物業(yè)管理師三級考試試題庫及答案一、單項選擇題（共20題，每題1分，每題只有1個正確選項）1.物業(yè)管理的核心是（）。A.設(shè)施設(shè)備維護(hù)B.客戶服務(wù)C.安全管理D.環(huán)境清潔2.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費，其基準(zhǔn)價和浮動幅度由（）制定。A.省級價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門B.市級價格主管部門C.縣級人民政府D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主協(xié)商3.住宅物業(yè)的建設(shè)單位通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，投標(biāo)人少于（）個時，經(jīng)物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可采用協(xié)議方式選聘。A.2B.3C.4D.54.消防通道的凈寬度和凈高度均不應(yīng)小于（）米，以確保消防車輛通行。A.2.5B.3.0C.4.0D.5.05.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)書面通知（），并提出整改要求。A.業(yè)主委員會B.建設(shè)單位C.施工單位D.社區(qū)居委會6.普通住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)中，草坪修剪的頻率一般為（）。A.每月1次B.每2周1次C.每周1次D.每季度1次7.電梯使用單位應(yīng)當(dāng)在電梯投入使用前或投入使用后（）日內(nèi)，向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門辦理使用登記。A.10B.15C.30D.608.業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主同意。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.3/4；3/4D.全體；全體9.下列不屬于物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成的是（）。A.管理服務(wù)人員的工資、社會保險B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行維護(hù)費用C.業(yè)主專有部分的維修費用D.辦公費用10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主裝修的管理，重點在于（）。A.收取裝修保證金B(yǎng).監(jiān)督裝修是否違反禁止行為（如拆改承重墻）C.限制裝修時間D.要求裝修公司備案11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應(yīng)當(dāng)向（）收取有關(guān)費用。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.最終用戶C.業(yè)主委員會D.建設(shè)單位12.房屋共用部位的日常小修養(yǎng)護(hù)責(zé)任由（）承擔(dān)。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.建設(shè)單位D.政府部門13.物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和（）移交給業(yè)主委員會。A.業(yè)主個人物品B.預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費用C.物業(yè)檔案資料D.企業(yè)自有設(shè)備14.下列不屬于物業(yè)管理投訴處理原則的是（）。A.及時處理B.回避矛盾C.記錄存檔D.反饋結(jié)果15.電梯發(fā)生困人故障時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場救援。A.5B.10C.15D.2016.住宅專項維修資金的使用，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。A.專有部分占相關(guān)區(qū)域建筑物總面積1/2以上且占相關(guān)區(qū)域總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主B.專有部分占相關(guān)區(qū)域建筑物總面積2/3以上且占相關(guān)區(qū)域總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主C.全體業(yè)主D.業(yè)主委員會17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全管理中，對出入小區(qū)的陌生人員應(yīng)（）。A.禁止進(jìn)入B.登記姓名、事由并聯(lián)系受訪業(yè)主確認(rèn)C.直接放行D.要求出示身份證并留存復(fù)印件18.下列屬于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的是（）。A.業(yè)主家的空調(diào)B.小區(qū)路燈C.業(yè)主自用的陽臺D.單元門門禁（僅某戶使用）19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行環(huán)境清潔時，對電梯轎廂的清潔頻率應(yīng)為（）。A.每日1次B.每2日1次C.每周1次D.每月1次20.業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以（）。A.停止供電供水B.向人民法院起訴C.沒收業(yè)主物品D.限制業(yè)主出入小區(qū)二、多項選擇題（共10題，每題2分，每題有24個正確選項，錯選、漏選均不得分）1.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)事項B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費用D.雙方權(quán)利義務(wù)2.物業(yè)共用部位一般包括（）。A.屋頂B.樓梯間C.業(yè)主自用衛(wèi)生間D.外墻3.下列屬于物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境管理內(nèi)容的有（）。A.垃圾清運B.綠化養(yǎng)護(hù)C.噪音控制D.電梯維修4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.定期公布物業(yè)服務(wù)費用收支情況B.接受業(yè)主監(jiān)督C.擅自改變物業(yè)管理用房用途D.維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序5.消防管理的主要工作包括（）。A.定期檢查消防設(shè)施B.組織消防演練C.堵塞消防通道D.培訓(xùn)員工消防技能6.業(yè)主大會的職責(zé)包括（）。A.制定和修改管理規(guī)約B.選舉業(yè)主委員會C.決定解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.維修業(yè)主自用房屋7.住宅專項維修資金可用于（）。A.屋頂防水維修B.小區(qū)道路翻修C.業(yè)主家的水管更換D.電梯大修8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗中應(yīng)重點檢查的內(nèi)容有（）。A.共用部位的完好性B.共用設(shè)施設(shè)備的運行狀況C.業(yè)主個人物品D.消防設(shè)施的有效性9.處理業(yè)主投訴時，正確的做法有（）。A.耐心傾聽，不打斷業(yè)主B.立即承諾解決所有問題C.記錄投訴內(nèi)容和處理進(jìn)展D.向業(yè)主反饋最終處理結(jié)果10.下列屬于物業(yè)管理禁止行為的有（）。A.業(yè)主在公共區(qū)域堆放雜物B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)將全部物業(yè)管理一并委托給其他企業(yè)C.業(yè)主拆改承重墻D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開業(yè)主個人信息三、填空題（共10題，每題1分）1.