巖礦鑒定員合作方滿意度考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。每題只有一個(gè)正確答案，錯(cuò)選、多選、不選均不得分）1.合作方在收到巖礦鑒定報(bào)告后，若對(duì)“薄片定名”提出異議，按照《巖礦鑒定服務(wù)協(xié)議》約定，應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面反饋？A.3B.5C.7D.10答案：C解析：協(xié)議第5.2條明確“乙方對(duì)報(bào)告內(nèi)容有異議的，應(yīng)自收到報(bào)告之日起7個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式提出”，逾期視為認(rèn)可。2.下列哪項(xiàng)指標(biāo)不屬于《合作方滿意度調(diào)查表》一級(jí)指標(biāo)？A.報(bào)告及時(shí)性B.數(shù)據(jù)保密性C.收費(fèi)透明度D.野外采樣質(zhì)量答案：D解析：野外采樣由合作方自行完成，不屬于鑒定方服務(wù)范疇，故未納入滿意度一級(jí)指標(biāo)。3.若合作方在年度考核中給出“報(bào)告格式規(guī)范性”評(píng)分為85分，該指標(biāo)權(quán)重20%，則該項(xiàng)實(shí)際貢獻(xiàn)得分為：A.15分B.16分C.17分D.18分答案：C解析：85×20%=17分，四舍五入后取整。4.合作方滿意度考核最終得分≥90分時(shí)，鑒定方可享受的合作獎(jiǎng)勵(lì)為：A.下年度優(yōu)先派單B.單價(jià)上浮3%C.免繳質(zhì)量保證金D.額外獲得5%訂單量答案：B解析：根據(jù)《激勵(lì)機(jī)制實(shí)施細(xì)則》第3.1條，≥90分且排名前五的合作方可享受單價(jià)上浮3%的獎(jiǎng)勵(lì)。5.當(dāng)合作方對(duì)“薄片照片清晰度”提出投訴時(shí)，鑒定方應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成補(bǔ)拍并重新提交？A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.5個(gè)工作日答案：B解析：《質(zhì)量異議處理流程圖》規(guī)定，影像類(lèi)投訴須在48小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)拍并上傳系統(tǒng)。6.以下哪項(xiàng)不屬于“報(bào)告及時(shí)性”統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)？A.樣品簽收時(shí)間B.薄片制備完成時(shí)間C.初稿提交時(shí)間D.合作方確認(rèn)時(shí)間答案：D解析：合作方確認(rèn)時(shí)間受對(duì)方流程影響，不計(jì)入鑒定方時(shí)效統(tǒng)計(jì)。7.合作方滿意度調(diào)查問(wèn)卷采用何種量表？A.李克特5級(jí)B.語(yǔ)義差異7級(jí)C.10分制連續(xù)D.二分類(lèi)答案：A解析：?jiǎn)柧聿捎谩胺浅２粷M意—非常滿意”5級(jí)李克特量表，便于量化統(tǒng)計(jì)。8.若某合作方在連續(xù)兩次季度考核中得分分別為88、91，則其年度動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)可上調(diào)至：A.A級(jí)B.B+級(jí)C.B級(jí)D.維持原級(jí)答案：A解析：連續(xù)兩次≥90分即可上調(diào)一級(jí)，88分不影響上調(diào)規(guī)則。9.關(guān)于“數(shù)據(jù)保密性”投訴，下列哪項(xiàng)情形扣分最重？A.報(bào)告未加密發(fā)送B.樣品編號(hào)泄露C.核心鑒定結(jié)論外泄D.薄片遺失答案：C解析：核心結(jié)論外泄直接扣減滿意度20分，并啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)。10.合作方滿意度考核結(jié)果由誰(shuí)最終簽發(fā)？A.鑒定中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人B.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)C.集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)D.第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)答案：C解析：考核結(jié)果經(jīng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部匯總、質(zhì)量部審核后，報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。