DB42湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB42/T2185—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 2 24.2運營管理 2 24.4設施設備 35服務內容及要求 3 35.2養(yǎng)護服務 4 55.4清障救援服務 6 66客服服務與投訴處理 66.1客服服務 66.2投訴處理 67服務評價與改進 7 77.2服務改進 7DB42/T2185—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖北交投高速公路運營集團有限公司提出。本文件由湖北省交通運輸廳歸口。本文件起草單位：湖北交投高速公路運營集團有限公司、湖北楚天智能交通股份有限公司、湖北省標準化與質量研究院。本文件主要起草人：簡海云、黃陳、王南軍、何創(chuàng)新、胡漢橋、劉劍、彭韜、周軍、李敏、向欣、曲直、賀崇文、陳俊、王宏濤、徐術坤、邵璇。本標準在執(zhí)行過程中，如有疑問請咨詢湖北省交通運輸廳，聯(lián)系電話郵箱hbzjjglc@163.com。對本標準的修改意見請反饋至湖北交投高速公路運營集團有限公司，以便修訂時參考，電話電子郵箱：348582730@。DB42/T2185—20241高速公路運營管理服務規(guī)范本文件規(guī)定了湖北省高速公路運營管理服務（以下簡稱“運營管理服務”）的基本要求、服務內容及具體要求、服務評價與改進。本文件適用于高速公路運營管理單位及其下設的基層服務機構（收費站、養(yǎng)護機構、服務區(qū)、出行信息服務機構）開展的運營管理服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T18367公路收費方式GB/T23828高速公路LED可變信息標志GB/T28967電子收費車道系統(tǒng)技術要求GB/T28968電子收費車道配套設施技術要求JT/T891道路車輛清障救援操作規(guī)范JT/T1357.2道路車輛清障救援技術要求第2部分：裝備JTG5120公路橋涵養(yǎng)護規(guī)范JTGH10公路養(yǎng)護技術規(guī)范JTGH12公路隧道養(yǎng)護技術規(guī)范JTGH30公路養(yǎng)護安全作業(yè)規(guī)程DB42/T1763高速公路服務區(qū)(停車區(qū))服務設施規(guī)范DB42/T1764高速公路服務區(qū)(停車區(qū))服務管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1收費站tollstation為收取車輛通行費而建設的交通設施，通常包括收費廣場、收費所、收費島、收費亭、收費車道、天棚、收費設備及相關服務設施。3.2電子不停車收費electronictollcollection（ETC）利用車輛自動識別技術實現(xiàn)不停車收費的全電子收費方式。3.3車型收費tollvehicletype2DB42/T2185—2024按照標準規(guī)范車型劃分作為計費基礎收取通行費的方法。3.4ETC專用車道ETCdedicatedlane僅支持安裝車載單元ETC（定義3.2）車輛通行的車道。ETC/MTC混合車道ETC/MTCmixedlanes全時混合車道，MTC（人工半自動收費車道）和ETC車輛均可通行車道。綠色通道greenchannel用來實現(xiàn)鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛通行、查驗的通道。4基本要求4.1.1高速公路運營管理服務應以安全、暢通、便捷、舒適、環(huán)保作為管理目標。4.1.2高速公路運營管理服務應本著不斷滿足人民群眾日益提高的美好出行需求，努力提高服務質量。