第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁互聯(lián)網(wǎng)攻擊（針對客戶數(shù)據(jù)庫）應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于公司因外部網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)庫遭竊取、篡改或破壞等事件。涵蓋攻擊造成數(shù)據(jù)泄露、服務(wù)中斷、業(yè)務(wù)停擺等情況，例如黑客利用SQL注入攻擊竊取百萬級用戶敏感信息，或通過DDoS攻擊使核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)癱瘓超過4小時。適用范圍包括但不限于客戶信息管理系統(tǒng)、交易數(shù)據(jù)庫、用戶行為日志等關(guān)鍵信息資產(chǎn)。2、響應(yīng)分級根據(jù)攻擊影響程度劃分三級響應(yīng)機(jī)制。一級響應(yīng)：攻擊導(dǎo)致超過100萬條客戶數(shù)據(jù)泄露，或數(shù)據(jù)庫核心功能完全喪失超過12小時，如遭受國家級APT組織針對性攻擊。需立即啟動跨部門應(yīng)急小組，聯(lián)動外部安全廠商進(jìn)行溯源。二級響應(yīng)：涉及10萬至100萬條數(shù)據(jù)異常訪問，或數(shù)據(jù)庫可用性下降至70%以下，例如遭受大規(guī)模SQL注入攻擊導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)據(jù)損壞。由IT安全部牽頭，協(xié)調(diào)法務(wù)和公關(guān)部門制定補(bǔ)救方案。三級響應(yīng)：攻擊影響低于10萬條數(shù)據(jù)，或數(shù)據(jù)庫可用性維持在50%以上，如遭受腳本攻擊導(dǎo)致少量數(shù)據(jù)被篡改。由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)隔離受感染主機(jī)，配合審計(jì)部門評估損失。分級原則以攻擊規(guī)模、恢復(fù)難度為基準(zhǔn)，兼顧業(yè)務(wù)影響。例如客戶交易系統(tǒng)遭攻擊時，若交易鏈路中斷且無法1小時內(nèi)恢復(fù)，則自動觸發(fā)一級響應(yīng)。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1、組織形式與構(gòu)成公司成立互聯(lián)網(wǎng)攻擊應(yīng)急指揮部，由主管安全的高管擔(dān)任總指揮，下設(shè)技術(shù)處置、數(shù)據(jù)恢復(fù)、業(yè)務(wù)保障、輿情應(yīng)對、法務(wù)協(xié)調(diào)五個專項(xiàng)小組。各小組日常由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，應(yīng)急時從各單位抽調(diào)骨干成員。2、應(yīng)急處置職責(zé)技術(shù)處置組：由信息安全部牽頭，成員包括網(wǎng)絡(luò)工程師、滲透測試專家、安全分析師。負(fù)責(zé)實(shí)時監(jiān)控攻擊路徑，阻斷惡意流量，分析攻擊載荷，評估系統(tǒng)漏洞。例如遭受勒索軟件攻擊時，需在30分鐘內(nèi)確認(rèn)加密范圍并嘗試關(guān)停受感染主機(jī)。數(shù)據(jù)恢復(fù)組：由數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫管理員組成，配合備份團(tuán)隊(duì)。職責(zé)是優(yōu)先恢復(fù)加密或損壞的客戶數(shù)據(jù)庫，需在攻擊發(fā)生后6小時內(nèi)完成從備份的歸檔恢復(fù)。針對百萬級訂單數(shù)據(jù)，要求恢復(fù)時間不超過8小時RTO。業(yè)務(wù)保障組：由運(yùn)營、客服部門組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)臨時業(yè)務(wù)切換方案。例如數(shù)據(jù)庫不可用時，需在1小時內(nèi)啟用內(nèi)存緩存中的臨時交易系統(tǒng)，確保核心支付鏈路不中斷。輿情應(yīng)對組：公關(guān)部牽頭，法務(wù)參與。職責(zé)是監(jiān)控社交媒體異常討論，制定對外口徑，必要時發(fā)布臨時公告。要求在數(shù)據(jù)泄露事件確認(rèn)后2小時內(nèi)發(fā)布初步聲明。