民航地面服務(wù)安全操作標準手冊一、引言民航地面服務(wù)是航空運輸保障體系的核心環(huán)節(jié)，涵蓋旅客服務(wù)、行李運輸、航空器保障等多領(lǐng)域，其安全操作直接關(guān)系到航班運行效率、旅客生命財產(chǎn)安全及民航業(yè)的整體安全形象。本手冊旨在規(guī)范地面服務(wù)各環(huán)節(jié)的安全操作流程，明確崗位責任與風(fēng)險防控要求，為一線人員提供實操指引，為管理部門提供監(jiān)督依據(jù)，適用于民航機場地面服務(wù)保障單位及相關(guān)作業(yè)人員。二、核心操作安全規(guī)范（一）旅客服務(wù)安全操作1.值機環(huán)節(jié)信息核驗：嚴格核對旅客身份證件、機票信息的一致性，重點排查冒用身份、證件過期等風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)異常立即上報公安或安檢部門。行李合規(guī)檢查：使用符合標準的行李秤與尺寸測量工具，核查行李重量、體積是否符合航班要求；對托運行李進行防爆安檢（如配備設(shè)備），發(fā)現(xiàn)違禁品按《民航安全檢查規(guī)則》處置，禁止違規(guī)行李進入運輸環(huán)節(jié)。特殊旅客服務(wù)：針對無成人陪伴兒童、孕婦、輪椅旅客等，需單獨登記信息，告知其家屬或陪同人員注意事項，安排專人引導(dǎo)至登機口，確保交接流程清晰可追溯。2.安檢環(huán)節(jié)設(shè)備管理：安檢設(shè)備（如X光機、金屬探測器）需每日開機前進行校準測試，確保圖像識別精度與報警靈敏度正常；設(shè)備故障時立即停用并啟用備用設(shè)備，同時記錄故障時間、現(xiàn)象，報維修部門檢修。操作流程：執(zhí)行“逢包必檢、逢液必查”原則，對旅客隨身行李、人身進行全面檢查；發(fā)現(xiàn)疑似危險品（如鋰電池超量、易燃液體），需耐心向旅客解釋民航規(guī)定，協(xié)助其辦理托運、棄置或郵寄手續(xù)，避免沖突升級。特殊場景處置：遇旅客情緒激動或拒不配合安檢時，應(yīng)立即通知現(xiàn)場值班經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)公安人員介入，同時保持安檢通道秩序，避免影響其他旅客通行。3.登機與接機環(huán)節(jié)登機橋/客梯車操作：登機橋操作員需確認航空器停穩(wěn)、發(fā)動機關(guān)閉、艙門開啟后，方可對接；對接過程中密切觀察橋體與航空器的距離、角度，避免碰撞；客梯車停放時需在車輪下放置止滑器，承重不得超過額定載荷，旅客登機時安排專人維持秩序，防止擁擠踩踏。接機服務(wù)：航班落地后，接機人員需提前到達指定位置，核對航班號、旅客人數(shù)，與乘務(wù)組完成旅客交接；遇特殊天氣（如暴雨、大風(fēng)），需準備雨具、防滑設(shè)施，引導(dǎo)旅客安全下機，避免在機坪停留。（二）行李運輸安全操作1.裝卸作業(yè)裝卸規(guī)范：裝卸人員需輕拿輕放行李，禁止拋扔、拖拽；對易碎、貴重行李（如標注“小心輕放”“貴重物品”）單獨存放、優(yōu)先裝卸，使用專用托盤或推車，避免與其他行李擠壓。行李分揀：分揀系統(tǒng)需定期維護，確保掃碼設(shè)備、傳送帶運行正常；分揀員需核對行李標簽與航班信息，發(fā)現(xiàn)錯貼、漏貼標簽的行李立即修正，防止錯運、漏運；分揀區(qū)域設(shè)置物理隔離，禁止無關(guān)人員進入。2.運輸與存儲行李車操作：行李車駕駛員需持有特種車輛駕駛證，行駛前檢查車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光系統(tǒng)，機坪行駛嚴格遵守限速（通?！?5km/h）與路線規(guī)定，轉(zhuǎn)彎、倒車時開啟警示燈并安排專人指揮；行李車裝載不得超過核定容量，行李碼放高度不遮擋駕駛員視線。行李存儲：行李倉庫需安裝監(jiān)控、消防設(shè)施，保持通風(fēng)干燥，禁止存放易燃易爆物品；托運行李需按航班、目的地分區(qū)存放，設(shè)置明顯標識，每日盤點庫存，發(fā)現(xiàn)異常行李（如破損、無人認領(lǐng)）立即登記并上報。（三）航空器地面保障安全操作1.停機位保障機位檢查：保障人員需在航空器進港前檢查停機位地面標志、滑行道邊線是否清晰，有無異物（如工具、零件、垃圾），發(fā)現(xiàn)問題立即清理或通知場務(wù)部門；機位周邊障礙物（如廊橋、車輛）需停放在指定區(qū)域，確保航空器滑行、?？靠臻g充足。航空器?？浚阂龑?dǎo)車駕駛員需與航空器機組保持無線電通訊，嚴格按照引導(dǎo)線指揮航空器?？浚？亢笤O(shè)置輪擋，連接地面電源、空調(diào)設(shè)備時需確認接口匹配、電壓穩(wěn)定，禁止過載使用。