中醫(yī)診所客戶服務(wù)管理手冊一、服務(wù)理念與定位中醫(yī)診所的服務(wù)核心為“仁心仁術(shù)，以患者為中心”，需深度融合傳統(tǒng)中醫(yī)“整體觀”“辨證論治”思想與現(xiàn)代服務(wù)管理邏輯。服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)個性化、人性化、文化性：尊重患者體質(zhì)差異（如陽虛、陰虛體質(zhì)的不同需求）、情志狀態(tài)（如焦慮型患者的溝通方式），診療方案兼顧“治病”與“調(diào)神”；以“治未病”理念延伸服務(wù)，為客戶提供養(yǎng)生指導(dǎo)、季節(jié)保健建議，從“疾病治療”向“健康管理”升級；營造“中醫(yī)文化體驗感”，通過診室布置（如懸掛中醫(yī)典籍名句、展示中藥標(biāo)本）、服務(wù)語言（適度運用中醫(yī)術(shù)語并通俗化解釋）傳遞文化溫度。二、服務(wù)流程管理（一）客戶接待：從“預(yù)約”到“到店”的溫暖銜接1.預(yù)約管理開通多渠道預(yù)約：微信公眾號、電話、到店登記，支持“按醫(yī)師專長”“按體質(zhì)調(diào)理需求”預(yù)約；預(yù)約后個性化提醒：提前1日以短信/微信推送提醒，內(nèi)容含就診時間、醫(yī)師擅長領(lǐng)域、注意事項（如空腹診脈、衣著寬松便于針灸等）。2.到店接待前臺人員需微笑迎候、主動引導(dǎo)，使用尊稱（如“張女士”“李老”），避免機械性問候；初診客戶需簡潔高效采集信息：記錄基本資料、既往病史、體質(zhì)特征（可附“中醫(yī)體質(zhì)自測表”輔助填寫），注重隱私保護(hù)（如單獨溝通敏感病史）；候診區(qū)提供中醫(yī)文化體驗：播放輕柔古琴曲、擺放《黃帝內(nèi)經(jīng)》白話版、時令養(yǎng)生茶（如夏季冬瓜荷葉茶），緩解等待焦慮。（二）診療服務(wù)：“四診合參”與“人文關(guān)懷”并重1.醫(yī)師接診規(guī)范問診需細(xì)致深入：除癥狀外，關(guān)注飲食、睡眠、情緒、二便等“整體狀態(tài)”，記錄舌象、脈象特征（可配簡易舌診圖輔助患者理解）；溝通需通俗易懂：將“肝郁氣滯”“脾胃虛寒”等術(shù)語轉(zhuǎn)化為生活場景（如“情緒壓力大導(dǎo)致氣血運行不暢”），避免專業(yè)術(shù)語造成理解障礙；方案需個性化呈現(xiàn)：中藥處方標(biāo)注“煎藥小貼士”（如“砂仁后下”“大棗掰開”），針灸/推拿治療前說明“可能的酸麻脹感”，降低患者顧慮。2.治療服務(wù)細(xì)節(jié)操作前二次確認(rèn)：核對姓名、治療部位、方案，詢問“是否有特殊不適”；治療中動態(tài)關(guān)懷：針灸時詢問“力度是否合適”，推拿時關(guān)注“痛點反饋”，艾灸時提醒“注意防燙”；隱私保護(hù)貫穿全程：治療時拉好隔簾，避免無關(guān)人員圍觀，衣物整理后再請患者起身。（三）后續(xù)服務(wù)：從“診療結(jié)束”到“健康延續(xù)”1.醫(yī)囑與指導(dǎo)書面+口頭雙重復(fù)盤：將醫(yī)囑（如“飲食忌生冷”“每日拍打膽經(jīng)”）寫在處方箋背面，同步口頭強調(diào)重點；個性化養(yǎng)生建議：根據(jù)體質(zhì)推薦食療方（如陽虛體質(zhì)推薦“當(dāng)歸生姜羊肉湯”）、運動方式（如陰虛體質(zhì)推薦“八段錦”）。2.復(fù)診與隨訪復(fù)診提醒：治療后3-5日（針灸/推拿）或7-14日（中藥調(diào)理），以微信/短信提醒“最佳復(fù)診窗口期”；隨訪關(guān)懷：慢性病/調(diào)理期患者，每月1次電話隨訪，詢問“癥狀變化、服藥感受”，記錄反饋并同步醫(yī)師優(yōu)化方案。三、服務(wù)人員管理（一）人員素養(yǎng)要求專業(yè)素養(yǎng)：醫(yī)師需熟練掌握“四診合參”技能，護(hù)士/技師需精通針灸、推拿等操作規(guī)范；服務(wù)素養(yǎng)：全員需具備“同理心”，能敏銳捕捉患者情緒（如沉默型患者的焦慮），溝通時語速適中、眼神專注；文化素養(yǎng)：了解中醫(yī)經(jīng)典名句（如“上工治未病”）、節(jié)氣養(yǎng)生知識，能自然融入服務(wù)場景（如“白露時節(jié)宜養(yǎng)肺，您的食療方可加百合”）。