第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理，及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，維護(hù)醫(yī)院形象和穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)管理政策，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院各部門、各科室以及全體醫(yī)護(hù)人員在網(wǎng)絡(luò)空間中的輿情處置工作。第三條醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作遵循以下原則：（一）及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，迅速采取措施應(yīng)對(duì)。（二）真實(shí)性原則：準(zhǔn)確核實(shí)信息，確保發(fā)布的信息真實(shí)可靠。（三）合法性原則：依法依規(guī)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公共利益。（四）主動(dòng)性原則：主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，防止負(fù)面輿情蔓延。（五）協(xié)調(diào)性原則：各部門、各科室協(xié)同配合，形成合力。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條醫(yī)院成立網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第五條網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長(zhǎng)：由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任。（二）副組長(zhǎng)：由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。（三）成員：由醫(yī)院辦公室、宣傳科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科等部門負(fù)責(zé)人組成。第六條網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作規(guī)劃和措施。（二）組織協(xié)調(diào)各部門、各科室開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。（三）監(jiān)督、檢查網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的落實(shí)情況。（四）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估。第七條醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、收集、分析、報(bào)告和應(yīng)急處置。第八條宣傳科負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳引導(dǎo)、信息發(fā)布和對(duì)外溝通。第九條醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療技術(shù)等方面的輿情處置。第十條護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理工作、護(hù)理技術(shù)等方面的輿情處置。第十一條保衛(wèi)科負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全、患者投訴等方面的輿情處置。第三章網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與處置第十二條醫(yī)院建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)醫(yī)院官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。第十三條網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括：（一）涉及醫(yī)院的負(fù)面輿情。（二）涉及醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面輿情。（三）涉及醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療技術(shù)等方面的負(fù)面輿情。（四）其他可能影響醫(yī)院形象和穩(wěn)定的輿情。第十四條發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。第十五條網(wǎng)絡(luò)輿情處置程序：（一）核實(shí)情況：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)輿情真實(shí)性。（二）分析研判：分析輿情性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)等。（三）制定方案：根據(jù)輿情情況，制定應(yīng)對(duì)方案。（四）組織實(shí)施：按照方案要求，組織實(shí)施輿情處置工作。（五）總結(jié)評(píng)估：對(duì)輿情處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。第十六條網(wǎng)絡(luò)輿情處置措施：（一）正面回應(yīng)：對(duì)負(fù)面輿情，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)。（二）輿論引導(dǎo)：引導(dǎo)輿論走向，防止負(fù)面輿情蔓延。（三）協(xié)調(diào)溝通：與相關(guān)媒體、患者及家屬溝通，化解矛盾。（四）依法依規(guī)：依法依規(guī)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益。第四章預(yù)防與教育第十七條醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，提高醫(yī)護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。第十八條醫(yī)院開展網(wǎng)絡(luò)輿情培訓(xùn)，提高全體員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的認(rèn)識(shí)。第十九條醫(yī)院建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防機(jī)制，從源頭上減少網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生。第五章責(zé)任與考核第二十條醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)按照本制度要求，認(rèn)真履行網(wǎng)絡(luò)輿情處置職責(zé)。第二十一條醫(yī)院對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入部門、個(gè)人績(jī)效考核。第二十二條對(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第二十三條對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作中玩忽職守、失職瀆職的，依法依規(guī)追究責(zé)任。第六章附則第二十四條本制度由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組年月日第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理，提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，維護(hù)醫(yī)院形象和穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員、后勤保障人員等。第三條醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置遵循以下原則：（一）及時(shí)響應(yīng)，迅速應(yīng)對(duì)；（二）客觀公正，真實(shí)準(zhǔn)確；（三）依法依規(guī)，規(guī)范操作；（四）科學(xué)合理，有效應(yīng)對(duì)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條醫(yī)院成立網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。第五條網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成如下：（一）組長(zhǎng)：由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任；（二）副組長(zhǎng)：由分管副院長(zhǎng)擔(dān)任；（三）成員：由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。第六條網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：（一）制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作方案；（二）組織協(xié)調(diào)各部門開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和處置工作；（三）對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行會(huì)商、決策；（四）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估；（五）向上級(jí)主管部門報(bào)告網(wǎng)絡(luò)輿情處置情況。第七條醫(yī)院設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情處置辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。第八條網(wǎng)絡(luò)輿情處置辦公室的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和分析；（二）收集、整理、上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息；（三）協(xié)調(diào)各部門開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作；（四）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估；（五）組織開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置培訓(xùn)和演練。第三章網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)第九條醫(yī)院建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)對(duì)醫(yī)院相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。第十條網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)范圍包括：（一）醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等官方平臺(tái)；（二）主流新聞網(wǎng)站、論壇、貼吧等；（三）社交媒體、短視頻平臺(tái)等；（四）其他可能涉及醫(yī)院形象的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。第十一條網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括：（一）關(guān)于醫(yī)院的正面信息；（二）關(guān)于醫(yī)院的負(fù)面信息；（三）關(guān)于醫(yī)院的爭(zhēng)議信息；（四）其他可能影響醫(yī)院形象的信息。