PAGE行政調(diào)解員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高行政調(diào)解員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范行政調(diào)解工作，充分發(fā)揮行政調(diào)解在化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定中的作用，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事行政調(diào)解工作的人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)行政調(diào)解工作的實(shí)際需求和調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。2.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合行政調(diào)解工作實(shí)際，注重培訓(xùn)效果，提高調(diào)解員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。3.全員參與原則：確保所有行政調(diào)解員都能接受系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)，不斷提升整體素質(zhì)。4.與時(shí)俱進(jìn)原則：及時(shí)跟蹤行政調(diào)解領(lǐng)域的新政策、新法規(guī)、新技術(shù)，使培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)行政調(diào)解員培訓(xùn)制度的制定、組織實(shí)施、監(jiān)督考核等工作。培訓(xùn)管理部門應(yīng)配備專業(yè)的管理人員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)資源的調(diào)配、培訓(xùn)檔案的管理等工作。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部師資：選拔本公司/組織內(nèi)具有豐富行政調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)、較高業(yè)務(wù)水平和良好表達(dá)能力的人員擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)定期參加外部培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高教學(xué)水平。2.外部師資：根據(jù)培訓(xùn)需要，邀請(qǐng)法律專家、行業(yè)學(xué)者、資深調(diào)解員等外部專業(yè)人士擔(dān)任外部培訓(xùn)師。外部培訓(xùn)師應(yīng)具備深厚的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)樾姓{(diào)解員提供高質(zhì)量的培訓(xùn)課程。（三）各部門職責(zé)1.人力資源部門：負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審核、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算與管理、培訓(xùn)效果的評(píng)估等工作。2.行政調(diào)解業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)需求，協(xié)助培訓(xùn)管理部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門人員參加培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行反饋。3.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的保障和管理，確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)專款專用。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策解讀1.行政調(diào)解相關(guān)法律法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》、《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》、《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》等與行政調(diào)解密切相關(guān)的法律法規(guī)，掌握其立法宗旨、基本原則、適用范圍和程序要求。2.國(guó)家及地方有關(guān)行政調(diào)解的政策文件：及時(shí)了解國(guó)家和地方政府出臺(tái)的關(guān)于行政調(diào)解工作的政策文件，把握行政調(diào)解工作的發(fā)展方向和重點(diǎn)任務(wù)，確保行政調(diào)解工作符合政策要求。（二）行政調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)1.行政調(diào)解的概念、特點(diǎn)與作用：明確行政調(diào)解的定義、性質(zhì)和特點(diǎn)，了解行政調(diào)解在化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧中的重要作用，增強(qiáng)做好行政調(diào)解工作的責(zé)任感和使命感。2.行政調(diào)解的范圍與程序：掌握行政調(diào)解的適用范圍，包括各類行政管理領(lǐng)域中與行政管理相對(duì)人之間產(chǎn)生的民事糾紛、行政爭(zhēng)議等。熟悉行政調(diào)解的啟動(dòng)、受理、調(diào)查、調(diào)解、結(jié)案等各個(gè)環(huán)節(jié)的程序要求，確保行政調(diào)解工作依法、規(guī)范進(jìn)行。3.常見行政糾紛的調(diào)解技巧：針對(duì)不同類型的行政糾紛，如土地征收補(bǔ)償糾紛、治安管理糾紛、勞動(dòng)人事糾紛等，學(xué)習(xí)相應(yīng)的調(diào)解技巧和方法。了解糾紛當(dāng)事人的心理特點(diǎn)和需求，掌握溝通、協(xié)商、疏導(dǎo)等調(diào)解手段，提高調(diào)解成功率。（三）溝通與協(xié)調(diào)技巧1.傾聽技巧：學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽糾紛當(dāng)事人的訴求、意見和想法，理解其立場(chǎng)和感受，通過(guò)傾聽獲取準(zhǔn)確信息，為后續(xù)的調(diào)解工作奠定基礎(chǔ)。2.表達(dá)技巧：提高語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見。注重語(yǔ)言的親和力、感染力和說(shuō)服力，以良好的溝通效果引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人理性看待問(wèn)題，積極參與調(diào)解。3.