第1篇第一章總則第一條為加強鐵路售票室的管理，提高售票服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行便利，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國鐵路實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于全國鐵路售票室的管理工作。第三條鐵路售票室管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法管理，規(guī)范服務(wù)；（二）以人為本，旅客至上；（三）科學(xué)合理，高效便捷；（四）安全有序，保障旅客權(quán)益。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條鐵路售票室實行分級管理，各級鐵路客運部門負責(zé)售票室的管理工作。第五條鐵路售票室的組織機構(gòu)及職責(zé)如下：（一）售票室主任1.負責(zé)售票室全面管理工作；2.組織制定和實施售票室各項規(guī)章制度；3.負責(zé)售票室人員的管理和培訓(xùn)；4.負責(zé)售票室的安全、消防、衛(wèi)生等工作。（二）售票員1.負責(zé)售票窗口的售票工作；2.負責(zé)解答旅客咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.負責(zé)售票窗口的衛(wèi)生、安全等工作；4.負責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第三章票務(wù)管理第六條票務(wù)管理包括票種、票價、票額、票務(wù)信息、票務(wù)統(tǒng)計等。第七條票種管理：（一）售票員應(yīng)熟悉各類票種的特點、使用范圍和購票條件；（二）售票員應(yīng)按照規(guī)定，正確使用各類票種，不得擅自改變票種；（三）售票員應(yīng)確保票種信息的準(zhǔn)確無誤。第八條票價管理：（一）售票員應(yīng)熟悉各類票價，確保票價計算的準(zhǔn)確性；（二）售票員應(yīng)嚴(yán)格按照票價標(biāo)準(zhǔn)售票，不得擅自提高或降低票價；（三）售票員應(yīng)向旅客明示票價，不得隱瞞或誤導(dǎo)。第九條票額管理：（一）售票員應(yīng)嚴(yán)格按照票額規(guī)定售票，不得超售、漏售；（二）售票員應(yīng)確保票額信息的準(zhǔn)確無誤；（三）售票員應(yīng)按規(guī)定處理退票、改簽等票額調(diào)整業(yè)務(wù)。第十條票務(wù)信息管理：（一）售票員應(yīng)準(zhǔn)確記錄票務(wù)信息，包括票種、票價、票額、購票人信息等；（二）售票員應(yīng)確保票務(wù)信息的真實、完整、準(zhǔn)確；（三）售票員應(yīng)按規(guī)定保存票務(wù)信息，不得隨意篡改、刪除。第十一條票務(wù)統(tǒng)計管理：（一）售票員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)計售票數(shù)據(jù)，包括票種、票價、票額、售票時間等；（二）售票員應(yīng)確保售票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、及時；（三）售票員應(yīng)按規(guī)定上報售票統(tǒng)計數(shù)據(jù)。第四章服務(wù)規(guī)范第十二條鐵路售票員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）禮貌用語，熱情服務(wù)；（二）認(rèn)真傾聽旅客需求，耐心解答疑問；（三）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保售票工作準(zhǔn)確無誤；（四）維護售票秩序，確保旅客購票安全；（五）保持售票窗口環(huán)境衛(wèi)生，為旅客提供舒適、整潔的購票環(huán)境。第十三條鐵路售票員應(yīng)做到以下事項：（一）售票時，應(yīng)主動向旅客介紹票種、票價、票額等信息；（二）售票時，應(yīng)確保旅客身份信息準(zhǔn)確無誤；（三）售票時，應(yīng)確保票款收訖；（四）售票時，應(yīng)按規(guī)定處理退票、改簽等業(yè)務(wù)；（五）售票時，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供發(fā)票或報銷憑證。第五章安全管理第十四條鐵路售票室安全管理包括消防安全、防盜安全、交通安全、旅客人身安全等。第十五條消防安全管理：（一）售票室應(yīng)配備足夠的消防設(shè)施，確保消防設(shè)施完好、有效；（二）售票員應(yīng)熟悉消防設(shè)施的使用方法，定期進行消防演練；（三）售票室應(yīng)制定消防安全管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第十六條防盜安全管理：（一）售票室應(yīng)加強防盜設(shè)施建設(shè)，確保防盜設(shè)施完好、有效；（二）售票員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防盜制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告；（三）售票室應(yīng)定期進行安全檢查，確保防盜設(shè)施正常運行。第十七條交通安全管理：（一）售票員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保交通安全；（二）售票室應(yīng)加強對車輛的管理，確保車輛安全行駛；（三）售票室應(yīng)制定交通安全管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第十八條旅客人身安全管理：（一）售票員應(yīng)確保旅客人身安全，防止發(fā)生意外傷害；（二）售票室應(yīng)制定旅客人身安全管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（三）售票員應(yīng)加強對旅客的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)旅客有危險行為時，及時制止。