第四章網(wǎng)絡(luò)輿情處置第十二條網(wǎng)絡(luò)輿情處置分為四個(gè)階段：預(yù)警、響應(yīng)、處置和總結(jié)。第十三條預(yù)警階段：（一）對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行初步判斷，判斷其性質(zhì)、影響范圍和可能產(chǎn)生的后果；（二）根據(jù)輿情信息的性質(zhì)和影響范圍，確定處置等級(jí)；（三）向網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，提出處置建議。第十四條響應(yīng)階段：（一）根據(jù)處置等級(jí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；（二）組織相關(guān)部門開展調(diào)查核實(shí)，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確；（三）通過(guò)官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；（四）對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假信息進(jìn)行辟謠。第十五條處置階段：（一）針對(duì)具體問(wèn)題，制定處置方案；（二）督促相關(guān)部門落實(shí)處置措施；（三）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到有效解決；（四）加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通，爭(zhēng)取理解和支持。第十六條總結(jié)階段：（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；（二）對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，完善相關(guān)制度；（三）對(duì)處置不力的部門和人員進(jìn)行責(zé)任追究。第五章應(yīng)急處置第十七條針對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件，醫(yī)院?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案。第十八條應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括：（一）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的條件；（二）應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)程序；（三）應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；（四）應(yīng)急處置的措施和流程；（五）應(yīng)急處置的保障措施。第十九條應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，相關(guān)部門和人員按照預(yù)案要求，迅速開展應(yīng)急處置工作。第六章培訓(xùn)與演練第二十條醫(yī)院定期組織開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置培訓(xùn)，提高員工網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力。第二十一條培訓(xùn)內(nèi)容包括：（一）網(wǎng)絡(luò)輿情概述；（二）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)方法；（三）網(wǎng)絡(luò)輿情處置技巧；（四）應(yīng)急預(yù)案演練。第二十二條醫(yī)院定期組織開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。第七章考核與責(zé)任追究第二十三條醫(yī)院將網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作納入年度考核，對(duì)表現(xiàn)突出的部門和人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第二十四條對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作中存在失職、瀆職行為的，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。第八章附則第二十五條本制度由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起施行?！咀ⅰ勘局贫葹槭纠晕谋荆唧w內(nèi)容需根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理，及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，維護(hù)醫(yī)院形象和穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)管理政策，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院各部門、全體職工及醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)空間。第三條醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作應(yīng)遵循以下原則：（一）及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，迅速采取應(yīng)對(duì)措施；（二）真實(shí)性原則：堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正地處理網(wǎng)絡(luò)輿情；（三）合法性原則：依法依規(guī)處理網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)國(guó)家法律法規(guī)；（四）主動(dòng)性原則：主動(dòng)出擊，積極引導(dǎo)，避免輿情擴(kuò)大化；（五）公開透明原則：公開信息，接受監(jiān)督，增強(qiáng)輿情處置工作的公信力。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。第五條網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長(zhǎng)：由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任；（二）副組長(zhǎng)：由醫(yī)院分管副院長(zhǎng)擔(dān)任；（三）成員：由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。第六條網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作制度；（二）組織協(xié)調(diào)各部門開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)工作；（三）對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行會(huì)商、決策；（四）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。第七條設(shè)立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。第八條網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作辦公室職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告；（二）組織制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案；（三）協(xié)調(diào)各部門開展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作；（四）收集、整理網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作資料；（五）定期向網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作。第三章監(jiān)測(cè)與預(yù)警第九條醫(yī)院建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。第十條網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括：（一）涉及醫(yī)院的負(fù)面輿情；（二）涉及醫(yī)院工作的熱點(diǎn)輿情；（三）涉及醫(yī)院政策的輿情；（四）其他可能影響醫(yī)院形象和穩(wěn)定的輿情。第十一條網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)方式：（一）利用搜索引擎、輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)等工具進(jìn)行監(jiān)測(cè)；（二）關(guān)注相關(guān)論壇、貼吧、微信群等社交平臺(tái)；（三）收集媒體報(bào)道、網(wǎng)友評(píng)論等信息；（四）定期與新聞媒體、網(wǎng)友溝通，了解輿情動(dòng)態(tài)。第十二條發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警信息后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第四章應(yīng)對(duì)與處置第十三條網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施：（一）對(duì)負(fù)面輿情，及時(shí)回應(yīng)，澄清事實(shí)，消除誤解；（二）對(duì)熱點(diǎn)輿情，積極引導(dǎo)，正面宣傳，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)力；（三）對(duì)政策輿情，做好政策解讀，提高政策透明度；（四）對(duì)其他可能影響醫(yī)院形象和穩(wěn)定的輿情，采取相應(yīng)措施，防止輿情擴(kuò)大化。第十四條網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程：（一）收集信息：收集網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)資料，包括媒體報(bào)道、網(wǎng)友評(píng)論等；（二）分析研判：對(duì)輿情進(jìn)行分類、分析，評(píng)估輿情影響；（三）制定方案：根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度，制定應(yīng)對(duì)方案；（四）實(shí)施處置：按照方案，開展輿情應(yīng)對(duì)工作；（五）總結(jié)評(píng)估：對(duì)輿情處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，改進(jìn)工作方法。第五章信息發(fā)布與溝通第十五條醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)空間應(yīng)設(shè)立信息發(fā)布渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。第十六條信息發(fā)布原則：（一）真實(shí)性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確；（二）及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)布信息，避免信息滯后；（三）客觀性原則：客觀公正地發(fā)布信息，避免偏頗；（四）權(quán)威性原則：發(fā)布的信息應(yīng)具有權(quán)威性，提高公信力。第十七條醫(yī)院加強(qiáng)與新聞媒體、網(wǎng)友的溝通，及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。第六章