協(xié)調(diào)技巧：掌握與不同部門、不同利益主體之間的協(xié)調(diào)方法，能夠有效整合各方資源，形成工作合力。在行政調(diào)解過(guò)程中，協(xié)調(diào)好行政機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，以及行政機(jī)關(guān)與糾紛當(dāng)事人、相關(guān)社會(huì)組織之間的關(guān)系，共同推動(dòng)糾紛的解決。（四）心理知識(shí)與情緒管理1.糾紛當(dāng)事人心理分析：了解糾紛當(dāng)事人在糾紛過(guò)程中的心理狀態(tài)和變化規(guī)律，如焦慮、憤怒、抵觸等情緒產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)形式。通過(guò)對(duì)當(dāng)事人心理的分析，更好地把握調(diào)解工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。2.情緒管理方法：學(xué)習(xí)情緒管理的基本方法和技巧，能夠在面對(duì)糾紛當(dāng)事人的不良情緒時(shí)，保持冷靜、理智，有效控制自己的情緒。同時(shí)，引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人正確認(rèn)識(shí)和處理自己的情緒，避免情緒激化導(dǎo)致糾紛升級(jí)。（五）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.行政調(diào)解職業(yè)道德規(guī)范：明確行政調(diào)解工作的職業(yè)道德要求，如公正廉潔、依法調(diào)解、熱情服務(wù)、保守秘密等。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使行政調(diào)解員自覺(jué)遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的職業(yè)形象。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：培養(yǎng)行政調(diào)解員的敬業(yè)精神、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，提高其綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。鼓勵(lì)行政調(diào)解員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，勇于創(chuàng)新工作方法，提升行政調(diào)解工作的質(zhì)量和效率。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織集中授課培訓(xùn)，邀請(qǐng)內(nèi)部或外部培訓(xùn)師進(jìn)行系統(tǒng)的理論知識(shí)講解。集中授課培訓(xùn)應(yīng)安排在工作日的適當(dāng)時(shí)間，確保行政調(diào)解員能夠按時(shí)參加。培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)課程內(nèi)容和實(shí)際需要確定，一般每次培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為半天至一天。（二）案例研討選取具有代表性的行政調(diào)解案例進(jìn)行研討分析，組織行政調(diào)解員共同探討案例中的糾紛特點(diǎn)、調(diào)解難點(diǎn)、解決方法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。案例研討可以采取小組討論、案例匯報(bào)、專家點(diǎn)評(píng)等形式，通過(guò)實(shí)際案例的分析，加深行政調(diào)解員對(duì)行政調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和掌握，提高其解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（三）模擬調(diào)解設(shè)置模擬調(diào)解場(chǎng)景，讓行政調(diào)解員扮演糾紛當(dāng)事人和調(diào)解員的角色，進(jìn)行模擬調(diào)解實(shí)踐。模擬調(diào)解結(jié)束后，組織參與者進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，分析調(diào)解過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)建議。通過(guò)模擬調(diào)解，使行政調(diào)解員親身體驗(yàn)調(diào)解工作的實(shí)際操作流程，鍛煉其調(diào)解技巧和應(yīng)變能力。（四）實(shí)地觀摩組織行政調(diào)解員到行政調(diào)解工作開展較好的地區(qū)或單位進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，了解其先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和做法。實(shí)地觀摩可以包括參觀調(diào)解場(chǎng)所、查閱調(diào)解檔案、聽取經(jīng)驗(yàn)介紹、與當(dāng)?shù)卣{(diào)解員交流互動(dòng)等環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)地觀摩，拓寬行政調(diào)解員的視野，學(xué)習(xí)借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自身的工作方法。（五）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展在線培訓(xùn)，提供豐富的培訓(xùn)課程資源，包括視頻講座、課件下載、在線測(cè)試等。行政調(diào)解員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有靈活性和便捷性，能夠滿足行政調(diào)解員多樣化的學(xué)習(xí)需求，同時(shí)也便于培訓(xùn)管理部門對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)需求分析每年定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、工作匯報(bào)等方式，廣泛征求行政調(diào)解員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等方面的意見和建議。同時(shí)，結(jié)合行政調(diào)解工作的實(shí)際情況和發(fā)展趨勢(shì)，分析行政調(diào)解員在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平、職業(yè)道德等方面存在的不足，確定培訓(xùn)需求。（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等具體內(nèi)容，并將培訓(xùn)任務(wù)分解到每個(gè)季度。