法務(wù)協(xié)調(diào)組：負(fù)責(zé)評估法律責(zé)任，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查。需在事件發(fā)生后24小時內(nèi)完成用戶授權(quán)情況審查，并準(zhǔn)備應(yīng)訴材料。各小組通過加密通訊群保持實(shí)時聯(lián)絡(luò)，指揮部每2小時召開一次協(xié)調(diào)會，必要時啟動遠(yuǎn)程視頻會商。三、信息接報1、應(yīng)急值守與內(nèi)部通報設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（號碼保密），由總值班室接聽。值班人員職責(zé)是記錄來電內(nèi)容，第一時間轉(zhuǎn)達(dá)至技術(shù)處置組負(fù)責(zé)人。內(nèi)部通報通過公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如釘釘安全群）推送，要求10分鐘內(nèi)完成信息傳遞。例如收到防火墻告警顯示疑似數(shù)據(jù)庫被訪問時，值班員需立即通知安全分析師核實(shí)，同時向分管IT的副總裁發(fā)送簡報。2、向上級報告流程向上級主管部門報告遵循“快報事實(shí)、慎報原因”原則。技術(shù)處置組確認(rèn)攻擊造成數(shù)據(jù)庫癱瘓后30分鐘內(nèi)，由總指揮通過加密渠道提交簡報，內(nèi)容包括攻擊發(fā)生時間、影響范圍（如涉及時效性數(shù)據(jù)）、已采取措施。正式報告需在1小時內(nèi)補(bǔ)充詳細(xì)情況，包括攻擊類型、可能損失數(shù)據(jù)類型及數(shù)量。報告責(zé)任人：總指揮對信息準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，技術(shù)處置組提供技術(shù)細(xì)節(jié)。3、外部通報機(jī)制向網(wǎng)信辦等監(jiān)管部門通報需法務(wù)部門審核。數(shù)據(jù)泄露事件確認(rèn)后6小時內(nèi)，由公關(guān)部與監(jiān)管部門建立聯(lián)系，通報內(nèi)容依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》要求，包括事件概述、已采取補(bǔ)救措施、預(yù)計(jì)處置周期。第三方通報則由業(yè)務(wù)部門發(fā)起，例如涉及支付接口故障時，需在2小時內(nèi)通知合作銀行。所有外部通報需留存書面記錄，責(zé)任人：公關(guān)部對接監(jiān)管部門，業(yè)務(wù)部門對接合作方。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序啟動程序分為手動觸發(fā)和自動觸發(fā)兩種模式。技術(shù)處置組通過態(tài)勢感知平臺監(jiān)測到攻擊特征符合預(yù)設(shè)閾值時，系統(tǒng)自動觸發(fā)二級響應(yīng)，并發(fā)送告警至各小組組長手機(jī)。若監(jiān)測到國家級APT組織使用的零日漏洞攻擊，或數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)大范圍數(shù)據(jù)篡改，應(yīng)急指揮部需在30分鐘內(nèi)召開決策會，由總指揮決定是否提升至一級響應(yīng)。2、啟動決策與宣布應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由總指揮、各專項(xiàng)小組組長及法務(wù)代表組成，每月召開演練評估會更新啟動條件。例如DDoS攻擊使數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時間超過5秒，且持續(xù)60分鐘，則自動啟動二級響應(yīng)。決策宣布通過公司廣播系統(tǒng)、內(nèi)部郵件同步，宣布內(nèi)容包含響應(yīng)級別、受影響系統(tǒng)、處置原則。宣布責(zé)任人為總指揮，記錄人由辦公室負(fù)責(zé)存檔。3、預(yù)警啟動與準(zhǔn)備當(dāng)監(jiān)測到疑似攻擊但未達(dá)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時，啟動預(yù)警狀態(tài)。期間技術(shù)處置組每小時進(jìn)行一次漏洞掃描，業(yè)務(wù)保障組檢查應(yīng)急切換方案可用性。預(yù)警期間發(fā)現(xiàn)攻擊升級，則按照原定流程啟動相應(yīng)級別響應(yīng)。