戶反饋收集客戶服務(wù)部門定期收集客戶對課程顧問的反饋意見，通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線評價等方式了解客戶滿意度。對客戶投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，評估課程顧問處理客戶投訴的能力和效果。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)月度考核結(jié)果，按照公司制定的績效獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放月度績效獎金?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的課程顧問可獲得較高比例的績效獎金，考核不達(dá)標(biāo)者將適當(dāng)扣減績效獎金。2.晉升與調(diào)薪年度考核結(jié)果優(yōu)秀的課程顧問，在公司有晉升機(jī)會時將優(yōu)先考慮，并根據(jù)公司薪酬調(diào)整政策給予相應(yīng)的調(diào)薪。連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)不佳的課程顧問，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，針對課程顧問存在的不足之處，為其制定個性化的培訓(xùn)發(fā)展計劃，幫助其提升能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。對于在某些方面表現(xiàn)突出的課程顧問，可以提供更多的培訓(xùn)資源和發(fā)展機(jī)會，如參加高級培訓(xùn)課程、參與公司重點項目等，進(jìn)一步挖掘其潛力，為公司培養(yǎng)核心人才。四、培訓(xùn)與考核流程（一）培訓(xùn)流程1.培訓(xùn)需求分析人力資源部門與業(yè)務(wù)部門定期溝通，了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展對課程顧問能力的需求變化，收集課程顧問在工作中遇到的問題和培訓(xùn)需求。結(jié)合市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，分析課程顧問需要掌握的新知識、新技能，確定培訓(xùn)內(nèi)容和重點。2.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，由人力資源部門牽頭，會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門和培訓(xùn)師制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等信息，并明確培訓(xùn)計劃的實施步驟和責(zé)任人。3.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)內(nèi)容的順利傳授和培訓(xùn)效果的達(dá)成。培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師要密切關(guān)注課程顧問的學(xué)習(xí)情況，及時解答疑問，調(diào)整教學(xué)方法和節(jié)奏，保證培訓(xùn)質(zhì)量。課程顧問應(yīng)積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好筆記，按時完成培訓(xùn)作業(yè)和實踐任務(wù)。4.培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)結(jié)束后，通過知識測試、實際操作考核、客戶反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。分析培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，為后續(xù)培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。對于培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)的課程顧問，安排補(bǔ)考或進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)，確保其掌握培訓(xùn)內(nèi)容。（二）考核流程1.考核準(zhǔn)備考核部門提前制定考核方案，明確考核指標(biāo)、權(quán)重、考核方式、考核時間等內(nèi)容，并向課程顧問公布。收集整理課程顧問的業(yè)績數(shù)據(jù)、工作記錄、客戶反饋等考核相關(guān)資料，為考核提供數(shù)據(jù)支持。2.考核實施按照考核方案組織開展考核工作，確?？己诉^程的公平、公正、公開。考核人員要嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，認(rèn)真記錄考核過程和結(jié)果，避免主觀隨意性。課程顧問應(yīng)積極配合考核工作，如實提供相關(guān)信息和資料，接受考核評價。3.考核結(jié)果匯總與分析考核結(jié)束后，考核部門對各項考核成績進(jìn)行匯總統(tǒng)計，計算課程顧問的綜合考核得分。分析考核結(jié)果，找出課程顧問在工作中存在的優(yōu)勢和不足，形成考核結(jié)果分析報告。4.考核結(jié)果反饋與溝通考核部門將考核結(jié)果及時反饋給課程顧問，與課程顧問進(jìn)行一對一的溝通交流。在溝通中，向