11.在滿意度調(diào)查回收率低于多少時(shí)，需啟動(dòng)紙質(zhì)回訪補(bǔ)測(cè)？A.50%B.60%C.70%D.80%答案：B解析：低于60%則樣本量不足，需啟動(dòng)電話或紙質(zhì)補(bǔ)測(cè)以保證代表性。12.合作方對(duì)“薄片厚度”提出異議，鑒定方應(yīng)首先調(diào)取哪份記錄？A.切片機(jī)校準(zhǔn)記錄B.拋光液更換記錄C.顯微鏡驗(yàn)收記錄D.樣品交接單答案：A解析：厚度異常首要核查切片機(jī)校準(zhǔn)記錄，確認(rèn)是否因設(shè)備漂移導(dǎo)致。13.以下哪項(xiàng)屬于“附加服務(wù)”指標(biāo)范疇？A.提供電子薄片庫(kù)B.免費(fèi)加急出具報(bào)告C.代為郵寄樣品D.提供巖礦培訓(xùn)答案：D解析：培訓(xùn)屬于增值服務(wù)，計(jì)入“附加服務(wù)”指標(biāo)，其余為常規(guī)或義務(wù)事項(xiàng)。14.若合作方在系統(tǒng)中給出“服務(wù)態(tài)度”評(píng)分為3分（5分制），則換算為百分制應(yīng)得：A.30B.40C.50D.60答案：D解析：5分制3分對(duì)應(yīng)百分制60分，線性換算公式：得分/5×100。15.關(guān)于“報(bào)告錯(cuò)誤率”統(tǒng)計(jì)，以下哪類(lèi)錯(cuò)誤不計(jì)入？A.定名錯(cuò)誤B.礦物種屬拼寫(xiě)錯(cuò)誤C.薄片編號(hào)顛倒D.合作方提供的樣品名稱(chēng)錯(cuò)誤答案：D解析：合作方提供信息錯(cuò)誤由對(duì)方負(fù)責(zé)，不計(jì)入鑒定方錯(cuò)誤率。16.滿意度調(diào)查問(wèn)卷中設(shè)置反向題的目的在于：A.增加問(wèn)卷長(zhǎng)度B.檢驗(yàn)合作方是否認(rèn)真填寫(xiě)C.降低平均分D.滿足ISO格式要求答案：B解析：反向題可識(shí)別敷衍填寫(xiě)，提高數(shù)據(jù)信度。17.若某合作方年度訂單金額占比超過(guò)鑒定中心總收入20%，則其滿意度權(quán)重將：A.上調(diào)至1.5倍B.下調(diào)至0.8倍C.保持不變D.由集團(tuán)另行裁定答案：A解析：大客戶權(quán)重上浮50%，以體現(xiàn)其對(duì)經(jīng)營(yíng)影響。18.合作方滿意度考核結(jié)果公示平臺(tái)為：A.內(nèi)部OAB.微信公眾號(hào)C.供應(yīng)商門(mén)戶D.集團(tuán)官網(wǎng)“合作伙伴”專(zhuān)欄答案：D解析：集團(tuán)官網(wǎng)專(zhuān)欄對(duì)外公示，接受社會(huì)監(jiān)督。19.當(dāng)合作方對(duì)“鑒定方法”提出質(zhì)疑時(shí)，鑒定方應(yīng)首先提供哪份文件？A.檢測(cè)方法作業(yè)指導(dǎo)書(shū)B(niǎo).設(shè)備說(shuō)明書(shū)C.原始記錄表D.標(biāo)準(zhǔn)樣品證書(shū)答案：A解析：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為方法溯源依據(jù)，優(yōu)先提供。20.若合作方在考核期內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由拒絕配合滿意度調(diào)查，將被：A.扣減5分B.扣減10分C.視為棄權(quán)D.強(qiáng)制退出合作名單答案：B解析：《考核辦法》第7.3條，拒絕配合調(diào)查扣10分并通報(bào)。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）21.以下哪些情形將觸發(fā)“滿意度專(zhuān)項(xiàng)復(fù)核”？A.得分環(huán)比驟降≥15分B.合作方連續(xù)兩次給出差評(píng)C.媒體負(fù)面報(bào)道D.集團(tuán)內(nèi)部舉報(bào)E.訂單金額同比下降50%答案：ABCD解析：E項(xiàng)屬于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，不直接觸發(fā)復(fù)核。22.“報(bào)告完整性”指標(biāo)包括：A.薄片照片B.礦物含量統(tǒng)計(jì)表C.原始記錄掃描件D.鑒定人簽字E.合作方營(yíng)業(yè)執(zhí)照答案：ABD解析：原始記錄內(nèi)部存檔，不隨報(bào)告發(fā)出；營(yíng)業(yè)執(zhí)照與完整性無(wú)關(guān)。23.關(guān)于“投訴關(guān)閉率”統(tǒng)計(jì)，以下說(shuō)法正確的是：A.