例如發(fā)現(xiàn)SQL注入嘗試但被阻斷，持續(xù)監(jiān)測72小時無進(jìn)一步攻擊則解除預(yù)警。預(yù)警狀態(tài)由安全分析師提請，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批。4、響應(yīng)級別調(diào)整機(jī)制響應(yīng)啟動后每4小時進(jìn)行一次事態(tài)評估。若攻擊范圍擴(kuò)大至核心交易系統(tǒng)，原二級響應(yīng)需升級至一級，理由需記錄在案。調(diào)整過程由技術(shù)處置組提供分析報告，總指揮結(jié)合業(yè)務(wù)影響做最終決定。例如恢復(fù)工作進(jìn)展順利，數(shù)據(jù)庫可用性回升至90%，則可由三級響應(yīng)調(diào)整至二級。調(diào)整決定需立即通報所有成員，避免處置滯后。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動啟動預(yù)警需同時滿足以下條件：監(jiān)測到異常登錄行為超過5次/分鐘，或防火墻檢測到針對數(shù)據(jù)庫的攻擊特征流量。預(yù)警信息通過內(nèi)部安全廣播、釘釘@全體成員、短信推送三種方式同步，內(nèi)容格式為“【安全預(yù)警】檢測到疑似SQL注入攻擊，請各部門注意系統(tǒng)訪問異?！?。發(fā)布責(zé)任人是安全分析師，要求在確認(rèn)異常后15分鐘內(nèi)完成發(fā)布。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動后立即開展以下準(zhǔn)備工作：技術(shù)處置組進(jìn)入24小時待命狀態(tài)，優(yōu)先檢查數(shù)據(jù)庫備份有效性；業(yè)務(wù)保障組啟動非核心業(yè)務(wù)下線程序，預(yù)留計(jì)算資源；后勤部門檢查應(yīng)急發(fā)電機(jī)組及冷備機(jī)房狀態(tài)；通信保障小組確保加密電話線路暢通。各小組每2小時匯報準(zhǔn)備情況，直至預(yù)警解除或啟動正式響應(yīng)。3、預(yù)警解除解除預(yù)警需同時滿足：連續(xù)60分鐘未監(jiān)測到攻擊行為，系統(tǒng)日志無異常訪問記錄，業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常。解除決定由總指揮簽發(fā)，通過原發(fā)布渠道通知，內(nèi)容為“【預(yù)警解除】針對數(shù)據(jù)庫的攻擊已停止，恢復(fù)正常工作狀態(tài)”。安全分析師負(fù)責(zé)驗(yàn)證解除條件，辦公室備案解除時間及原因。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動響應(yīng)級別根據(jù)攻擊造成的后果劃分：數(shù)據(jù)庫完全不可用且監(jiān)測到數(shù)據(jù)正在被竊取，啟動一級響應(yīng)；核心數(shù)據(jù)表被篡改，啟動二級響應(yīng)；非核心數(shù)據(jù)表異常訪問，啟動三級響應(yīng)。啟動程序如下：技術(shù)處置組10分鐘內(nèi)提交《應(yīng)急處置建議報告》，應(yīng)急指揮部30分鐘內(nèi)召開決策會，由總指揮宣布響應(yīng)級別。啟動后立即開展工作：應(yīng)急會議：每6小時召開一次，由總指揮主持，同步事態(tài)進(jìn)展；信息上報：一級響應(yīng)2小時內(nèi)向行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告，二級響應(yīng)4小時內(nèi)報告；資源協(xié)調(diào)：調(diào)用備用服務(wù)器、安全設(shè)備；信息公開：公關(guān)部準(zhǔn)備臨時聲明模板；后勤保障：確保應(yīng)急小組食宿，財務(wù)部準(zhǔn)備200萬元應(yīng)急資金。2、應(yīng)急處置警戒疏散：網(wǎng)絡(luò)攻擊不涉及物理場所，無需疏散，但要求所有員工關(guān)閉個人電腦；人員職責(zé)：指定專人（通常是安全經(jīng)理）全程記錄處置過程；醫(yī)療救治：針對因系統(tǒng)壓力過大導(dǎo)致的心腦血管疾病，安排心理疏導(dǎo)；現(xiàn)場監(jiān)測：安全分析師每分鐘采集系統(tǒng)日志，使用Wireshark分析網(wǎng)絡(luò)流量；技術(shù)支持：聯(lián)系數(shù)據(jù)庫廠商獲取技術(shù)支持，要求4小時內(nèi)提供漏洞補(bǔ)丁建議；工程搶險：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)切換至備用數(shù)據(jù)庫集群，目標(biāo)恢復(fù)時間不超過8小時；環(huán)境保護(hù)：此項(xiàng)不適用，但需確保機(jī)房溫濕度正常。