4.2運營管理4.2.1應建立滿足高速公路運營管理服務需要的組織機構、管理制度、崗位職責、服務標準、作業(yè)規(guī)4.2.2涉及到收費的服務，應在高速公路收費站及其附屬設施的醒目位置進行公示，公示內容包括但不限于機構名稱、服務內容、收費標準、收費依據(jù)和監(jiān)督電話。4.2.3應針對運營管理服務中常見的突發(fā)情況制定應急預案并定期進行演練。4.2.4應將運營管理服務過程中的各項檔案資料及時歸檔，并進行妥善保管。4.2.5高速公路運營管理單位應依法合規(guī)開展運營管理服務，提供運營管理服務所需要的設施設備，配備相應的管理人員，對基層服務機構開展的運營管理服務進行指導、監(jiān)督、評價并督導改進。4.2.6基層服務機構面向司乘人員及社會公眾，提供高速公路各項運營管理服務，主要提供的服務類型包括：a)收費站服務；b)養(yǎng)護服務；d)清障救援服務；e)服務區(qū)服務。4.3服務人員4.3.1身體健康，具備本崗位要求的能力和素質，有從業(yè)資格要求的崗位人員應取得相應的資質。4.3.2熟悉高速公路相關的法律、法規(guī)、政策、制度及相關規(guī)范性文件，熟練掌握本崗位相關知識和操作技能。4.3.3按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證或工號牌，著裝整潔，儀表大方。4.3.4工作中應使用普通話，主動為司乘人員提供幫助，舉止文明、行為規(guī)范、有問必答。4.3.5熟知安全操作規(guī)范，進入高速公路現(xiàn)場進行作業(yè)時按要求穿著安全標志服、佩戴安全防護用具。4.3.6熟知與本崗位工作相關的應急預案與流程。DB42/T2185—202434,4設施設備4.4.1依據(jù)運營管理各類服務的需要配備服務用設施設備的要求及種類如下：a)收費設施設備整體上應符合GB/T18367的技術要求。其中包括收費車道、收費島、收費機電系統(tǒng)、其他收費配套設施設備，電子收費設備還應符合GB/T28967、GB/T28968的技術要求；b)養(yǎng)護機械設備應噴涂高速公路作業(yè)標識，安裝警示標志，其中包括：清掃車、瀝青路面修補車、多功能高壓清洗車、多功能撒布車、除雪車、綠化修剪設備、運輸車輛、巡查車輛等；c)信息發(fā)布設備中的可變信息標志應符合GB/T23828的技術要求。信息處理設備，其中包括視頻監(jiān)控設備、路網(wǎng)運行監(jiān)測設備、數(shù)據(jù)傳輸設備、信息發(fā)布設備等；d)清障救援設備應符合JT/T1357.2的技術要求，其中包括清障車、吊車、平板運輸車、交通錐、輔助輪、拖車繩、拖車桿、防滑鏈、維修工具等；e)服務區(qū)設施設備應符合DB42/T1763的要求。4.4.2各類設施設備應定期進行檢查保養(yǎng)和運維，確保性能良好，符合部、省行業(yè)管理要求。4.4.3應根據(jù)行業(yè)技術要求及時更新、布設相關設施，滿足運營管理服務要求。5服務內容及要求5.1收費站服務5.1.1通行服務車道通行指引標志標牌標識清晰、明顯。收費道口應在司乘人員可視位置顯示準確的車牌、車型、收費金額等信息。具備條件的收費站，可通過標識引導客貨車輛分流，確保通行秩序和安全。有條件的收費站，可采取增開車道、增加收費人員、啟用便攜或復式收費、設置潮汐車道等措施保障道口暢通。擁堵頻率較高的收費站，宜向管理單位申請進行改建、擴建。執(zhí)行交通安全管理部門發(fā)布、下達的交通管制指令。嚴格落實營運客車、從事旅游的包車、?；愤\輸車的交通管制要求。嚴格落實高速公路治超管理要求，拒絕違法超限運輸車輛駛入高速公路，出口抽查復核，入出口發(fā)現(xiàn)超限運輸情況及時報告屬地路政管理機構。車輛堵塞、滯留車道時，應及時將車輛引出車道，視情況協(xié)調交警、交通運輸?shù)葓?zhí)法部門依法處理。5.1.2ETC專用車道服務做好ETC設備的巡查、檢修和維護工作，出現(xiàn)故障時快速搶修，確保運行正常。