2026年酒店服務（客房管理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請從每小題的四個選項中，選出一個最符合題意的答案，將其序號填在題后的括號內(nèi)。(總共20題，每題2分，每題只有一個正確答案)1.客房服務中，對于客人特殊需求的處理，以下哪種做法是錯誤的？（）A.盡可能滿足客人合理需求B.對于不合理需求直接拒絕C.及時向上級匯報特殊需求D.做好詳細記錄2.客房整理時，床上用品更換的頻率一般為（）A．每天B．兩天C．三天D．根據(jù)客人要求3.以下哪種清潔工具主要用于清潔客房衛(wèi)生間地面？（）A.掃帚B.拖把C.雞毛撣子D.抹布4.客房內(nèi)的客用物品擺放應遵循的原則是（）A.美觀大方B.方便客人使用C.整齊有序D.以上都是5.當客人投訴客房內(nèi)有異味時，服務員首先應做的是（）A.向客人道歉B.檢查異味來源C.開窗通風D.噴灑空氣清新劑6.客房迷你吧的管理要點不包括（）A.定期盤點B.及時補充商品C.隨意定價D.做好記錄7.為保證客房安全，房門的安全檢查項目不包括（）A.門鎖是否正常B.門的密封性C.貓眼是否完好D.門鏈是否牢固8.客房服務員在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應（）A.自行保管B.及時上交C.詢問客人是否遺漏D.據(jù)為己有9.客房服務中，叫醒服務出現(xiàn)失誤，導致客人未按時起床，服務員應（）A.向客人道歉并說明原因B.承擔相應責任C.及時采取補救措施D.以上都是10.對于老年客人，客房服務應特別關注（）A.提供舒適的座椅B.確保衛(wèi)生間防滑C.提供老花鏡等便利物品D.以上都是11.客房內(nèi)的溫度一般應保持在（)A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃12.客房衛(wèi)生間的清潔順序是（）A.面盆-馬桶-淋浴區(qū)B.馬桶-面盆-淋浴區(qū)C.淋浴區(qū)-面盆-馬桶D.淋浴區(qū)-馬桶-面盆13.客房服務中，對于客人提出的加床要求，以下操作正確的是（）A.直接為客人加床B.先了解加床原因，再辦理加床手續(xù)C.拒絕不合理的加床要求D.收取加床費用后加床14.客房內(nèi)的燈具清潔應注意（）A.關閉電源后進行B.用濕抹布擦拭C.用力搖晃燈具D.隨意更換燈泡15.當客人要求延遲退房時，服務員應（）A.直接拒絕B.查看客房預訂情況后處理C.收取額外費用后同意D.無條件同意第II卷（非選擇題，共60分）w21.簡答題（10分）請簡要闡述客房服務中如何做好個性化服務。w22.簡答題（10分）簡述客房安全管理的主要內(nèi)容。w23.案例分析題（20分）某天，一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的電視無法正常播放。客人向服務員反映后，服務員小李立即前往查看。小李檢查了電視的插頭、線路等，發(fā)現(xiàn)沒有問題，但電視仍然無法播放。小李又嘗試重新啟動電視，還是不行。此時，小李應該怎么做？請分析小李在處理該問題過程中的不足之處，并提出正確的解決方法。w24.材料分析題（15分）材料：酒店客房部接到客人投訴，稱客房內(nèi)的毛巾有異味?？头坎拷?jīng)理安排服務員小張去處理。小張檢查后發(fā)現(xiàn)毛巾確實有異味，他認為是洗滌公司的問題，于是聯(lián)系了洗滌公司。洗滌公司表示會盡快解決。幾天后，客人再次投訴毛巾仍有異味。問題：請分析該事件中可能存在的問題，并提出改進措施。w25.論述題（5分）談談你對提升客房服務質(zhì)量的看法。答案：1.B2.A3.B4.D5.B6.C7.B8.B9.D10.D11.C12.A13.B14.A15.B21.做好個性化服務，首先要主動了解客人需求，通過與客人溝通交流、觀察客人行為習慣等方式獲取信息。然后根據(jù)客人需求提供針對性服務，如為有特殊愛好的客人準備相關物品，為行動不便的客人提供便利設施。還可提供驚喜服務，給客人帶來意外的美好體驗，從而提升客人滿意度。22.客房安全管理主要內(nèi)容包括：設施設備安全管理，確保門鎖、電器等正常運行；消防安全管理，配備消防器材，保持通道暢通；治安安全管理，加強樓層巡查，保障客人及財物安全；信息安全管理，保護客人隱私信息。同時，要對員工進行安全培訓，提高安全意識和應急處理能力。23.不足之處：小李僅檢查了插頭和線路，方法單一，且未及時向上級匯報。正確做法：小李應立即向上級匯報電視無法播放的情況，請求技術支持。同時，可嘗試聯(lián)系酒店的技術人員，或提供備用電視給客人，以解決客人觀看電視的問題。24.可能問題：洗滌公司未徹底解決毛巾異味問題，小張未跟進處理結(jié)果。改進措施：加強與洗滌公司溝通，明確洗滌標準和驗收流程。小張在洗滌公司處理后再次檢查毛巾，確保無異味。若仍有問題，及時與洗滌公司協(xié)商解決，必要時更換洗滌公司。25.提升客房服務質(zhì)量，要注重細節(jié)，從客房的清潔衛(wèi)生