夜場(chǎng)酒吧員工工作規(guī)范手冊(cè)一、前言在夜場(chǎng)酒吧的運(yùn)營(yíng)中，規(guī)范的操作流程、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)，是營(yíng)造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境、保障場(chǎng)所安全有序的核心支撐。本手冊(cè)圍繞各崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及應(yīng)急處理要點(diǎn)展開(kāi)，旨在為員工提供清晰的工作指引，助力團(tuán)隊(duì)共同提升服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)酒吧的良好口碑與運(yùn)營(yíng)秩序。二、崗位職責(zé)（一）服務(wù)員待客服務(wù)：營(yíng)業(yè)前檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、桌椅擺放及餐具完整性；迎客時(shí)10秒內(nèi)主動(dòng)上前，微笑問(wèn)候并引導(dǎo)入座，遞上酒水單并簡(jiǎn)要介紹特色酒品/活動(dòng)；點(diǎn)單時(shí)準(zhǔn)確記錄需求，復(fù)述確認(rèn)后及時(shí)傳遞至吧臺(tái)或廚房（如有餐食）。酒水與餐食服務(wù)：按單配送酒水、小吃，輕拿輕放避免灑漏；及時(shí)響應(yīng)續(xù)點(diǎn)、加單或調(diào)整需求，核對(duì)訂單信息確保無(wú)誤；高峰期關(guān)注桌面狀態(tài)，適時(shí)清理空杯、空盤(pán)，保持區(qū)域整潔?？颓榫S護(hù)：留意顧客情緒與需求，遇醉酒、爭(zhēng)執(zhí)等情況第一時(shí)間上報(bào)主管；營(yíng)業(yè)結(jié)束后協(xié)助整理設(shè)施，參與衛(wèi)生清潔與物資歸位。（二）調(diào)酒師酒品調(diào)制：嚴(yán)格遵循酒單配方調(diào)制飲品，確?？诟?、分量一致；操作前檢查器具清潔度與酒品保質(zhì)期，規(guī)范使用設(shè)備（如搖酒器、冰桶），避免違規(guī)操作引發(fā)安全隱患。酒品管理：每日營(yíng)業(yè)前盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，記錄缺貨/補(bǔ)貨需求；定期檢查酒品保質(zhì)期，臨期酒品優(yōu)先推薦，變質(zhì)酒品立即下架并上報(bào)處理；熟悉酒品風(fēng)味、產(chǎn)地，為顧客提供專業(yè)推薦。吧臺(tái)秩序：保持操作區(qū)整潔，工具、酒品分類歸位；營(yíng)業(yè)期間關(guān)注吧臺(tái)前顧客需求，主動(dòng)詢問(wèn)續(xù)杯或推薦新品；營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔消毒器具，關(guān)閉設(shè)備電源，協(xié)助盤(pán)點(diǎn)酒水。（三）安保人員秩序維護(hù)：營(yíng)業(yè)前檢查消防設(shè)施、安全通道，排查安全隱患；營(yíng)業(yè)期間在入口、走廊等區(qū)域巡邏，勸阻斗毆、酗酒鬧事等違規(guī)行為，必要時(shí)協(xié)助警方處理糾紛。人員管理：把控入場(chǎng)人員狀態(tài)，禁止醉酒、攜帶違禁品者入場(chǎng)；遇突發(fā)沖突第一時(shí)間制止，避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)通知主管與警方；營(yíng)業(yè)結(jié)束后協(xié)助疏散顧客，檢查門(mén)窗、電源是否關(guān)閉。（四）收銀員結(jié)賬服務(wù)：準(zhǔn)確核對(duì)訂單信息（酒水、小吃、服務(wù)費(fèi)等），確認(rèn)金額后清晰告知顧客；支持多渠道結(jié)算，確保收銀系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確、票據(jù)開(kāi)具完整；找零/退款時(shí)仔細(xì)核對(duì)金額，避免差錯(cuò)。