PAGE校外培訓(xùn)信訪糾紛制度一、總則（一）目的為了規(guī)范校外培訓(xùn)信訪糾紛的處理流程，維護(hù)校外培訓(xùn)市場秩序，保障學(xué)員、家長及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，促進(jìn)校外培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)活動中引發(fā)的信訪糾紛處理。包括但不限于學(xué)科類培訓(xùn)、藝術(shù)體育類培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)等各類校外培訓(xùn)形式。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及校外培訓(xùn)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地處理信訪糾紛。2.及時高效原則對信訪糾紛及時受理、快速處理，避免矛盾激化，提高處理效率，減少對學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營的影響。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，公正地作出處理決定，不偏袒任何一方。4.教育疏導(dǎo)原則注重對信訪當(dāng)事人的教育和疏導(dǎo)，引導(dǎo)其通過合理合法途徑解決問題，化解矛盾，促進(jìn)和諧。二、信訪糾紛受理（一）受理渠道1.信訪部門受理設(shè)立專門的校外培訓(xùn)信訪接待窗口，負(fù)責(zé)接收學(xué)員、家長及其他相關(guān)人員以書信、電子郵件、走訪等形式提出的信訪事項(xiàng)。2.電話受理開通校外培訓(xùn)信訪糾紛舉報電話，安排專人接聽記錄，及時受理群眾反映的問題。3.網(wǎng)絡(luò)平臺受理搭建校外培訓(xùn)信訪糾紛網(wǎng)絡(luò)受理平臺，如官方網(wǎng)站、微信公眾號等，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)渠道提交信訪事項(xiàng)。（二）受理?xiàng)l件1.信訪事項(xiàng)屬于校外培訓(xùn)活動中產(chǎn)生的糾紛，如培訓(xùn)質(zhì)量、退費(fèi)糾紛、合同糾紛、師資問題等。2.有明確的信訪訴求和事實(shí)依據(jù)，包括信訪人的姓名、聯(lián)系方式、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱、培訓(xùn)項(xiàng)目、糾紛具體情況等。（三）受理流程1.信訪接待人員收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時間等。2.對符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知其信訪事項(xiàng)的處理流程和預(yù)計處理期限。3.對不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明理由，做好解釋工作，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。三、信訪糾紛調(diào)查（一）調(diào)查主體成立專門的校外培訓(xùn)信訪糾紛調(diào)查小組，成員包括教育行政部門工作人員、法律專業(yè)人員、行業(yè)專家等。根據(jù)信訪事項(xiàng)的具體情況，安排合適的人員參與調(diào)查工作。（二）調(diào)查方式1.查閱資料查閱培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)合同、教學(xué)計劃、師資檔案、財務(wù)賬目等相關(guān)資料，了解培訓(xùn)活動的開展情況。2.實(shí)地走訪對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)場所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，了解培訓(xùn)環(huán)境和條件。3.人員訪談與信訪人、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、教師及其他相關(guān)人員進(jìn)行面對面訪談，核實(shí)信訪事項(xiàng)的真實(shí)性和具體情況，聽取各方意見和訴求。4.證據(jù)收集收集與信訪糾紛相關(guān)的各類證據(jù)，如培訓(xùn)記錄、考核成績、退費(fèi)憑證、學(xué)員反饋等，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)查程序，依法依規(guī)開展調(diào)查工作，確保調(diào)查過程公正、透明。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，形成詳細(xì)的調(diào)查筆錄，并由被調(diào)查人簽字確認(rèn)。3.調(diào)查人員應(yīng)保守調(diào)查過程中知悉的商業(yè)秘密和個人隱私，不得泄露相關(guān)信息。四、信訪糾紛處理（一）處理方式1.協(xié)商解決對于事實(shí)清楚、爭議較小的信訪糾紛，引導(dǎo)信訪人和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商，通過平等、自愿、合法的原則達(dá)成和解協(xié)議。2.調(diào)解處理對于協(xié)商不成的信訪糾紛，由教育行政部門或相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)組織調(diào)解。調(diào)解過程中，充分聽取各方意見，依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.行政處理對于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在違法違規(guī)行為的信訪糾紛，教育行政部門依法作出行政處理決定，如責(zé)令整改、罰款、吊銷辦學(xué)許可證等。4.司法訴訟對于信訪糾紛涉及的爭議較大、無法通過協(xié)商或調(diào)解解決的，引導(dǎo)信訪人通過司法訴訟途徑解決問題。教育行政部門應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。（二）處理流程1.協(xié)商解決流程信訪接待人員將信訪事項(xiàng)告知培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，要求其在規(guī)定時間內(nèi)作出回應(yīng)，并提供解決方案。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議后，雙方簽字確認(rèn)，并報信訪接待部門備案。2.調(diào)解處理流程教育行政部門或調(diào)解機(jī)構(gòu)受理調(diào)解申請后，確定調(diào)解人員，向雙方送達(dá)調(diào)解通知書，告知調(diào)解時間、地點(diǎn)和相關(guān)要求。調(diào)解人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，聽取雙方陳述和意見，進(jìn)行溝通協(xié)商，提出調(diào)解方案。雙方對調(diào)解方案進(jìn)行協(xié)商，如達(dá)成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議；如無法達(dá)成一致意見，調(diào)解終止。3.行政處理流程調(diào)查小組完成調(diào)查后，撰寫調(diào)查報告，提出處理建議。教育行政部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理建議，依法作出行政處理決定，并送達(dá)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對行政處理決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。4.司法訴訟流程信訪人向人民法院提起訴訟后，教育行政部門應(yīng)按照法院要求，及時提供相關(guān)證據(jù)和資料，協(xié)助法院進(jìn)行審理。法院作出判決后，教育行政部門督促各方履行判決結(jié)果。（三）處理期限1.對于協(xié)商解決的信訪糾紛，如果情況簡單，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成；如果情況復(fù)雜，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成。2.對于調(diào)解處理的信訪糾紛，調(diào)解期限一般不超過[X]個工作日。3.對于行政處理的信訪糾紛，教育行政部門應(yīng)在受理后[X]個工作日內(nèi)作出處理決定。4.對于司法訴訟的信訪糾紛，按照司法程序的規(guī)定執(zhí)行。五、信訪糾紛反饋與監(jiān)督（一）反饋機(jī)制1.處理結(jié)果反饋信訪事項(xiàng)處理完畢后，信訪接待部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給信訪人，并告知其如對處理結(jié)果有異議的救濟(jì)途徑。2.滿意度調(diào)查定期對信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對信訪糾紛處理工作的滿意度，收集意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（二）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督教育行政部門建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對信訪糾紛處理工作進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，確保處理過程合法合規(guī)。2.社會監(jiān)督鼓勵社會各界對校外培訓(xùn)信訪糾紛處理工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報電話和郵箱，接受群眾的監(jiān)督和舉報。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容校外培訓(xùn)信訪糾紛檔案應(yīng)包括信訪登記記錄、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理決定、調(diào)解協(xié)議、和解協(xié)議、訴訟文書等相關(guān)資料。（二）檔案整理對信訪糾紛檔案進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別和時間順序進(jìn)行編號，確保檔案資料的完整性和系統(tǒng)性。（三）檔案保管設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，對信訪糾紛檔案進(jìn)行妥善保管，確保檔案資料的