2025年大學(xué)空中乘務(wù)（空乘服務(wù)技能）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）本部分共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，空乘人員首先應(yīng)該采取的措施是（）A.立即進行心肺復(fù)蘇B.通知機長并廣播尋找醫(yī)生C.讓乘客保持舒適體位并詢問癥狀D.直接給乘客喂藥答案：C2.以下哪種妝容風(fēng)格最適合空中乘務(wù)職業(yè)形象（）A.濃妝艷抹B.煙熏妝C.自然清新淡妝D.復(fù)古妝答案：C3.在客艙服務(wù)中，對于特殊需求乘客，如孕婦，空乘應(yīng)（）A.不予特殊關(guān)照B.讓其自行解決問題C.提供額外的毛毯和靠墊，協(xié)助調(diào)整舒適姿勢D.安排其坐在緊急出口位置答案：C4.客艙安全演示時，空乘的語速應(yīng)該（）A.快速以便節(jié)省時間B.適中清晰講解每個步驟C.緩慢讓乘客能完全理解D.隨意講解答案：B5.當(dāng)飛機遇到顛簸時，空乘需要做的是（）A.自己先找座位坐下B.讓乘客繼續(xù)隨意走動C.迅速回到服務(wù)間躲避D.提醒乘客系好安全帶，檢查客艙情況答案：D6.與乘客溝通時，空乘的眼神應(yīng)該（）A.四處張望不專注B.一直盯著乘客看C.與乘客保持適度眼神交流D.只看乘客的眼睛下方答案：C7.對于攜帶嬰兒的乘客，空乘要提供的服務(wù)不包括（）A.嬰兒搖籃B.嬰兒食品C.成人陪伴座位調(diào)整D.嬰兒專用毛毯答案：C8.客艙緊急撤離時，空乘要先確保（）A.自己安全撤離B.貴重物品不丟失C.乘客都知曉撤離流程D.打開應(yīng)急出口答案：D9.服務(wù)頭等艙乘客時，重點關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)是（）A.提供普通飲品B.及時清理桌面垃圾C.提供個性化定制服務(wù)D.催促乘客盡快用餐答案：C10.空乘在客艙服務(wù)中，微笑服務(wù)的頻率應(yīng)該是（）A.很少微笑B.偶爾微笑C.隨時保持微笑D.只對熟悉乘客微笑答案：C第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每題3分，共15分）1.客艙服務(wù)中，要確保每位乘客的______安全，包括行李放置等。答案：人身及財產(chǎn)2.空乘的職業(yè)形象包括外在形象和______形象。答案：內(nèi)在服務(wù)3.飛機起飛和降落時，乘客應(yīng)保持______狀態(tài)。答案：安靜并系好安全帶4.客艙廣播語言要簡潔明了、______。答案：禮貌規(guī)范5.處理乘客投訴時，要秉持______的原則。答案：真誠解決問題三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述空乘在客艙服務(wù)中如何應(yīng)對乘客暈機情況？答案：首先，發(fā)現(xiàn)乘客暈機后，及時提供清潔袋，并安撫乘客情緒，告知其這是常見現(xiàn)象。調(diào)整乘客座位至舒適位置，保持通風(fēng)良好。如果條件允許，提供溫?zé)岬臐衩斫o乘客擦拭面部。還可詢問乘客是否需要特殊藥物緩解癥狀，若有，及時提供。全程密切關(guān)注乘客狀態(tài)，必要時向機長匯報。2.說明空乘在客艙安全管理方面的主要職責(zé)有哪些？答案：空乘要確保乘客正確使用安全帶，起飛降落時檢查每位乘客安全帶系好情況。熟悉應(yīng)急設(shè)備位置和使用方法，定期檢查應(yīng)急設(shè)備是否完好。在飛行過程中關(guān)注客艙安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。遇緊急情況時，組織乘客按照預(yù)定撤離程序安全撤離，確保每位乘客生命安全。四、材料分析題（每題15分，共30分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客突然情緒激動，大聲抱怨航班延誤，稱自己有重要商務(wù)會議要參加，可能會因此損失巨大。1.作為空乘，你會如何與這位乘客溝通？答案：首先，微笑著走到乘客身邊，輕聲安撫他的情緒，讓他先不要著急。傾聽他的抱怨，表達(dá)對他因航班延誤而著急的理解。告知他我們非常重視他的情況，會盡力協(xié)助他解決問題。向他說明航班延誤是由于一些不可抗力因素導(dǎo)致的，我們也很無奈。詢問他是否需要我們幫忙聯(lián)系他的商務(wù)伙伴說明情況，或者提供一些可能的解決方案，比如改簽后續(xù)航班等。2.假設(shè)這位乘客情緒依然激動，影響到其他乘客，你會采取什么措施？答案：將這位乘客引導(dǎo)至相對安靜的區(qū)域，避免影響其他乘客。再次誠懇地向他解釋我們會積極處理航班延誤問題，讓他冷靜下來。同時，告知他在客艙內(nèi)這樣激動會影響其他乘客的飛行體驗，希望他能控制一下情緒。如果他還是無法平靜，考慮為他提供一些緩解壓力的飲品或小零食，進一步安撫他的情緒。持續(xù)關(guān)注他的狀態(tài)，及時向機長匯報情況，共同商討解決方案。五、案例分析題（5分）案例：在航班飛行途中，一位乘客突發(fā)急性腸胃炎，嘔吐不止。請分析空乘應(yīng)該采取哪些緊急措施？答案：立即通知機長并廣播尋找醫(yī)生。讓乘客保持側(cè)臥位，防止嘔吐物堵塞氣道