2026年旅游投訴（投訴處理流程）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5日B.5個工作日C.10日D.10個工作日答案：B2.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人答案：B3.旅游投訴處理機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日答案：B4.下列不屬于旅游投訴應當符合的條件是（）。A.投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系B.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由C.屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍D.投訴人必須是旅行社答案：D5.旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本規(guī)定另有規(guī)定外，實行（）制度。A.一審終審B.二審終審C.合議D.獨任答案：C6.投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構(gòu)提交（）。A.授權(quán)委托書B.身份證明C.投訴狀副本D.以上都是答案：A7.旅游投訴處理機構(gòu)對于超過旅游合同結(jié)束之日（）的投訴，不予受理。A.30天B.60天C.90天D.180天答案：D8.被投訴人應當在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復。A.10日B.10個工作日C.15日D.15個工作日答案：A9.旅游投訴處理機構(gòu)應當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.投訴編號B.投訴記錄C.投訴格式D.投訴文本答案：A10.下列關(guān)于旅游投訴處理機構(gòu)的職責說法錯誤的是（）。A.查明事實，分清責任B.遵循合法、公正、及時、便民的原則C.處理投訴案件，能夠調(diào)解的，盡量調(diào)解D.對于投訴人的所有要求都要滿足答案：D11.旅游投訴處理機構(gòu)應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料，檔案保管期限自投訴結(jié)束之日起不得少于（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：D12.投訴人在旅游投訴處理機構(gòu)作出處理決定前，可以（）投訴。A.變更B.放棄C.撤回D.以上都是答案：D13.旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴不屬于本機構(gòu)管轄的，應當及時（）。A.告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)投訴B.自行處理C.不予理會D.轉(zhuǎn)交給其他機構(gòu)答案：A14.下列屬于旅游投訴范圍的是（）。A.認為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.以上都是答案：D15.旅游投訴處理機構(gòu)應當在作出受理決定的（）內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。A.3日B.3個工作日C.5日D.5個工作日答案：B16.被投訴人應當積極配合旅游投訴處理機構(gòu)的工作，在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）內(nèi)作出書面答復。A.7日B.7個工作日C.10日D.10個工作日答案：C17.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件，應當以（）為依據(jù)。A.法律法規(guī)B.旅游合同C.行業(yè)規(guī)范D.以上都是答案：D18.投訴人或者被投訴人對旅游投訴處理機構(gòu)作出的處理決定不服的，可以在接到處理決定之日起（）內(nèi)，向處理機構(gòu)的上一級旅游投訴處理機構(gòu)申請復議。A.15日B.15個工作日C.3日D.3個工作日答案：A19.上一級旅游投訴處理機構(gòu)作出的復議決定，應當以（）形式通知投訴人、被投訴人。A.口頭B.書面C.郵件D.電話答案：B20.旅游投訴處理機構(gòu)應當建立健全投訴登記、檔案管理、投訴處理信息公開等制度，自覺接受（）的監(jiān)督。A.社會B.旅游者C.旅游主管部門D.以上都是答案：D第II卷（非選擇題共60分）答題要求：本卷共3大題，共60分。請根據(jù)題目要求，認真作答。簡答題（共20分）1.簡述旅游投訴處理的程序。（10分）2.旅游投訴處理機構(gòu)在處理旅游投訴時應遵循哪些原則？（10分）案例分析題（共20分）某旅行社組織了一次旅游活動，游客王某在旅游過程中發(fā)現(xiàn)旅行社安排的住宿條件與合同約定不符，且餐飲質(zhì)量也很差。王某向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，要求旅行社承擔違約責任并賠償損失。旅行社辯稱，住宿和餐飲問題是由于不可抗力因素導致的，不應承擔責任。請分析：1.旅行社的辯解是否合理？為什么？（10分）2.旅游投訴處理機構(gòu)應如何處理該投訴？（10分）材料分析題（共20分）材料：游客李某參加了某旅游公司組織的海島游。在旅游過程中，李某發(fā)現(xiàn)旅游公司安排的導游服務質(zhì)量很差，經(jīng)常擅自更改行程，導致李某無法充分游覽景點。李某向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，要求旅游公司賠償其精神損失。旅游公司認為，導游的行為是個人行為，與公司無關(guān)，拒絕賠償。問題：1.旅游公司的觀點是否正確？請說明理由。（10分）2.李某的要求是否合理？旅游投訴處理機構(gòu)應如何處理？（10分）答案：簡答題1.旅游投訴處理程序：首先是受理，旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應在5個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。受理后，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人，被投訴人需在10日內(nèi)作出書面答復。然后進行調(diào)查處理，處理機構(gòu)查明事實、分清責任，遵循合法、公正、及時、便民原則，能調(diào)解的盡量調(diào)解。最后作出處理決定，處理機構(gòu)應在受理之日起60日內(nèi)作出處理決定。2.旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴應遵循合法原則，以法律法規(guī)、旅游合同、行業(yè)規(guī)范為依據(jù)；公正原則，公平對待投訴雙方；及時原則，提高處理效率；便民原則，方便投訴人維權(quán)。案例分析題1.旅行社的辯解不合理。雖然不可抗力可能會對旅游行程產(chǎn)生影響，但旅行社有義務按照合同約定提供相應的服務。住宿和餐飲條件與合同不符，旅行社未能履行合同義務，不能以不可抗力為由推卸責任。2.旅游投訴處理機構(gòu)應查明事實，分清責任。認定旅行社違約，責令其承擔違約責任，按照合同約定賠償游客王某的損失，如安排符合合同約定的住宿、改善餐飲質(zhì)量等，并對旅行社的違規(guī)行為進行相應處理。材料分析題1.旅游公司的觀點不正確。導游是旅游公司安排的為游客提供服務的人員，導游的行為代表旅游公司，其擅自更改行程等行