以合作方確認(rèn)關(guān)閉為準(zhǔn)B.統(tǒng)計(jì)周期為自然季度C.重復(fù)投訴按一次計(jì)算D.關(guān)閉時(shí)限平均≤7天E.未關(guān)閉投訴扣減滿意度5分/件答案：ABDE解析：重復(fù)投訴按實(shí)際次數(shù)計(jì)算，C錯(cuò)誤。24.合作方可通過(guò)哪些渠道提交滿意度評(píng)分？A.微信小程序B.郵件問(wèn)卷C.紙質(zhì)順豐寄回D.電話語(yǔ)音E.現(xiàn)場(chǎng)面訪答案：ABCE解析：電話語(yǔ)音僅用于回訪，不直接作為評(píng)分渠道。25.以下哪些屬于“數(shù)據(jù)保密性”現(xiàn)場(chǎng)審核要點(diǎn)？A.服務(wù)器機(jī)房進(jìn)出日志B.報(bào)告加密算法版本C.員工保密協(xié)議簽署率D.合作方系統(tǒng)權(quán)限分級(jí)E.樣品碎屑處理記錄答案：ACDE解析：加密算法版本為技術(shù)細(xì)節(jié)，非現(xiàn)場(chǎng)審核首要看點(diǎn)。26.若合作方要求“加急出具報(bào)告”，鑒定方應(yīng)記錄哪些信息？A.加急原因B.承諾時(shí)限C.合作方簽字確認(rèn)D.加急費(fèi)用減免申請(qǐng)E.實(shí)際完成時(shí)間答案：ABCE解析：費(fèi)用減免申請(qǐng)屬于財(cái)務(wù)流程，非必須記錄項(xiàng)。27.關(guān)于“滿意度權(quán)重設(shè)置”，以下指標(biāo)權(quán)重之和為100%的是：A.報(bào)告質(zhì)量35%B.服務(wù)態(tài)度15%C.附加服務(wù)10%D.價(jià)格水平20%E.交付周期20%答案：ABCDE解析：35+15+10+20+20=100%，符合權(quán)重分配表。28.以下哪些行為將被列入“黑名單”？A.偽造滿意度問(wèn)卷B.泄露合作方商業(yè)機(jī)密C.擅自修改報(bào)告數(shù)據(jù)D.惡意壓低價(jià)格競(jìng)標(biāo)E.拒絕接受年度審核答案：ABCE解析：D項(xiàng)屬于市場(chǎng)行為，由招采部處理，不直接列入黑名單。29.合作方滿意度考核結(jié)果可運(yùn)用于：A.訂單分配B.價(jià)格浮動(dòng)C.授信額度D.股權(quán)激勵(lì)E.評(píng)優(yōu)評(píng)先答案：ABCE解析：股權(quán)激勵(lì)為股東層面，不直接掛鉤滿意度。30.關(guān)于“申訴機(jī)制”，以下時(shí)限正確的是：A.合作方須在結(jié)果公布后5個(gè)工作日內(nèi)提出申訴B.鑒定方須在收到申訴后3個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)C.集團(tuán)仲裁委員會(huì)須在10個(gè)工作日內(nèi)給出結(jié)論D.申訴期間原結(jié)果暫停執(zhí)行E.申訴次數(shù)每年限一次答案：ABCD解析：申訴次數(shù)不限，E錯(cuò)誤。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）31.合作方滿意度調(diào)查采用匿名方式，故無(wú)法追溯具體評(píng)分人。答案：×解析：系統(tǒng)后臺(tái)保留openid+加密手機(jī)號(hào)，可追溯但對(duì)外匿名。32.若報(bào)告因不可抗力延遲提交，該訂單不計(jì)入“及時(shí)性”統(tǒng)計(jì)。答案：√解析：經(jīng)集團(tuán)風(fēng)控部認(rèn)定為不可抗力后，可剔除統(tǒng)計(jì)。33.合作方對(duì)同一訂單的不同報(bào)告章節(jié)投訴，按多件投訴計(jì)算。答案：×解析：同一訂單無(wú)論幾處問(wèn)題，按一件投訴計(jì)算。34.滿意度得分≥95分，可直接進(jìn)入下年度戰(zhàn)略伙伴候選名單。答案：√解析：≥95分為戰(zhàn)略伙伴門(mén)檻條件之一。35.鑒定方可在合作方未授權(quán)情況下，將報(bào)告用于學(xué)術(shù)論文發(fā)表。答案：×解析：須獲得書(shū)面授權(quán)，否則視為泄密。36.若合作方未在系統(tǒng)中下載報(bào)告，則視為未送達(dá)，不計(jì)入及時(shí)性。答案：×解析：以系統(tǒng)上傳時(shí)間為準(zhǔn)，下載行為不影響送達(dá)認(rèn)定。37.滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，反向題得分需進(jìn)行逆向編碼處理。答案：√解析：保證方向一致，便于匯總。38.合作方滿意度考核結(jié)果對(duì)外公示前須脫敏處理企業(yè)名稱(chēng)。答案：×解析：公示保留企業(yè)名稱(chēng)，體現(xiàn)透明度。39.鑒定方員工可私下接受合作方紅包，只要不影響報(bào)告結(jié)論。