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)提前向行政調(diào)解員公布，以便他們做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。（三）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)通知：培訓(xùn)管理部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，提前向行政調(diào)解員發(fā)送培訓(xùn)通知，告知培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求等信息。2.培訓(xùn)簽到：培訓(xùn)開始前，組織行政調(diào)解員進(jìn)行簽到，確保參與培訓(xùn)的人員準(zhǔn)確無(wú)誤。3.培訓(xùn)組織：按照培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式的要求，認(rèn)真組織培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，保證培訓(xùn)秩序。培訓(xùn)管理部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)的記錄和考勤工作，及時(shí)掌握培訓(xùn)進(jìn)展情況。4.培訓(xùn)反饋：培訓(xùn)結(jié)束后，收集行政調(diào)解員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的反饋意見，了解他們對(duì)培訓(xùn)的滿意度和學(xué)習(xí)收獲。同時(shí)，組織行政調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，通過(guò)考試、撰寫心得體會(huì)等方式，檢驗(yàn)他們對(duì)培訓(xùn)知識(shí)和技能的掌握程度。六、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）考核方式1.理論考核：定期組織行政調(diào)解員進(jìn)行理論知識(shí)考核，可以采用閉卷考試、在線測(cè)試等方式，檢驗(yàn)他們對(duì)法律法規(guī)與政策解讀、行政調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的掌握情況。2.實(shí)踐考核：通過(guò)模擬調(diào)解、案例分析、實(shí)際工作表現(xiàn)等方式，對(duì)行政調(diào)解員的溝通與協(xié)調(diào)技巧、糾紛調(diào)解能力等實(shí)踐能力進(jìn)行考核。實(shí)踐考核可以邀請(qǐng)專家、同行或當(dāng)事人進(jìn)行評(píng)價(jià)，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定考核范圍和分值，制定詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?？己顺煽?jī)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，90分及以上為優(yōu)秀，8089分為良好，6079分為合格，60分以下為不合格。2.實(shí)踐考核標(biāo)準(zhǔn)：從調(diào)解方案的制定、溝通協(xié)調(diào)能力、糾紛解決效果、當(dāng)事人滿意度等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，制定相應(yīng)的評(píng)分細(xì)則。實(shí)踐考核成績(jī)同樣分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際考核情況確定。（三）評(píng)估與反饋1.培訓(xùn)效果評(píng)估：定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)對(duì)比培訓(xùn)前后行政調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平、工作能力、調(diào)解成功率等指標(biāo)，分析培訓(xùn)對(duì)行政調(diào)解工作的實(shí)際促進(jìn)作用。2.培訓(xùn)反饋與改進(jìn)：根據(jù)行政調(diào)解員的考核成績(jī)和培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)收集他們的反饋意見，總結(jié)培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題和不足。針對(duì)反饋意見和問(wèn)題，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容建立行政調(diào)解員培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)通知、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄、考核試卷及成績(jī)、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)反饋意見等相關(guān)資料。培訓(xùn)檔案應(yīng)全面、系統(tǒng)地記錄行政調(diào)解員參加培訓(xùn)的全過(guò)程，為培訓(xùn)管理和個(gè)人職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。（二）檔案管理培訓(xùn)管理部門指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)檔案的管理工作，確保檔案資料的完整性、準(zhǔn)確性和保密性。培訓(xùn)檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類整理，妥善保管，便于查閱和使用。同時(shí)，要建立電子檔案?jìng)浞?，防止檔案資料丟失或損壞。八、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)預(yù)算根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)需求，合理編制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)包括培訓(xùn)師資費(fèi)用、培訓(xùn)教材費(fèi)用、培訓(xùn)場(chǎng)地租賃費(fèi)用、培訓(xùn)設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用、培訓(xùn)差旅費(fèi)、培訓(xùn)考核費(fèi)用等各項(xiàng)開支。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)報(bào)經(jīng)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（二）經(jīng)費(fèi)使用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行使用，?？顚Ｓ?。培訓(xùn)