2.特種車輛作業(yè)加油作業(yè)：加油車需在航空器發(fā)動機關(guān)閉、艙門關(guān)閉（或有專人監(jiān)護）時作業(yè)，加油管連接前需釋放靜電，作業(yè)過程中駕駛員不得遠離車輛，禁止在加油區(qū)域使用手機、吸煙；加油量需與航班申報數(shù)據(jù)一致，加油后檢查接口密封性，防止燃油泄漏。食品與物資配送：餐車、物資車需在指定時間到達機位，配送人員需核對物資清單與航班信息，禁止攜帶無關(guān)物品上機；餐車停靠航空器時需使用止滑器，與機身保持安全距離（通?！?米），避免刮蹭。三、安全管理體系建設(shè)（一）風(fēng)險防控機制危險源識別：定期開展地面服務(wù)環(huán)節(jié)的危險源辨識，重點關(guān)注設(shè)備老化、人員操作失誤、極端天氣（如冰雪、雷暴）、外來物入侵（FOD）等風(fēng)險，形成《危險源清單》并動態(tài)更新。管控措施：針對高風(fēng)險環(huán)節(jié)（如機坪車輛行駛、行李裝卸）制定專項管控方案，如設(shè)置機坪限速標識、安裝行李裝卸監(jiān)控、開展“防FOD”專項整治，將風(fēng)險控制在可接受范圍。（二）安全檢查與監(jiān)督日常巡查：值班經(jīng)理每日對地面服務(wù)各環(huán)節(jié)進行巡查，重點檢查操作流程合規(guī)性、設(shè)備運行狀態(tài)、人員資質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題當場糾正并記錄在《安全檢查日志》中。專項檢查：每季度開展一次“行李運輸安全”“特種車輛作業(yè)”等專項檢查，邀請行業(yè)專家參與，排查深層次隱患；每年組織一次全流程模擬演練，檢驗應(yīng)急處置能力。第三方審計：每兩年聘請第三方機構(gòu)對地面服務(wù)安全管理體系進行審計，評估體系有效性，提出改進建議并跟蹤落實。（三）記錄與追溯操作記錄：各崗位需如實填寫《操作記錄表》，包括設(shè)備使用時間、故障情況、旅客服務(wù)異常事件等，記錄需保存至少2年，便于事故調(diào)查與責任追溯。追溯機制：發(fā)生安全事件后，立即調(diào)取相關(guān)操作記錄、監(jiān)控視頻，結(jié)合現(xiàn)場勘查，還原事件經(jīng)過，分析原因，制定整改措施并通報全員。四、應(yīng)急處置規(guī)范（一）航空器地面故障處置發(fā)現(xiàn)航空器發(fā)動機故障、液壓系統(tǒng)泄漏等問題時，立即通知機務(wù)部門，同時設(shè)置警戒區(qū)域，禁止無關(guān)人員、車輛靠近；如需旅客撤離，配合乘務(wù)組引導(dǎo)旅客使用滑梯（或客梯車）下機，清點人數(shù)并移交至安全區(qū)域，安撫旅客情緒。（二）旅客突發(fā)狀況處置遇旅客突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病、暈厥），現(xiàn)場人員需立即撥打機場醫(yī)療急救電話，同時使用急救箱（含AED）進行初步救治，安排專人保護現(xiàn)場、聯(lián)系旅客家屬，待醫(yī)療人員到達后協(xié)助轉(zhuǎn)移。（三）地面交通事故處置機坪內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、剮蹭時，駕駛員需立即停車，保護現(xiàn)場并報告值班經(jīng)理；如有人員受傷，優(yōu)先搶救傷者并呼叫救護車；值班經(jīng)理到達后，封存涉事車輛行車記錄儀、操作記錄，配合公安、安全部門調(diào)查。五、人員能力建設(shè)（一）培訓(xùn)體系崗前培訓(xùn)：新入職人員需完成不少于40學(xué)時的理論培訓(xùn)（含民航法規(guī)、安全操作規(guī)范）與20學(xué)時的實操培訓(xùn)（如行李裝卸、登機橋操作），考核合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)：每年組織全員參加安全復(fù)訓(xùn)，內(nèi)容包括新法規(guī)解讀、典型事故案例分析、應(yīng)急處置演練，確保人員知識技能與時俱進。（二）資質(zhì)管理特種作業(yè)人員（如登機橋操作員、加油車駕駛員）需持有國家或民航局認可的資質(zhì)證書，證書到期前3個月完成復(fù)訓(xùn)與換證，禁止無證上崗。（三）考核與激勵每月對員工安全操作情況進行考核，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤；對安全操作規(guī)范、避免重大事故的員工給予表彰與獎勵，對違規(guī)操作的員工進行再培訓(xùn)或調(diào)崗。六、附則1.本手冊自發(fā)布之日