答案：×解析：任何紅包均視為商業(yè)賄賂，零容忍。40.滿意度考核結(jié)果可作為內(nèi)部員工績(jī)效獎(jiǎng)金分配依據(jù)。答案：√解析：結(jié)果與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤，占比不低于30%。四、填空題（每空1分，共20分）41.合作方滿意度調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)置________個(gè)一級(jí)指標(biāo)，________個(gè)二級(jí)指標(biāo)。答案：5，22解析：一級(jí)指標(biāo)為報(bào)告質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付周期、價(jià)格水平、附加服務(wù)；下設(shè)22項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。42.報(bào)告及時(shí)性統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)為“樣品簽收”至“________”之間的小時(shí)數(shù)。答案：系統(tǒng)上傳報(bào)告終稿時(shí)間解析：以系統(tǒng)時(shí)間戳為準(zhǔn)，精確到小時(shí)。43.當(dāng)合作方對(duì)鑒定結(jié)論提出技術(shù)性異議，鑒定方應(yīng)在________小時(shí)內(nèi)組織技術(shù)仲裁小組。答案：24解析：《技術(shù)異議快速響應(yīng)機(jī)制》規(guī)定24小時(shí)內(nèi)成案。44.滿意度調(diào)查問(wèn)卷采用________抽樣方式，保證每季度覆蓋________%以上合作方。答案：分層隨機(jī)，80解析：按訂單金額分層，確保大客戶100%覆蓋，總體≥80%。45.若報(bào)告錯(cuò)誤導(dǎo)致合作方經(jīng)濟(jì)損失，鑒定方將按照合同總金額的________倍進(jìn)行賠付，上限________萬(wàn)元。答案：2，50解析：質(zhì)量賠償條款第4.5條約定。46.合作方滿意度考核結(jié)果分為_(kāi)_______、________、________、________四個(gè)等級(jí)。答案：A，B，C，D解析：A級(jí)戰(zhàn)略伙伴，B級(jí)核心，C級(jí)一般，D級(jí)限期整改。47.鑒定方應(yīng)在每年________月________日前向合作方發(fā)送《年度滿意度報(bào)告》。答案：1，31解析：自然年度結(jié)束后31天內(nèi)完成。48.合作方對(duì)“薄片照片比例尺”投訴，補(bǔ)拍后須由________級(jí)及以上人員復(fù)核簽字。答案：中級(jí)解析：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定中級(jí)職稱(chēng)以上復(fù)核。49.滿意度調(diào)查問(wèn)卷信度系數(shù)Cronbach’sα應(yīng)≥________，否則視為無(wú)效問(wèn)卷。答案：0.7解析：低于0.7說(shuō)明內(nèi)部一致性不足，需重新調(diào)查。50.合作方連續(xù)兩次季度考核為D級(jí)，將被________，且________個(gè)月內(nèi)不得重新申請(qǐng)合作。答案：暫停合作，12解析：《退出與重啟管理辦法》第5.1條。五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）51.簡(jiǎn)述合作方滿意度考核中“報(bào)告質(zhì)量”指標(biāo)的具體構(gòu)成及評(píng)分要點(diǎn)。答案：（1）定名準(zhǔn)確性（30%）：依據(jù)薄片鑒定結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)樣品比對(duì)，出現(xiàn)一次定名錯(cuò)誤扣10分；（2）描述完整性（20%）：要求涵蓋顏色、晶形、解理、干涉色等8項(xiàng)要素，缺一項(xiàng)扣2分；（3）數(shù)據(jù)一致性（15%）：薄片照片、統(tǒng)計(jì)表、文字描述三者必須一致，發(fā)現(xiàn)一處不一致扣5分；（4）照片清晰度（15%）：以1024×768像素為基準(zhǔn)，模糊面積>10%視為不清晰，扣5分；（5）格式規(guī)范性（10%）：字體、字號(hào)、行距、頁(yè)眉頁(yè)腳須符合模板，一處錯(cuò)誤扣1分；（6）語(yǔ)言準(zhǔn)確性（10%）：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、英文拼寫(xiě)、單位符號(hào)，每處錯(cuò)誤扣1分。