防護(hù)要求：所有處置人員需佩戴防靜電手環(huán)，避免操作時產(chǎn)生靜電干擾設(shè)備。3、應(yīng)急支援當(dāng)攻擊導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓且無法恢復(fù)時，啟動外部支援程序：請求支援：由總指揮通過國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心官方渠道提交支援請求，要求說明攻擊類型、影響范圍、需求數(shù)據(jù)；聯(lián)動程序：與公安網(wǎng)安部門、安全廠商建立加密溝通渠道；指揮關(guān)系：外部力量到場后由總指揮移交現(xiàn)場指揮權(quán)，聯(lián)合成立臨時指揮部，按職責(zé)分工開展工作。4、響應(yīng)終止終止響應(yīng)需同時滿足：72小時內(nèi)未發(fā)現(xiàn)新的攻擊行為，所有受影響系統(tǒng)恢復(fù)正常，客戶投訴量下降至正常水平以下。由技術(shù)處置組提交《應(yīng)急終止評估報告》，經(jīng)應(yīng)急指揮部審批后宣布。責(zé)任人：總指揮審批，安全總監(jiān)負(fù)責(zé)技術(shù)評估。七、后期處置1、污染物處理本預(yù)案中“污染物”特指被竊取或篡改的客戶數(shù)據(jù)。處置措施包括：技術(shù)處置組與專業(yè)數(shù)據(jù)銷毀機(jī)構(gòu)合作，對泄露數(shù)據(jù)實(shí)施專業(yè)級銷毀，確保數(shù)據(jù)無法恢復(fù)；法務(wù)部門評估是否需要向受影響客戶發(fā)送《個人信息泄露告知書》；定期對銷毀過程進(jìn)行第三方審計(jì)，確保合規(guī)性。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)恢復(fù)工作分階段推進(jìn)：首先由數(shù)據(jù)恢復(fù)組完成數(shù)據(jù)庫備份恢復(fù)，并通過安全廠商工具進(jìn)行病毒查殺；其次由業(yè)務(wù)保障組進(jìn)行壓力測試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；最后由運(yùn)營部門組織客戶回訪，評估服務(wù)體驗(yàn)。核心業(yè)務(wù)恢復(fù)后，需連續(xù)監(jiān)控30天系統(tǒng)日志，異常訪問超過閾值則重新啟動應(yīng)急程序。3、人員安置針對事件處置中出現(xiàn)的心理壓力，人力資源部提供2周心理輔導(dǎo)服務(wù)；對因事件導(dǎo)致收入損失的員工，財務(wù)部按制度給予一次性補(bǔ)貼；技術(shù)處置組成員可申請調(diào)休，或由運(yùn)維部門補(bǔ)充人手；對事件中表現(xiàn)突出的員工，由主管領(lǐng)導(dǎo)提交獎勵申請，經(jīng)總指揮審批后發(fā)放獎金。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通信總調(diào)度室，由辦公室牽頭，配備加密電話2部、衛(wèi)星電話1部，確保極端情況下聯(lián)絡(luò)暢通。各小組指定1名聯(lián)絡(luò)員，24小時值守，聯(lián)系方式通過安全內(nèi)網(wǎng)同步。備用方案包括：當(dāng)公網(wǎng)中斷時，切換至專線電話；若專線也無法使用，啟動衛(wèi)星通信車作為最后保障。責(zé)任人：辦公室主任對通信鏈路負(fù)責(zé)，各小組組長對成員聯(lián)絡(luò)狀態(tài)負(fù)責(zé)。2、應(yīng)急隊(duì)伍保障專家?guī)欤航M建15人專家?guī)?，包?名內(nèi)部安全專家、5名外部安全顧問（定期更新名單）、5名數(shù)據(jù)庫恢復(fù)工程師。專家?guī)焱ㄟ^內(nèi)部系統(tǒng)管理，需在接到預(yù)警后2小時內(nèi)響應(yīng)。專兼職隊(duì)伍：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門30人組成基礎(chǔ)處置隊(duì)，負(fù)責(zé)隔離受感染主機(jī)；信息安全部10人組成技術(shù)攻堅(jiān)隊(duì)，負(fù)責(zé)漏洞修復(fù)。