（二）培訓(xùn)與成長體系1.崗前培訓(xùn)：中醫(yī)基礎(chǔ)：學(xué)習(xí)“體質(zhì)辨識”“經(jīng)絡(luò)穴位入門”，避免“科班醫(yī)師”與“客戶認(rèn)知”脫節(jié)；服務(wù)規(guī)范：模擬“投訴處理”“復(fù)雜問診”場景，訓(xùn)練溝通話術(shù)（如“您的癥狀我們會高度重視，我們一起找到根源”）。2.定期進(jìn)階：每月開展“案例復(fù)盤會”：分享“難溝通患者服務(wù)技巧”“個性化方案設(shè)計經(jīng)驗”；每季度邀請資深中醫(yī)/服務(wù)管理專家授課，主題如“中醫(yī)情志療法在服務(wù)中的應(yīng)用”。（三）績效考核導(dǎo)向核心指標(biāo)：客戶滿意度（≥95%）、投訴率（≤2%）、老客戶復(fù)購率（≥60%）；行為激勵：設(shè)立“服務(wù)之星”“文化傳播獎”，獎勵主動為客戶講解中醫(yī)知識、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)的員工。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶檔案管理建立動態(tài)電子檔案：記錄每次診療的“癥狀、舌脈、方案、反饋”，自動生成“體質(zhì)變化曲線”（如“肝郁指數(shù)從70降至40”）；檔案應(yīng)用：復(fù)診時醫(yī)師快速回顧“既往方案效果”，避免重復(fù)詢問，提升專業(yè)感。（二）情感化關(guān)懷節(jié)日/節(jié)氣互動：春分推送“養(yǎng)肝食譜”，冬至發(fā)送“艾灸養(yǎng)生小貼士”，結(jié)合中醫(yī)文化增強粘性；特殊客戶關(guān)懷：為老年客戶標(biāo)注“家屬聯(lián)系方式”，為寶媽群體推送“小兒推拿微課”，體現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。（三）投訴與糾紛處理1.處理原則：“先安撫情緒，再解決問題，后反思改進(jìn)”；2.流程規(guī)范：第一時間道歉（如“非常抱歉讓您有不好的體驗，我們一定重視”），避免辯解；30分鐘內(nèi)調(diào)查清楚（詢問涉事人員、調(diào)取監(jiān)控/記錄）；24小時內(nèi)給出解決方案（如免費復(fù)診、調(diào)整方案、贈送養(yǎng)生茶）；3日內(nèi)回訪確認(rèn)“是否滿意處理結(jié)果”，同步優(yōu)化流程（如因“預(yù)約混亂”投訴，升級預(yù)約系統(tǒng)）。（四）會員與忠誠度管理推出“健康積分卡”：診療、推薦新客可積分，兌換“免費艾灸”“定制養(yǎng)生茶”；老客戶特權(quán)：生日當(dāng)月享“免費體質(zhì)檢測”，季度專屬“中醫(yī)養(yǎng)生沙龍”（如“春季養(yǎng)肝DIY香囊”）。五、服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）質(zhì)量監(jiān)督機制服務(wù)流程檢查：每周隨機抽查“預(yù)約記錄、診療單、隨訪記錄”，確保流程合規(guī)；客戶滿意度調(diào)查：診療后24小時內(nèi)推送匿名問卷（含“醫(yī)師專業(yè)度”“服務(wù)溫暖度”“方案清晰性”等維度）；神秘顧客暗訪：每月邀請外部人員以“患者”身份體驗全流程，反饋“真實感受”。（二）數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化每月分析客戶來源（如“社區(qū)推薦占比40%”）、需求趨勢（如“夏季脾胃調(diào)理咨詢增長20%”），針對性調(diào)整服務(wù)；每季度召開“服務(wù)復(fù)盤會”，結(jié)合投訴、滿意度數(shù)據(jù)，投票選出“需優(yōu)化的3個環(huán)節(jié)”（如“候診時間過長”“醫(yī)囑解釋不足”），制定改進(jìn)計劃。（三）手冊迭代更新每年末根據(jù)新政策（如中醫(yī)診所備案制新規(guī)）、行業(yè)趨勢（如“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)”服務(wù)）、客戶反饋，修訂手冊內(nèi)容，確保服務(wù)體系與時