解析：以上六項(xiàng)加權(quán)匯總即為“報(bào)告質(zhì)量”得分，滿分100，權(quán)重占整體考核35%。52.闡述合作方對(duì)“交付周期”提出投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)處理流程，并說(shuō)明各節(jié)點(diǎn)時(shí)限。答案：（1）投訴受理：合作方在系統(tǒng)中提交“交付延遲”投訴，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單并發(fā)送短信，時(shí)限為即時(shí)；（2）責(zé)任判定：運(yùn)營(yíng)部2小時(shí)內(nèi)調(diào)取物流、實(shí)驗(yàn)、審核三條時(shí)間鏈，確認(rèn)延遲原因；（3）溝通反饋：客服經(jīng)理在4小時(shí)內(nèi)電話告知合作方原因及補(bǔ)償方案；（4）整改措施：若為內(nèi)部原因，立即啟動(dòng)加急通道，承諾新交付時(shí)間≤原約定50%；（5）補(bǔ)償執(zhí)行：按延遲天數(shù)給予合同金額1%/天違約金，7個(gè)工作日內(nèi)完成支付；（6）關(guān)閉回訪：合作方在系統(tǒng)確認(rèn)滿意后，工單關(guān)閉，時(shí)限3天；（7）歸檔分析：質(zhì)量部每月匯總延遲數(shù)據(jù)，形成PDCA報(bào)告。解析：整個(gè)流程最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日，確保閉環(huán)。53.說(shuō)明“數(shù)據(jù)保密性”現(xiàn)場(chǎng)審核的“三查七對(duì)”內(nèi)容，并給出兩項(xiàng)常見(jiàn)不符合案例及整改措施。答案：“三查”：①查機(jī)房進(jìn)出日志，確認(rèn)授權(quán)名單與實(shí)際進(jìn)出一致；②查電子報(bào)告?zhèn)鬏斢涗洠_認(rèn)采用AES256加密；③查紙質(zhì)報(bào)告收發(fā)臺(tái)賬，確認(rèn)簽收人與授權(quán)人一致?！捌邔?duì)”：①對(duì)服務(wù)器賬號(hào)權(quán)限與HR名單；②對(duì)加密證書(shū)有效期；③對(duì)打印室監(jiān)控錄像保存期≥90天；④對(duì)報(bào)廢硬盤(pán)消磁記錄；⑤對(duì)合作方系統(tǒng)下載IP白名單；⑥對(duì)保密協(xié)議簽署率=100%；⑦對(duì)樣品碎屑稱(chēng)重與銷(xiāo)毀記錄。常見(jiàn)不符合案例：案例1：機(jī)房進(jìn)出日志缺失2天，原因系門(mén)禁系統(tǒng)故障。整改：立即更換門(mén)禁主機(jī)，補(bǔ)錄手工登記，并對(duì)責(zé)任人處以500元罰款。案例2：加密證書(shū)過(guò)期3天未續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致傳輸降級(jí)為HTTP。整改：緊急申請(qǐng)新證書(shū)，啟用雙因子校驗(yàn)，建立證書(shū)到期預(yù)警臺(tái)賬，提前30天提醒。解析：通過(guò)“三查七對(duì)”可覆蓋95%以上泄密風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。六、案例分析題（共50分）54.案例背景：某銅礦企業(yè)（合作方A）于2023年第三季度送檢120件火山巖樣品，要求鑒定斜長(zhǎng)石牌號(hào)并統(tǒng)計(jì)含量。鑒定中心B在合同約定10個(gè)工作日內(nèi)完成，并于第8日上傳報(bào)告。合作方A收到報(bào)告后，發(fā)現(xiàn)其中3件樣品斜長(zhǎng)石牌號(hào)定名錯(cuò)誤，且未提供環(huán)帶結(jié)構(gòu)照片，遂在系統(tǒng)中給出“報(bào)告質(zhì)量”評(píng)分40分（滿分100），并投訴至集團(tuán)客服中心。問(wèn)題：（1）計(jì)算本次“報(bào)告質(zhì)量”得分對(duì)合作方A季度滿意度的影響值（報(bào)告質(zhì)量權(quán)重35%）。（5分）（2）鑒定中心B應(yīng)如何啟動(dòng)技術(shù)復(fù)核？請(qǐng)列出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人及輸出文件。（10分）（3）若復(fù)核確認(rèn)定名錯(cuò)誤屬實(shí)，依據(jù)質(zhì)量賠償條款，鑒定中心B需承擔(dān)何種責(zé)任？（5分）（4）集團(tuán)客服中心收到投訴后，如何判定是否屬于“重大質(zhì)量事故”？請(qǐng)給出判定標(biāo)準(zhǔn)及后續(xù)處理流程。（10分）（5）請(qǐng)為鑒定中心B制定一份“斜長(zhǎng)石