酒店餐飲部服務(wù)員服務(wù)水平績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每增加0.1分，績效得分增加3%，最高不超過滿分對應(yīng)100%服務(wù)主動性主動服務(wù)客戶比例達(dá)到90%以上通過現(xiàn)場觀察和客戶反饋記錄，每低于90%扣除5%，直至0%投訴處理情況月度客戶投訴次數(shù)≤1次無投訴得滿分，每增加1次投訴扣除10%，最高扣除30%禮貌用語使用頻率服務(wù)全程使用禮貌用語比例達(dá)到95%以上通過現(xiàn)場錄音或錄像抽查，每低于95%扣除5%，直至0%情緒穩(wěn)定性服務(wù)期間無與客戶發(fā)生正面沖突發(fā)生正面沖突得0分，未發(fā)生沖突得滿分對應(yīng)100%服務(wù)效率與準(zhǔn)確性點(diǎn)餐準(zhǔn)確率25%點(diǎn)餐準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上通過核對賬單和客戶反饋，每低于98%扣除5%，直至0%上菜速度平均上菜時間≤3分鐘通過計(jì)時統(tǒng)計(jì)，每超過1分鐘扣除3%，最高扣除20%餐品交接完整性餐品交接錯誤次數(shù)≤2次/月每增加1次交接錯誤扣除5%，最高扣除25%清潔整理及時性餐后清潔整理完成率100%低于100%按比例扣除，每低于5%扣除2%服務(wù)流程規(guī)范性服務(wù)流程符合標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）通過現(xiàn)場檢查，每違反1項(xiàng)規(guī)范扣除3%，最高扣除30%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%與廚房、收銀等部門協(xié)作順暢，無重大沖突通過部門主管評價，協(xié)作順暢得滿分，發(fā)生沖突每次扣除5%信息傳遞準(zhǔn)確性信息傳遞錯誤率≤2%通過信息記錄核對，每超過2%扣除4%，直至0%團(tuán)隊(duì)參與度參與團(tuán)隊(duì)會議和培訓(xùn)的出勤率100%每缺勤1次扣除2%，最高扣除20%同事互助情況主動幫助同事解決問題比例達(dá)到80%以上通過同事互評，每低于80%扣除5%，直至0%意見反饋積極性提出合理化建議次數(shù)≥2次/季度未提出建議得0分，每提出1次加2%，最高加10%儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)著裝規(guī)范性25%每日按規(guī)定著裝，無破損或污漬不符合要求每次扣除3%，最高扣除15%儀容儀表整潔度保持儀容儀表整潔，無異味通過現(xiàn)場檢查，不符合要求每次扣除5%，最高扣除25%行為舉止得體性無不文明行為，如玩手機(jī)、閑聊等發(fā)生1次不文明行為扣除5%，最高扣除25%遵守規(guī)章制度無違反酒店規(guī)章制度行為違反1項(xiàng)扣除5%，最高扣除25%持續(xù)學(xué)習(xí)態(tài)度完成季度培訓(xùn)考核，成績≥85分成績低于85分不得分，每增加1分增加2%，最高加10%本考核表旨在客觀評估酒店餐飲部服務(wù)員的服務(wù)水平，請各部門主管根據(jù)服務(wù)員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、獎金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。請確保評分公正、透明，并就考核結(jié)果與員工進(jìn)行溝通。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：