一、設(shè)計目的及意義首先，通過本次XX大酒店客房部外賓接待方案設(shè)計，可以滿足外國客戶需求，為外賓提供舒適的客房體驗，提升客戶對中國酒店的水平評價，提高客戶的滿意度；其次，提高XX大酒店的知名度，讓更多的消費者關(guān)注到XX大酒店，促進酒店在本行業(yè)的發(fā)展。最后，為了設(shè)計本次客房部外賓接待方案，通過查閱大量的文獻資料，查看中國外賓接待標(biāo)準(zhǔn)以及客房布置情況等，通過本次設(shè)計，進一步提高了自己的專業(yè)能力，在實踐中認(rèn)識真知，豐富自己的知識，提高自身專業(yè)技能水平。通過本次設(shè)計，讓世界看到中國酒店業(yè)的蓬勃生機，提升中國酒店客房外賓接待的水平。二、設(shè)計背景2.1XX大酒店湖南XX大酒店位于長沙市大河西商業(yè)中心區(qū)域，時尚的雙子塔造型是區(qū)域地標(biāo)性建筑。湖南XX酒店是一家擁有308間客房和套房的豪華酒店。每間雅致的客房都配有免費寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入和WiFi服務(wù)。大尺寸液晶電視可播放本地頻道和國際頻道。部分房間還可以欣賞到著名的岳麓山美景。圖2.1湖南XX酒店湖南XX大酒店擁有各具特色的中西餐廳，讓中外賓客暢享環(huán)球美食及地道的中式佳肴。水療中心、恒溫泳池、大堂酒吧、樓頂花園、商務(wù)會所等。湖南XX酒店擁有多種多樣的會議和宴會設(shè)施，承辦過不少城中盛會。1300平方米的無柱宴會廳以及10個會議室全部配備了多功能設(shè)施。一流的技術(shù)和集成式系統(tǒng)2.2接待信息外賓信息外賓團隊；團隊有五人住宿時間2021年06月10日-2021年06月15日住宿原因會議工作接待單位XX大酒店編號0121生效日期2021年5月10日三、XX大酒店客房部外賓接待方案3.1接待流程（1）前臺組：提前接到XX大酒店客房部外賓接待通知時，應(yīng)向發(fā)通知的委任人員問清楚各方面要求如：外賓的人數(shù)、國籍等。記清楚委任人員交代的其他事項并做好一切記錄；前臺接待組確認(rèn)接待任務(wù)后應(yīng)第一一時間通知總負(fù)責(zé)人、前臺接待組組長、客房接待組組長。（2）后勤組：安排人員對外賓入住的房間進行吸塵、擦洗、抹塵等衛(wèi)生清潔工作；安排人布置外賓接待客房；安排好客房接待組成員的班次，對所要設(shè)施設(shè)備加以調(diào)試和檢查，全面進行檢查，包括：電話號碼及線路是否正確、空調(diào)制冷或制熱效果是否正常、整個房間的衛(wèi)生情況等。以上準(zhǔn)備工作須在外賓到達前一小時完成，空調(diào)的開啟時間，應(yīng)根據(jù)長沙當(dāng)天天氣情況提前1至3個小時開啟。（3）接待組：在外賓到達XX大酒店前，總負(fù)責(zé)人須對接待準(zhǔn)備工作進行全面復(fù)查；客房接待組所有成員在XX大酒店門口進行迎接，并把外賓帶到房間；帶外賓進房后，向外賓簡單介紹房間布局，如：臥室、書房、洗手間等，并詢問外賓對于房間溫度是否合適，如不合適立即進行調(diào)試服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、準(zhǔn)確無誤答復(fù)外賓提出的問題，無差錯地做好外賓在酒店期間的各項工作。3.2接待內(nèi)容3.2.1房間布置接待外賓的客房整體感覺為素雅，沉穩(wěn)，寧靜，在空間和室內(nèi)設(shè)計上，采用別致的莫蘭迪色系和現(xiàn)代古典線條為外賓打造了一個平衡優(yōu)雅、輕快靈動的居?？臻g。充滿藝術(shù)氛圍的開放式公共區(qū)域、精致舒適的客房設(shè)施、兼具西式經(jīng)典和中式地道的餐飲，將西式藝術(shù)風(fēng)格與東方意境融合，呈現(xiàn)浪漫優(yōu)雅的視覺效果。圖2.1外賓接待客房接待外賓的客房選定在XX大酒店的中層，與電梯口距離適中，房間朝向跟酒店朝向一致，房間通透，光線充足。整個套房一共分成五個區(qū)域，分為客廳、客廳衛(wèi)生間、休息區(qū)、臥室、臥室衛(wèi)生間等五個部分。房間休閑區(qū)需考慮空間尺度關(guān)系，避免活動家具過大、過??；需考慮沙發(fā)與窗簾盒的關(guān)系，避免與窗簾影響。本次XX大酒店酒店的外賓客房工作區(qū)設(shè)計，考慮椅子與書桌的比例關(guān)系，避免椅子過大、過小，高度不協(xié)調(diào)問題產(chǎn)生。因此，采用書案為長方形獨立設(shè)置，規(guī)格為1500mm*700mm。書桌與電視柜延伸出的臺面做的銜接設(shè)計，節(jié)約空間，增添設(shè)計感。設(shè)置的書桌一般機電點位與柜體相結(jié)合設(shè)計，需考慮書桌與機電點位銜接美觀，具體如下所示：圖2.2外賓接待工作區(qū)本次XX大酒店酒店的外賓客房清潔區(qū)設(shè)計，用啞光金屬框架和木材貼面構(gòu)成清潔區(qū)，打造出精致且功能強大的空間。透明的隔墻在將臥室與浴室分割的同時，保留視覺上的連通性。而滑動的鏡面門和百葉則充分保障了外賓使用時的隱私。浴室的墻壁由亮面瓷磚鋪設(shè)，用水磨石臺面圍合出精致的洗手池。