非特殊情況ETC車道系統(tǒng)應7×24小時不間斷運行。車輛在ETC專用車道無法正常通行時，應及時通過人工干預的方式處理，并做好服務解釋工作。因設備故障等原因造成擁堵的情況，應及時協(xié)調解決，做好解釋疏導和后續(xù)服務工作。5.1.3ETC/MTC混合車道服務ETC/MTC混合車道應支持ETC、人工收費等多種交易方式，滿足車輛通行需求。應根據(jù)車型、車牌、車種、通行介質及特情業(yè)務類型，按相應業(yè)務處理流程及系統(tǒng)操作規(guī)范提供服務。DB42/T2185—20244應實時核對貨車入口稱重檢測信息，對未進行入口稱重檢測的按規(guī)定要求稱重檢測。人工值守車道入口處應能實現(xiàn)快速人工發(fā)卡。正常情況下，客車平均發(fā)卡時間不宜超過8秒，貨車平均發(fā)卡時間不宜超過10秒。安裝自助發(fā)卡機的車道，因異常情況導致車輛不能自助取卡通過的，應進行人工輔助操作。人工值守車道出口處應能實現(xiàn)快速人工收費?，F(xiàn)金收費時，正常情況下客車平均現(xiàn)金收費時間不宜超過15秒，貨車平均現(xiàn)金收費時間不宜超過20秒。5.1.4智能化收費服務可采用智能化收費新技術，提升通行效率，滿足司乘多樣化服務需求。智能化收費服務設施應支持多種支付方式。非特殊情況下，需保障智能化收費設備7×24小時不間斷服務，發(fā)生故障時需及時排除，并做好溝通解釋工作。采用智能化收費方式應做好相關通行流程的引導，及時提供人工指導，確保車道通行效率。5.1.5特殊車輛及特殊時段服務具備條件的收費站，可根據(jù)通行車輛種類設置相應的專用通行車道，保障特殊車輛的快速通行、查驗需求。綠色通道車輛、運輸聯(lián)合收割機（包含插秧機）等特情或特殊車輛的查驗、放行確保在符合國家及相關政府部門要求的基礎上，保證車輛順暢、有序通過。針對車輛擁堵、交通事故、惡劣天氣等影響正常運行的突發(fā)事件，應制定相應的應急處置方案，確保在符合國家及相關政府部門要求的基礎上，保障車輛順暢、有序通過。5.1.6收費爭議服務涉及收費查詢，工作人員應及時處理，確保查詢快速、準確。應按照《收費公路聯(lián)網(wǎng)收費運營服務規(guī)程（2020）》建立通行費爭議處理機制。如遇收費爭議應開展信息核查，將相關證據(jù)、處理依據(jù)、問題原因、處理結果等信息及時、準確告知爭議方并做好資料保存。應按照相應法律法規(guī)、政策、標準規(guī)范、規(guī)則流程等要求開展所轄范圍內車輛通行費稽核工作，并對稽核過程中產(chǎn)生的異議做好處理和解釋。5.1.7便民服務收費站宜面向駕乘人員免費提供飲用水、簡易維修工具、公眾型急救箱等便民服務。5.2養(yǎng)護服務5.2.1養(yǎng)護施工公路技術狀況指數(shù)MQI應不小于92，一、二類橋梁比例達到95%。高速公路養(yǎng)護施工應實行作業(yè)區(qū)域交通安全控制，具體安全布控及作業(yè)要求應符合JTGH10、JTG5120、JTGH12、JTGH30、JTG5110-2023的相關規(guī)定。應合理制定養(yǎng)護施工方案，快速處置道路病害，縮短施工時間，施工完成后及時清理現(xiàn)場，減少道路資源占用時間。養(yǎng)護作業(yè)宜錯峰施工，避開車流量高峰期，選擇流量較小的時段作業(yè)。現(xiàn)場施工作業(yè)應采取防護措施，做到安全、文明、綠色施工。DB42/T2185—20245對影響行車安全的病害，宜在24小時內修復，24小時難以修復的，應采取相應的防護措施。重大節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時段，除必要的應急搶修項目以外，不宜進行其他占用路面的養(yǎng)護施工作業(yè)。5.2.2道路保潔路面保潔可采用機械為主、人工為輔的作業(yè)方式，根據(jù)高速公路的車流量大小合理設置清掃頻率，做到干凈整潔。