第六章培訓(xùn)與考核第十九條鐵路售票室應(yīng)定期對售票員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高售票員的服務(wù)水平。第二十條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：（一）鐵路法律法規(guī)、鐵路政策；（二）售票業(yè)務(wù)操作規(guī)程；（三）服務(wù)規(guī)范、禮儀；（四）消防安全、防盜安全、交通安全、旅客人身安全等。第二十一條培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等。第二十二條鐵路售票室應(yīng)定期對售票員進行考核，考核內(nèi)容包括：（一）業(yè)務(wù)知識掌握程度；（二）服務(wù)態(tài)度；（三）工作效率；（四）安全意識。第七章獎懲與監(jiān)督第二十三條鐵路售票室應(yīng)建立健全獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員給予獎勵，對違反規(guī)定的售票員進行處罰。第二十四條獎勵措施包括：（一）頒發(fā)榮譽證書；（二）給予物質(zhì)獎勵；（三）晉升職務(wù)；（四）其他獎勵。第二十五條處罰措施包括：（一）警告；（二）罰款；（三）停職檢查；（四）解除勞動合同。第二十六條鐵路售票室應(yīng)設(shè)立監(jiān)督舉報電話，接受旅客對售票工作的監(jiān)督和舉報。第八章附則第二十七條本制度由鐵路客運部門負責(zé)解釋。第二十八條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本范本僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為加強鐵路售票室的管理，提高售票服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行便利，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)，結(jié)合我國鐵路實際，制定本制度。第二條本制度適用于全國鐵路售票室的管理工作。第三條鐵路售票室管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法管理，規(guī)范運作；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）科學(xué)管理，提高效率；（四）廉潔自律，誠信服務(wù)。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條鐵路售票室實行站長負責(zé)制，站長是售票室管理的第一責(zé)任人。第五條站長職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行國家鐵路政策、法規(guī)和上級指示；（二）制定售票室管理制度，并組織實施；（三）負責(zé)售票室工作人員的選拔、培訓(xùn)、考核和獎懲；（四）確保售票室安全、有序、高效運行；（五）加強與車站其他部門的溝通與協(xié)作。第六條售票員職責(zé)：（一）遵守國家法律法規(guī)和鐵路規(guī)章制度；（二）熟練掌握售票業(yè)務(wù)知識，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）維護售票室秩序，確保旅客安全；（四）負責(zé)售票室票務(wù)管理，確保票務(wù)安全；（五）協(xié)助站長做好售票室各項工作。第三章售票業(yè)務(wù)管理第七條售票員應(yīng)熟練掌握售票業(yè)務(wù)知識，包括票種、票價、乘車日期、乘車區(qū)間、退票、改簽等。第八條售票員在售票過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照國家鐵路票價政策執(zhí)行，不得擅自提高或降低票價。第九條售票員應(yīng)使用規(guī)范的售票用語，禮貌待人，熱情服務(wù)。第十條售票員應(yīng)確保售票窗口整潔、有序，保持良好的工作環(huán)境。第十一條售票員應(yīng)做好售票記錄，確保票務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。第十二條售票員應(yīng)協(xié)助旅客辦理退票、改簽等業(yè)務(wù)，確保旅客權(quán)益。第十三條售票員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理規(guī)定，確保票務(wù)安全。第四章票務(wù)管理第十四條售票員應(yīng)按照規(guī)定操作售票系統(tǒng)，確保售票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。第十五條售票員應(yīng)妥善保管售票設(shè)備，防止設(shè)備損壞。第十六條售票員應(yīng)定期檢查票務(wù)設(shè)備，確保設(shè)備正常運行。第十七條售票員應(yīng)做好票務(wù)報表的填寫和報送工作。第十八條售票員應(yīng)妥善保管票務(wù)憑證，防止丟失、損壞。第五章售票室安全與衛(wèi)生第十九條售票室應(yīng)建立健全安全管理制度，確保旅客和售票員的人身安全。第二十條售票員應(yīng)嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，確保售票室消防安全。第二十一條售票室應(yīng)保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，定期進行清潔消毒。第二十二條售票員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，不得在售票室吸煙、吃零食。第六章培訓(xùn)與考核第二十三條鐵路售票室應(yīng)定期對售票員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高售票員業(yè)務(wù)水平。