明亮開放的浴室空間與色彩豐富的臥房和起居空間產(chǎn)生強烈對比。圖2.3外賓接待清潔區(qū)3.2.1客房服務(wù)房間清潔在外賓入住前，詢問外賓的整理房間需求，按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進。注意早、中、晚外賓休息的規(guī)律特點，盡量不打擾外賓的休息和睡眠。如果本次XX大酒店外賓選擇上午整理，應(yīng)盡量利用外賓外出的時間進行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用外賓去用餐時進房收拾。了解外賓是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為外賓準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，及時拿走，不長時間放在走廊過道，以免影響整潔。（2）其他服務(wù)初來中國的外賓，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便外賓，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道。其他服務(wù)主要爆款：客房用膳、接待來賓的訪客，幫助外賓進行一些瑣事等。如果出現(xiàn)外賓需要在客房中進餐，XX大酒店則提供本項服務(wù)，滿足外賓的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。安排英文好的客房工作人員陪同。對于很多中外并不好外賓的來說，與中國人交流就顯得比較困難了。因此，為了幫助外賓在XX大酒店入住期期間能夠穩(wěn)妥完成會議，安排英文較好的客房工作人員陪同外賓，做好陪同工作。3.3接待對話外賓機場接待對話服務(wù)人員：A:Excuseme,areyouMrs.GreenfromEngland?（請問，您來自英格蘭的格林小姐嗎?）外賓:Yes,Iam.（是的）。服務(wù)人員：Nicetomeetyou,MissGreen.MynameisMyra.I'llmeetyouattheairportonbehalfoftheJiaxingWorldGrandHotel.（很高興見到你，格林小姐，我叫Myra，我代表XX大酒店來來機場接您）。外賓:Howdoyoudo?（你好）服務(wù)人員:Howdoyoudo?（您好）外賓:It'skindofyoutomeetmeattheairport.（你能來機場接我真是太好了。）服務(wù)人員:WelcometoChina.IsthisyourfirsttimetoChina？（歡迎來中國，這是你第一次來中國嗎?）外賓:No,IhavebeentoChinamanytimes.（不是，我來中國已經(jīng)很多次了）服務(wù)人員:WelcometoJiaxingShizunhotel.Haveagoodtrip.（歡迎您入住XX大酒店，祝您旅途愉快）外賓：Thankyou（謝謝）外賓客房接待對話服務(wù)人員：WelcometoJiaxingShizunhotel.Haveagoodtrip.（（歡迎您入住XX大酒店，祝您旅途愉快）外賓：Thankyou（謝謝）服務(wù)人員：Iwillcheckinforyou,Wouldyoupleasecompletethisregistrationform？Couldyoupleaseputyournationalitythere，sir？（我為您辦理入住登記，請您填寫一下這張登記表，好嗎？先生，請將您的國籍寫在這。）外賓：Yes,ithasbeenfilledout.Whatfloorismyroomon（好的，已經(jīng)填好了，請問我的房間在幾樓）服務(wù)人員：Theporterwillshowyoutoyourroom.Yourroomnumberis502.onthefifthfloor.Theporterwilltakeyourluggageandshowyoutheway.（行李員會領(lǐng)您去您的房間的。您的房號是502房，在5樓。行李員會為您提行李，并為您領(lǐng)路。）外賓客房服務(wù)對話服務(wù)人員：Housekeeping.May|comein?（我是客房服務(wù)人員，可以進來嗎?）外賓：Yes,pleasecomein（可以，請進）服務(wù)人員：Whenwouldyoulikemetodoyourroom,sir?Youcandoitnowifyoulike.（您要我什么時間來給你打掃房間呢，先生?如果您愿意，我現(xiàn)在為您服務(wù)。）外賓：Oh,thankyou.Butyousee,wearehavingsomefriendsover.Couldyoucomebackinthreehours?（噢，謝謝，但你知道我們邀請了一些朋友過來聚聚。你能不能過3小時再來整理?）服務(wù)人員：Certainly,Madam.I'lllettheovernightstaffknow.（當(dāng)然可以，女士。我會轉(zhuǎn)告夜班服務(wù)員。）