2025年中職（服務(wù)營銷）客戶維系技能測試試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.服務(wù)營銷中，客戶維系的核心目標(biāo)是A.提高客戶滿意度B.增加客戶購買頻率C.提升客戶忠誠度D.降低客戶流失率答案：C2.以下哪種策略不屬于客戶維系策略A.價格優(yōu)惠策略B.情感溝通策略C.產(chǎn)品創(chuàng)新策略D.會員制度策略答案：C3.客戶生命周期的階段不包括A.潛在客戶期B.首次購買期C.穩(wěn)定購買期D.產(chǎn)品淘汰期答案：D4.在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘的主要目的是A.發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求B.分析客戶的購買行為C.提高客戶服務(wù)效率D.優(yōu)化企業(yè)營銷策略答案：A5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，導(dǎo)致服務(wù)傳遞差距的原因不包括A.服務(wù)人員能力不足B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確C.管理層認(rèn)識差距D.服務(wù)渠道不暢答案：C6.客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟是A.傾聽客戶訴求B.提出解決方案C.及時反饋處理結(jié)果D.以上都是答案：D7.以下哪種營銷方式更注重客戶的長期價值A(chǔ).關(guān)系營銷B.交易營銷C.網(wǎng)絡(luò)營銷D.綠色營銷答案：A8.客戶忠誠度的衡量指標(biāo)不包括A.重復(fù)購買率B.客戶推薦率C.客戶投訴率D.客戶滿意度答案：D9.服務(wù)營銷組合中，人員要素不包括A.服務(wù)人員的態(tài)度B.服務(wù)人員的專業(yè)知識C.服務(wù)人員的外貌形象D.服務(wù)人員的溝通能力答案：C10.企業(yè)通過建立客戶社區(qū)來維系客戶關(guān)系，這屬于A.互動策略B.情感策略C.價值策略D.關(guān)系策略答案：A11.客戶細(xì)分的依據(jù)不包括A.客戶年齡B.客戶性別C.客戶購買時間D.客戶購買金額答案：C12.服務(wù)營銷中，體驗(yàn)營銷的核心是A.讓客戶參與體驗(yàn)B.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品C.降低服務(wù)成本D.提高服務(wù)效率答案：A13.企業(yè)對老客戶提供專屬的優(yōu)惠政策，這是基于A.客戶忠誠度B.客戶滿意度C.客戶價值D.客戶需求答案：A14.以下哪種溝通方式不利于客戶維系A(chǔ).主動傾聽客戶意見B.及時回復(fù)客戶咨詢C.與客戶進(jìn)行爭論D.定期與客戶溝通答案：C15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能不包括A.客戶信息管理B.銷售管理C.財務(wù)管理D.營銷活動管理答案：C16.服務(wù)營銷中，口碑營銷的關(guān)鍵是A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B.鼓勵客戶進(jìn)行口碑傳播倡導(dǎo)C.開展促銷活動D.建立品牌形象答案：B17.企業(yè)對客戶進(jìn)行分層管理，其目的是A.更好地滿足不同客戶的需求B.提高客戶服務(wù)效率C.優(yōu)化企業(yè)資源配置D.以上都是答案：D18.客戶維系計劃的制定原則不包括A.以客戶為中心B.具有可操作性C.短期效益最大化D.持續(xù)改進(jìn)答案：C19.服務(wù)營銷中，品牌形象對客戶維系的作用是A.提高客戶認(rèn)知度B.增強(qiáng)客戶信任感C.促進(jìn)客戶購買D.以上都是答案：D20.企業(yè)通過舉辦客戶感恩活動來維系客戶關(guān)系，這屬于A.情感策略B.互動策略C.價值策略D.關(guān)系策略第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，每題5分。1.簡述客戶維系的重要性。答案：客戶維系能提升客戶忠誠度，降低客戶流失率，增加企業(yè)收入和利潤；有助于企業(yè)了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品；良好的客戶關(guān)系可形成口碑傳播，吸引新客戶，提升企業(yè)品牌形象。