定期進(jìn)行技能考核，確保70%成員掌握應(yīng)急響應(yīng)技能。協(xié)議隊(duì)伍：與3家安全廠商簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，約定RTO小于4小時的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；與2家數(shù)據(jù)中心簽訂災(zāi)備服務(wù)協(xié)議，確保數(shù)據(jù)可熱備恢復(fù)。協(xié)議由法務(wù)部審核，IT部負(fù)責(zé)維護(hù)。3、物資裝備保障建立應(yīng)急物資臺賬，包括：備用服務(wù)器10臺（存放位置：冷備機(jī)房，責(zé)任人：數(shù)據(jù)中心主管）數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件5套（存放位置：技術(shù)處置組辦公室，責(zé)任人：安全經(jīng)理）防火墻應(yīng)急模塊2套（存放位置：網(wǎng)絡(luò)機(jī)房，責(zé)任人：網(wǎng)絡(luò)工程師）加密工具箱（含防靜電手環(huán)、取證工具等）3套（存放位置：技術(shù)處置組辦公室，責(zé)任人：安全分析師）物資每月檢查一次，確保備用設(shè)備固件版本不低于生產(chǎn)系統(tǒng)6個月前版本。更新補(bǔ)充時限：新購設(shè)備需在采購申請?zhí)峤缓?個月內(nèi)到位。臺賬電子版由辦公室管理，紙質(zhì)版由安全部存檔。九、其他保障1、能源保障保障核心機(jī)房雙路供電穩(wěn)定，配備200kW備用發(fā)電機(jī)，確保供電切換時間小于5秒。與供電局建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，出現(xiàn)拉閘時由后勤部協(xié)調(diào)搶修。2、經(jīng)費(fèi)保障年度預(yù)算中設(shè)立200萬元應(yīng)急專項(xiàng)資金，由財務(wù)部管理。支出需經(jīng)總指揮審批，重大事件超出預(yù)算時，由主管副總裁簽字追加。3、交通運(yùn)輸保障準(zhǔn)備應(yīng)急車輛2輛（含駕駛員），用于運(yùn)送關(guān)鍵人員。與出租車公司簽訂應(yīng)急協(xié)議，約定高峰時段優(yōu)先調(diào)度。4、治安保障與屬地公安網(wǎng)安部門建立聯(lián)動機(jī)制，發(fā)生數(shù)據(jù)竊取時立即出警。內(nèi)部安排保安人員加強(qiáng)數(shù)據(jù)中心周邊巡邏。5、技術(shù)保障訂閱安全情報服務(wù)，實(shí)時獲取攻擊手法更新。與安全廠商保持技術(shù)交流，共享威脅情報。6、醫(yī)療保障為應(yīng)急小組成員配備急救箱，定期檢查藥品有效期。指定附近醫(yī)院作為定點(diǎn)救治單位，預(yù)留綠色通道。7、后勤保障為應(yīng)急小組成員準(zhǔn)備應(yīng)急食品、飲用水，提供臨時休息場所。女員工需求由人力資源部協(xié)調(diào)。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)案體系說明、各小組職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)流程、技術(shù)處置工具使用、溝通協(xié)調(diào)技巧、相關(guān)法律法規(guī)等。針對不同崗位設(shè)計(jì)差異化課程，例如技術(shù)人員的培訓(xùn)側(cè)重漏洞分析與攻擊溯源，管理人員的培訓(xùn)側(cè)重指揮協(xié)調(diào)與資源調(diào)配。2、關(guān)鍵培訓(xùn)人員安全經(jīng)理、數(shù)據(jù)中心主管、各專項(xiàng)小組組長、總值班室人員、公關(guān)部負(fù)責(zé)人為關(guān)鍵培訓(xùn)人員，需掌握預(yù)案全部內(nèi)容并具備培訓(xùn)能力。3、參加培訓(xùn)人員公司全體員工參與基礎(chǔ)培訓(xùn)，每年至少1次。技術(shù)處置組成員、一線崗位人員需接受專項(xiàng)培訓(xùn)，確?？己撕细窈蠓娇蓞⑴c應(yīng)急響應(yīng)。4、實(shí)踐演練要求每半年組織1次桌面推演，每年至少1次實(shí)戰(zhàn)演練。演練場景包括DDoS攻擊、勒索軟件攻擊、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)篡改等，演練后需形成《演練評估報告》。5、案例學(xué)習(xí)定期組織學(xué)習(xí)行業(yè)典型