物業(yè)管理的基本特征是市場化、專業(yè)化和__________。2.前期物業(yè)服務(wù)合同的期限由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定，但期限未滿、業(yè)主委員會與新物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同__________。3.物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與__________相適應(yīng)的原則。4.房屋共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過__________予以列支。5.消防設(shè)施每年至少進(jìn)行__________次全面檢測，確保完好有效。6.電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)由__________或者其委托的依照《特種設(shè)備安全法》取得相應(yīng)許可的單位進(jìn)行。7.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起__________日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足__________的需要。9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的__________工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，并向有關(guān)行政管理部門報告。10.住宅專項維修資金的管理實行專戶存儲、專款專用、__________的原則。四、簡答題（共5題，每題6分）1.（封閉型）簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)裝飾裝修管理中的主要工作內(nèi)容。2.（封閉型）列舉5項業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權(quán)利。3.（開放型）某小區(qū)業(yè)主反映公共區(qū)域路燈損壞嚴(yán)重，影響夜間出行。作為物業(yè)管理人員，應(yīng)如何處理？4.（封閉型）簡述消防“四個能力”建設(shè)的具體內(nèi)容。5.（開放型）分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間矛盾的常見原因，并提出2項緩解矛盾的措施。五、應(yīng)用題（共3題，第1題8分，第2題10分，第3題12分，共30分）1.（計算題）某小區(qū)總建筑面積10萬平方米，其中住宅面積8萬平方米，商業(yè)面積2萬平方米。物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)為：住宅1.5元/月·平方米，商業(yè)3元/月·平方米。計算該小區(qū)每月應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費用總額（列出計算過程）。2.（分析題）某小區(qū)發(fā)生一起電梯困人事件，業(yè)主被困20分鐘后獲救。事后業(yè)主投訴物業(yè)救援不及時，要求賠償。經(jīng)調(diào)查，電梯維保單位當(dāng)天因交通堵塞延遲到達(dá)，物業(yè)值班人員未在第一時間聯(lián)系備用救援隊伍。請分析物業(yè)在此次事件中的責(zé)任，并提出改進(jìn)措施。3.（綜合題）某老舊小區(qū)未成立業(yè)主委員會，部分業(yè)主長期拖欠物業(yè)費，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，形成“收費難服務(wù)差更難收費”的惡性循環(huán)。作為新入駐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，你將如何制定解決方案？（要求結(jié)合法律法規(guī)和實際操作，提出具體措施）參考答案一、單項選擇題1.B2.A3.B4.C5.B6.B7.C8.B9.C10.B11.B12.B13.C14.B15.B16.B17.B18.B19.A20.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABD5.ABD6.ABC7.ABD8.ABD9.ACD10.ABCD三、填空題1.社會化2.終止3.服務(wù)水平4.專項維修資金5.一6.電梯制造單位7.308.業(yè)主9.安全防范10.所有權(quán)人決策四、簡答題1.主要工作內(nèi)容：①審核裝修方案（是否符合法規(guī)和管理規(guī)約，如是否拆改承重墻）；②與業(yè)主/裝修企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》，明確禁止行為、裝修時間等；③日常巡查，監(jiān)督裝修過程是否違規(guī)；④裝修完成后驗收，確認(rèn)無損壞共用部位/設(shè)施；⑤及時處理裝修噪音、垃圾堆放等問題。2.業(yè)主權(quán)利包括：①按照物業(yè)服務(wù)合同的約定接受服務(wù)；②提議召開業(yè)主大會并提出建議；③選舉業(yè)主委員會成員并享有被選舉權(quán)；④監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同；⑤對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利（任意5項即可）。3.處理步驟：①立即核實情況，記錄損壞路燈的具體位置和數(shù)量；②聯(lián)系維修部門（如自有維修人員或外包單位），確認(rèn)維修時間；③通過公告、業(yè)主群等渠道向業(yè)主反饋處理進(jìn)度；④維修完成后，現(xiàn)場驗收并拍照留存；⑤再次通知業(yè)主問題已解決，征求意見；⑥分析路燈損壞原因（如線路老化、人為破壞），制定預(yù)防措施（如加強(qiáng)巡查、增設(shè)防護(hù)）。4.消防“四個能力”：①檢查消除火災(zāi)隱患能力；②組織撲救初起火災(zāi)能力；③組織人員疏散逃生能力；④消防宣傳教育培訓(xùn)能力。5.常見矛盾原因：①物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（如清潔不及時、設(shè)施維修延遲）；②費用收取不透明（如未公示收支明細(xì)）；③業(yè)主對管理規(guī)約理解不一致（如車輛停放、裝修限制）；④溝通渠道不暢（業(yè)主訴求未及時回應(yīng)）。緩解措施：①定期召開業(yè)主座談會，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費用收支；②建立快速響應(yīng)機(jī)制（如24小時投訴熱線），承諾處理時效并跟蹤反饋；③加強(qiáng)管理規(guī)約宣傳，通過案例講解違規(guī)后果。五、應(yīng)用題1.計算過程：住宅部分費用：8萬㎡×1.5元/月·㎡=12萬元/月商業(yè)部分費用：2萬㎡×3元/月·㎡=6萬元/月總額：12萬+6萬=18萬元/月答：該小區(qū)每月應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費總額為18萬元。2.責(zé)任分析：物業(yè)未完全履行安全保障義務(wù)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)需協(xié)助做好安全防范工作，電梯困人時應(yīng)及時救援。本案中，物業(yè)值班人員未在第一時間啟動備用救援（如聯(lián)系其他維保單位或消防部門），存在失職。改進(jìn)措施：①制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案，明確“5分鐘內(nèi)聯(lián)系救援、10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場”的時效要求；②與2家以上維保單位簽訂應(yīng)急合作協(xié)議，避免單一依賴；③對值班人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)（如如何安撫被困業(yè)主、正確操作緊急通話裝置）；④每月開展電梯應(yīng)急演練，記錄并分析問題。3.解決方案：①推動成立業(yè)主委員會：聯(lián)合社區(qū)、街道組織業(yè)主大會，協(xié)助完成業(yè)委會選舉，建立業(yè)主與物業(yè)的正式溝通渠道。②優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量：針對老