賬目管理：營(yíng)業(yè)前檢查收銀設(shè)備、備足零錢(qián)；營(yíng)業(yè)期間統(tǒng)計(jì)營(yíng)收數(shù)據(jù)，妥善保管現(xiàn)金與票據(jù)；營(yíng)業(yè)結(jié)束后打印報(bào)表，與主管核對(duì)后存檔，將現(xiàn)金/單據(jù)交至指定人員。三、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表著裝：按崗位要求穿著工服（服務(wù)員制服、調(diào)酒師圍裙、安保執(zhí)勤服等），確保衣物整潔無(wú)破損、工牌佩戴規(guī)范。妝容與發(fā)型：服務(wù)員、調(diào)酒師保持淡妝、發(fā)型整潔（長(zhǎng)發(fā)束起）；安保人員發(fā)型干練，不得留怪異發(fā)型或夸張發(fā)色。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部清潔、指甲整齊，避免濃烈香水與口腔異味（上崗前禁食重口味食物、吸煙）。（二）服務(wù)禮儀語(yǔ)言規(guī)范：使用“您好”“請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)，禁止方言、俚語(yǔ)或冒犯性語(yǔ)言；溝通時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，耐心傾聽(tīng)、清晰回應(yīng)。肢體禮儀：站立挺胸抬頭，不得倚靠墻柱/桌椅；指引方向時(shí)手掌自然伸展，遞接物品雙手奉上（如酒水單、賬單）。應(yīng)急回應(yīng)：遇顧客投訴先道歉安撫（如“實(shí)在抱歉，給您添麻煩了，我馬上處理”），再上報(bào)主管協(xié)調(diào)，不得爭(zhēng)執(zhí)或推諉。（三）服務(wù)流程1.迎客：顧客靠近時(shí)主動(dòng)問(wèn)候、詢問(wèn)人數(shù)，引導(dǎo)至合適座位并遞上酒水單（如“您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？這邊請(qǐng)坐~”）。2.點(diǎn)單：耐心介紹酒品特色（如“這款威士忌帶香草與橡木香氣，適合純飲”），根據(jù)喜好推薦（如“您喜歡甜口的話，莫吉托很合適”），確認(rèn)訂單后重復(fù)內(nèi)容（如“您點(diǎn)了莫吉托、薯?xiàng)l，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等~”）。3.上酒/餐：飲品用托盤(pán)端送，輕放桌面并提醒“您的飲品到了，請(qǐng)慢用”；餐食搭配餐具，告知食用建議（如“薯?xiàng)l趁熱吃口感更好”）。4.送客：顧客離店時(shí)提醒攜帶物品，微笑送別（如“感謝光臨，期待下次再見(jiàn)~”），及時(shí)清理桌面準(zhǔn)備接待下一批顧客。四、操作流程（一）酒水管理庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：每日營(yíng)業(yè)前按品類清點(diǎn)酒品數(shù)量，記錄《酒水庫(kù)存表》，與前日結(jié)存、當(dāng)日補(bǔ)貨量核對(duì)，確保賬實(shí)一致。補(bǔ)貨與申購(gòu)：庫(kù)存低于安全線（剩余1-2瓶）時(shí)填寫(xiě)申購(gòu)單，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量；到貨后核對(duì)品牌、保質(zhì)期，無(wú)誤后入庫(kù)。保質(zhì)期檢查：每月抽查保質(zhì)期，臨期酒品標(biāo)注醒目標(biāo)識(shí)優(yōu)先推薦；發(fā)現(xiàn)變質(zhì)酒品立即下架并上報(bào)處理。（二）設(shè)備操作調(diào)酒設(shè)備：使用前檢查清潔度與功能，操作遵循說(shuō)明書(shū)（如碎冰機(jī)不放入過(guò)硬物品），使用后清潔歸位，避免積水生銹。音響與燈光：營(yíng)業(yè)前調(diào)試音量、音質(zhì)，預(yù)設(shè)場(chǎng)景模式；營(yíng)業(yè)期間按需調(diào)整亮度/色彩，避免強(qiáng)光直射顧客；結(jié)束后關(guān)閉電源，定期清潔設(shè)備。清潔設(shè)備：使用前檢查電源線、水位/電量，操作避開(kāi)顧客動(dòng)線；清潔后清理內(nèi)部（如洗杯機(jī)濾網(wǎng)），晾干后存放。