外賓：Wouldyoutidyupabitinthebathroom?I'vejusttakenabathanditisquiteamessnow.（請整理一下浴室好嗎?我剛洗了澡，那兒亂糟糟的。）服務(wù)人員：Isthereanything|candoforyou?I'malwaysatyourservice.（您還有什么事要我做嗎?樂意效勞。）3.4接待禮儀客房是外賓的主要休息場所，客房部員工要承擔(dān)外賓的日常生活服務(wù)，與外賓接觸最多?？头糠?wù)質(zhì)量的高低，直接反映了XX大酒店的整體管理水平。XX大酒店的聲譽主要靠客房服務(wù)員來維護?？头糠?wù)員在工作中要注意以下禮儀：按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物；服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務(wù)后，應(yīng)及時做好準(zhǔn)備工作。見到外賓要笑臉相迎，并用英文致詞歡迎，根據(jù)外賓的性別和身份禮貌稱呼；主動幫助外賓提攜行李物品，如外賓拒絕幫助不要強拉硬拿。把外賓引領(lǐng)到房間門口，開門后請外賓先進。對不太了解如何使用房間設(shè)備的外賓要禮貌地詳細(xì)介紹；對冰箱里的飲料是否收費應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知外賓；簡單介紹XX大酒店的各項設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助外賓適應(yīng)環(huán)境。如外賓沒有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響外賓休息。逢到外賓生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。外賓如身體不適，應(yīng)主動問候是否需要診治，可以說："Pleasetakecare.Doyouwantmetocalladoctor?"；盡量滿足外賓的正當(dāng)要求。如外賓要在房內(nèi)用餐，應(yīng)及時通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放；及時向外賓傳送郵件、報紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為外賓洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯；房內(nèi)設(shè)備損壞需及時維修，如一時無法解決，應(yīng)向外賓說明原因，致歉請求諒解。平時見到外賓，要主動招呼，不能視而不見。與外賓相遇要點頭致意并主動讓路，不能與外賓搶道并行；如有急事要超過前面行走的外賓，要先致歉，然后加快步伐超越。3.5接待注意事項打掃客房前，要先輕輕敲門，征得外賓同意后方可進入。打掃客房時，不能隨意翻動外賓的物品，如打掃時需要移動，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時，如外賓在房內(nèi)工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話；需進入客房與外賓說事時，應(yīng)簡明扼要，不能拖延。如外賓不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣；不能利用工作之便探聽外賓的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向外賓索取任何物品，不能拿外賓丟棄的任何物品。不能與其他服務(wù)員聚在一起議論外賓的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給外賓起綽號。工作時應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時應(yīng)輕聲細(xì)語，以免影響外賓休息。工作中如發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責(zé)任。對外賓的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在外賓，也不要與之爭辯，待外賓消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的外賓仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。本次XX大酒店客房部外賓接待方案設(shè)計，通過規(guī)范接待流程，對外賓的房間進行相關(guān)布置，以及進行一系列的客房服務(wù)，對客房部的工作人員明確接待禮儀。通過本次方案，可以滿足外國客戶需求，為外賓提供舒適的客房體驗，提升客戶對中國酒店的水平評價，提高客戶的滿意度，從而進一步提高XX大酒店的知名度，讓更多的消費者關(guān)注到XX大酒店，促進酒店在本行業(yè)的發(fā)展，讓世界看到中國酒店業(yè)的蓬勃生機，提升中國酒店客房外賓接待的水平。

參考資料李萍，陳婭蘭.簡析商務(wù)型酒店主題客房的