第二十四條售票員應(yīng)參加鐵路系統(tǒng)組織的各類考核，考核不合格者不得上崗。第二十五條售票員應(yīng)積極參加各類業(yè)務(wù)競賽，提高自身綜合素質(zhì)。第七章獎懲與激勵第二十六條鐵路售票室應(yīng)建立健全獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員給予獎勵。第二十七條對違反本制度規(guī)定，造成不良影響的售票員，視情節(jié)輕重給予處罰。第二十八條鐵路售票室應(yīng)關(guān)心售票員的工作和生活，為售票員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。第八章附則第二十九條本制度由鐵路客運部門負責(zé)解釋。第三十條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十一條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第三十二條本制度未盡事宜，由鐵路客運部門另行規(guī)定。第3篇第一章總則第一條為加強鐵路售票室的管理，提高售票服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國鐵路實際，制定本制度。第二條本制度適用于全國鐵路售票室的管理工作。第三條鐵路售票室應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、安全第一、規(guī)范運作”的原則，確保旅客出行便捷、舒適、安全。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條鐵路售票室實行站長負責(zé)制，站長是售票室管理的第一責(zé)任人。第五條站長職責(zé)：1.負責(zé)售票室全面管理工作，確保售票工作順利進行；2.組織制定售票室各項規(guī)章制度，并監(jiān)督實施；3.負責(zé)售票人員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎懲；4.負責(zé)售票室的安全、消防、保衛(wèi)工作；5.負責(zé)售票室的設(shè)備維護、保養(yǎng)和更新；6.負責(zé)售票室環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護工作；7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第六條售票員職責(zé)：1.接待旅客，解答旅客咨詢，提供熱情、周到的服務(wù)；2.按照規(guī)定程序辦理售票、退票、改簽等業(yè)務(wù)；3.嚴(yán)格執(zhí)行票價政策，確保旅客利益；4.負責(zé)售票室環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護工作；5.完成站長交辦的其他工作任務(wù)。第三章售票業(yè)務(wù)管理第七條售票員應(yīng)熟悉鐵路旅客運輸政策、票價規(guī)定、列車時刻表等業(yè)務(wù)知識，確保為旅客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)。第八條售票員應(yīng)按照規(guī)定程序辦理售票、退票、改簽等業(yè)務(wù)，確保旅客權(quán)益。第九條售票員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行票價政策，不得擅自提高或降低票價。第十條售票員應(yīng)妥善保管旅客票證，確保票證安全。第十一條售票員應(yīng)做好售票數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。第四章售票設(shè)備管理第十二條售票室應(yīng)配備必要的售票設(shè)備，如計算機、打印機、POS機等，并確保設(shè)備正常運行。第十三條售票員應(yīng)熟練掌握售票設(shè)備的使用方法，確保售票工作順利進行。第十四條售票室應(yīng)定期對售票設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。第十五條售票室應(yīng)做好售票設(shè)備的檔案管理工作，包括設(shè)備購置、使用、維修、報廢等記錄。第五章安全管理第十六條售票室應(yīng)建立健全安全管理制度，確保旅客出行安全。第十七條售票員應(yīng)嚴(yán)格遵守鐵路安全操作規(guī)程，確保售票工作安全。第十八條售票室應(yīng)定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。第十九條售票室應(yīng)做好消防安全工作，確保消防設(shè)施完好，消防通道暢通。第二十條售票室應(yīng)加強防盜、防搶、防騙等工作，確保旅客財物安全。第六章環(huán)境衛(wèi)生與秩序維護第二十一條售票室應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，定期進行清潔、消毒。第二十二條售票員應(yīng)維護售票室秩序，確保旅客有序購票。第二十三條售票室應(yīng)做好旅客投訴處理工作，及時解決旅客合理訴求。第七章培訓(xùn)與考核第二十四條鐵路售票室應(yīng)定期對售票員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高售票員業(yè)務(wù)水平。第二十五條售票員應(yīng)參加鐵路局組織的各類培訓(xùn)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。第二十六條鐵路售票室應(yīng)建立健全考核制度，對售票員進行定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、安全意識等。第八章獎懲與激勵第二十七條鐵路售票室應(yīng)設(shè)立獎勵基金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售