（三）清潔衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前：服務(wù)員擦拭桌椅、吧臺(tái)、酒架；調(diào)酒師清潔操作區(qū)、器具并消毒；安保檢查公共區(qū)域地面，清理雜物。營(yíng)業(yè)中：服務(wù)員每小時(shí)巡查，清理空杯、紙巾，更換煙灰缸（煙蒂不超3個(gè)）；衛(wèi)生間每30分鐘清潔一次，保持無(wú)異味。營(yíng)業(yè)后：全員參與大掃除，服務(wù)員清洗餐具、整理桌椅；調(diào)酒師深度清潔吧臺(tái)；安保協(xié)助搬運(yùn)垃圾，檢查消防通道；關(guān)閉水電、鎖好門(mén)窗。五、職業(yè)素養(yǎng)（一）紀(jì)律要求考勤：嚴(yán)格遵守排班表，提前10分鐘到崗；請(qǐng)假需提前1天申請(qǐng)（突發(fā)情況電話報(bào)備后補(bǔ)假條），不得曠工、遲到早退。保密義務(wù)：不得透露酒吧經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、顧客隱私、內(nèi)部活動(dòng)安排等，違者追究責(zé)任。禁止行為：工作期間不得飲酒、玩手機(jī)、閑聊或擅自離崗；禁止收受小費(fèi)、禮品（特殊情況上報(bào)）；不得從事違法活動(dòng)。（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通機(jī)制：遇問(wèn)題（如訂單錯(cuò)誤、設(shè)備故障）及時(shí)溝通，避免拖延；每日例會(huì)分享心得、提出建議，優(yōu)化服務(wù)流程?；ブ瘢焊叻迤谥鲃?dòng)協(xié)助繁忙同事（如服務(wù)員幫調(diào)酒師傳單，安保幫收銀員維持秩序）；新員工入職時(shí)，老員工耐心帶教。（三）學(xué)習(xí)提升技能培訓(xùn)：積極參加調(diào)酒技巧、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，考核合格后上崗/晉升；每月自學(xué)至少1款新酒品調(diào)制方法或服務(wù)話術(shù)。知識(shí)更新：關(guān)注酒品行業(yè)動(dòng)態(tài)，整理酒單知識(shí)（風(fēng)味、搭配建議）；學(xué)習(xí)消防、急救知識(shí)，通過(guò)實(shí)操演練鞏固技能。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)糾紛調(diào)解流程：發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)立即拉開(kāi)雙方，平和勸阻（如“大家消消氣，有話好好說(shuō)”）；無(wú)法平息時(shí)通知安保與主管，配合調(diào)取監(jiān)控、記錄情況，必要時(shí)報(bào)警。上報(bào)機(jī)制：處理后填寫(xiě)《突發(fā)事件記錄表》，說(shuō)明時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、結(jié)果，提交主管存檔復(fù)盤(pán)。（二）安全事故火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)火情后用滅火器撲救（對(duì)準(zhǔn)火焰根部），呼喊同事報(bào)警、疏散顧客；火勢(shì)較大時(shí)引導(dǎo)顧客從安全通道撤離，到集合點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)。觸電/設(shè)備故障：觸電時(shí)切斷電源（或用絕緣物撥開(kāi)電線），檢查傷者狀態(tài)，必要時(shí)心肺復(fù)蘇并撥打120；設(shè)備故障立即停用、張貼警示，通知維修人員，不得擅自拆卸。醉酒顧客：遞上溫水、紙巾，詢問(wèn)是否聯(lián)系親友；情緒激動(dòng)時(shí)通知安保協(xié)助，避免獨(dú)自離店，必要時(shí)報(bào)警。（三）設(shè)備故障應(yīng)急措施：調(diào)酒設(shè)備故障時(shí)啟用備用工具，向顧客致歉（如“機(jī)器臨時(shí)故障，手工調(diào)制保證口感”）；音響/燈光故障時(shí)切換備用設(shè)備或播放背景音樂(lè)，維持氛圍。報(bào)修流程：故障處理后填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)