2.服務(wù)營銷組合包括哪些要素？答案：服務(wù)營銷組合包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和過程。產(chǎn)品指服務(wù)及相關(guān)的有形產(chǎn)品；價格是服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；渠道是服務(wù)傳遞的途徑；促銷是吸引客戶的手段；人員包括服務(wù)人員素質(zhì)等；有形展示是服務(wù)環(huán)境等；過程是服務(wù)提供的流程。3.如何提高客戶滿意度？答案：要了解客戶需求并滿足；提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；確保服務(wù)人員具備良好態(tài)度和專業(yè)能力；建立高效的客戶反饋機(jī)制，及時處理客戶問題；不斷優(yōu)化服務(wù)流程和體驗(yàn)。4.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些？答案：包括客戶信息管理，收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)；客戶識別與細(xì)分，區(qū)分不同價值客戶；客戶服務(wù)與支持，解決客戶問題；客戶營銷與促銷，制定針對性策略；客戶忠誠度管理，提升客戶忠誠度。（二）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，回答問題，每題5分。案例：某餐廳一直以來生意不錯，但近期顧客投訴增多，主要集中在菜品口味單一、服務(wù)人員態(tài)度不好等方面。餐廳老板意識到問題的嚴(yán)重性，決定采取措施進(jìn)行改進(jìn)。1.請分析該餐廳在客戶維系方面存在的問題。答案：菜品口味單一，不能滿足顧客多樣化需求，影響顧客再次光顧意愿；服務(wù)人員態(tài)度不好，降低顧客用餐體驗(yàn)，導(dǎo)致顧客滿意度下降，容易流失客戶。2.針對這些問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。答案：豐富菜品種類，定期推出新菜品；加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)督。3.如何通過改進(jìn)措施提升餐廳的客戶忠誠度？答案：通過豐富菜品滿足顧客口味需求，增加顧客選擇；提升服務(wù)質(zhì)量讓顧客用餐愉快，增強(qiáng)好感。定期回訪顧客了解意見并改進(jìn)，舉辦會員活動、優(yōu)惠活動等增加顧客粘性，從而提升客戶忠誠度。（三）論述題（共15分）答題要求：論述全面，條理清晰，150字左右。論述服務(wù)營銷中情感溝通策略對客戶維系的作用。答案：情感溝通策略能拉近與客戶的距離。通過真誠交流，了解客戶內(nèi)心需求和情感訴求，讓客戶感受到關(guān)懷與尊重。能增強(qiáng)客戶對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，使客戶更愿意與企業(yè)保持聯(lián)系。良好的情感溝通還可化解客戶不滿，提升客戶忠誠度，促進(jìn)客戶長期穩(wěn)定地與企業(yè)合作，為客戶維系奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。（四）材料分析題（共10分）材料：某電商平臺為了提高客戶忠誠度，推出了一系列客戶維系措施。如為會員提供專屬折扣、優(yōu)先客服服務(wù)、生日福利等。同時，平臺還定期向會員推送個性化的商品推薦信息，根據(jù)會員的購買歷史和瀏覽記錄，精準(zhǔn)推薦符合會員興趣的商品。1.分析該電商平臺采取的客戶維系措施有哪些優(yōu)點(diǎn)？答案：提供專屬折扣能吸引會員購買，增加消費(fèi)；優(yōu)先客服服務(wù)可快速解決問題，提升會員滿意度；生日福利讓會員感受關(guān)懷，增強(qiáng)粘性。個性化商品推薦精準(zhǔn)滿足會員需求，提高購買可能性，從而有效提高客戶忠誠度，促進(jìn)會員持續(xù)消費(fèi)。（五）方案設(shè)計題（共10分）答題要求：根據(jù)題目要求，設(shè)計合理的方案，150字左右。某化妝品公司想要提高客戶忠誠度，設(shè)計一