應定期進行保潔巡查，清掃和撿拾的垃圾應運至高速公路用地范圍外的地點妥善處理，并符合相關環(huán)保要求。5.2.3綠化管養(yǎng)應定期對高速公路沿線綠化苗木進行修整養(yǎng)護，美化行車環(huán)境，減輕駕乘人員視覺疲勞。苗木高度應適宜，不遮擋輪廓標和標志牌，中央分隔帶苗木應同時滿足防眩遮光的要求。5.3出行信息服務5.3.1一般要求應面向公眾提供全天候不間斷的出行信息服務，服務內容包括高速公路出行信息的發(fā)布、咨詢和查詢，報案、求援、投訴等情況的受理等。應做好信息安全管理工作，采取各類技術手段確保信息安全，明確信息安全管理責任，按照國家信息安全等級保護規(guī)定和國家信息安全保護制度開展個人信息和隱私保護工作?？衫么髷?shù)據(jù)、云計算等信息技術，建立高速公路出行信息服務系統(tǒng)，提升信息管理和服務效率，確保對外提供的出行信息合法、準確、及時。高速公路信息服務系統(tǒng)可根據(jù)需要與其他交通信息系統(tǒng)相互融合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)及時交換和共享。5.3.2出行信息發(fā)布高速公路出行信息至少應包括高速公路交通運行狀況、交通管制、交通事故、車輛繞行、養(yǎng)護清障作業(yè)施工、出行規(guī)劃等適宜公開的信息。高速公路出行信息可根據(jù)實際需求采用多種載體和形式進行發(fā)布。出行信息的發(fā)布應及時，根據(jù)對交通秩序的影響程度采取不同的發(fā)布時間。a)常規(guī)養(yǎng)護作業(yè)需要中斷交通的，相關信息應在施工前5天發(fā)布。b)一般突發(fā)事件宜在事件發(fā)現(xiàn)后20分鐘內發(fā)布。c)引發(fā)高速公路交通中斷或嚴重擁堵的突發(fā)事件信息，宜在事件發(fā)現(xiàn)后10分鐘內發(fā)布。出行信息發(fā)布應完整閉合、有始有終。5.3.3信息查詢咨詢應面向公眾提供高速公路出行信息的查詢和咨詢服務，可供咨詢和查詢的信息至少應包括對公眾的查詢，需能提供包括熱線電話、網(wǎng)絡等多種查詢渠道。5.3.4報案求援受理受理報案求援時，應準確記錄事發(fā)位置、車輛等信息，并進行安全提示。DB42/T2185—20246應在記錄報案求援的相關信息后，視情況及時轉交交警、消防、醫(yī)療、相關負責單位等部門，并做好存檔。5.4清障救援服務5.4.1清障救援信息響應應實行24小時值班制度，建立健全清障救援信息接轉流程。接到清障救援需求后，應立即做好相關記錄，記錄內容包括但不限于：a)來電時間；b)求助人姓名和聯(lián)系方式；c)發(fā)生故障或事故的時間和地點；d)車輛類型；e)負載情況（貨物品名、是否為危險物品、危險物品的類型等）；f)有無人員傷亡等。應根據(jù)所記錄的信息，迅速通知救援機構派人員攜帶設備趕赴現(xiàn)場。如遇交通管制、自然災害、惡劣天氣等不可抗因素導致不能及時到達時，應向當事人說明相關情況并告知預計到達時間。5.4.2清障救援現(xiàn)場處置清障救援人員到達現(xiàn)場后，應進行如下操作：a)隔離作業(yè)區(qū)域；b)詢問和查看車輛狀況；c)出示由政府部門發(fā)布的收費標準；d)告知當事人車輛救援方案、服務費用；e)當事人同意后進行清障救援現(xiàn)場作業(yè)；f)結束后收取車輛救援服務費并開具合法票據(jù)。作業(yè)區(qū)域的設置及現(xiàn)場清障救援作業(yè)規(guī)范應符合JT/T891的要求。清障救援作業(yè)過程應視現(xiàn)場情況采取相應的安全預防措施，防止發(fā)生次生事故。清障救援作業(yè)結束后，將當次清障救援的工作記錄等及時歸檔。5.5服務區(qū)服務應符合DB42/T1764的相關要求。6客服服務與投訴處理6.1客服服務6.1.1應在高速公路收費站及其附屬設施的醒目位置公示客服服務熱線電話。6.1.2E