通訊公司客戶服務(wù)專員客戶問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率平均響應(yīng)時長30%2分鐘根據(jù)問題緊急程度設(shè)定不同響應(yīng)時長標準，超出標準時長每增加1分鐘扣2分，最低扣至該指標得分為0首次解決率85%首次溝通解決客戶問題，得滿分；若需二次溝通解決，得分為目標的80%；三次溝通解決得分為目標的60%問題解決周期4小時問題首次響應(yīng)后，在目標周期內(nèi)解決得滿分；超出每增加1小時扣1分，最低扣至該指標得分為0客戶滿意度（解決環(huán)節(jié)）90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每低1分扣1分問題升級次數(shù)0次/月因?qū)T處理不當導(dǎo)致問題升級至更高級別，每次升級扣5分專業(yè)知識掌握業(yè)務(wù)知識準確率25%95%對客戶提出的問題，提供準確解答，每答錯一次扣3分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核通過率100%每月新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，100%通過得滿分，未通過每少一次扣5分流程規(guī)范執(zhí)行率98%按照公司標準流程處理問題，每違反一次規(guī)范扣2分知識庫使用頻率80%每次服務(wù)中使用知識庫查詢資料，得1分，月度總分不低于目標值客戶重復(fù)咨詢率5%因?qū)T解答不清導(dǎo)致客戶7天內(nèi)重復(fù)咨詢同一問題，每增加1例扣2分溝通與服務(wù)態(tài)度溝通技巧有效性25%90分通過錄音抽查或客戶反饋，評估溝通技巧，每低1分扣1分服務(wù)態(tài)度評分95分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查中服務(wù)態(tài)度專項評分，每低1分扣1分情緒管理能力100%服務(wù)過程中出現(xiàn)與客戶爭執(zhí)或情緒失控情況，每次扣10分客戶投訴處理98%妥善處理客戶投訴，每成功化解一次投訴得3分，未妥善處理每次扣5分服務(wù)主動性85%主動為客戶提供建議或額外幫助，經(jīng)確認每次得2分，月度總分不低于目標值團隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率20%90%與其他部門協(xié)作解決客戶問題時，響應(yīng)及時且配合度高，每延誤或配合不佳扣3分工單流轉(zhuǎn)規(guī)范100%工單按流程傳遞至相關(guān)部門，每違反一次規(guī)范扣5分信息保密性100%無泄露客戶隱私信息行為，出現(xiàn)一次直接扣10分并取消當月考核資格合規(guī)操作執(zhí)行率98%嚴格遵守公司合規(guī)操作要求，每違反一次扣3分團隊分享貢獻80%分享問題處理經(jīng)驗或知識庫更新，每次得2分，月度總分不低于目標值本考核表用于評估通訊公司客戶服務(wù)專員在客戶問題解決方面的能力表現(xiàn)。請根據(jù)專員每月實際工作表現(xiàn)，逐項填寫各項指標評分。權(quán)重分配說明：問題解決效率（30%）、專業(yè)知識掌握（25%）、溝通與服務(wù)態(tài)度（25%）、團隊協(xié)作與合規(guī)（20%）。最終得分=Σ（單項指標得分×單項權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：