PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)三級回訪制度一、總則（一）制度目的為了提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)與學(xué)員及家長的溝通與互動，及時了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和需求，解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，特制定本三級回訪制度。本制度旨在確保培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)閷W(xué)員提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的教育服務(wù)，提高學(xué)員的滿意度和忠誠度，促進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全體學(xué)員及其家長，涵蓋了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所開設(shè)的各類課程及培訓(xùn)項(xiàng)目。（三）基本原則1.及時溝通原則：在學(xué)員學(xué)習(xí)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和重要階段，及時進(jìn)行回訪，確保信息傳遞的及時性和有效性。2.全面了解原則：通過回訪全面了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)困難以及對培訓(xùn)課程和服務(wù)的意見建議，為學(xué)員提供針對性的支持和幫助。3.問題解決原則：對于學(xué)員提出的問題和訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，及時解決，確保學(xué)員的學(xué)習(xí)不受影響。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)回訪結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化培訓(xùn)課程和服務(wù)流程，持續(xù)提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的整體水平。二、回訪職責(zé)分工（一）一級回訪（班主任回訪）1.職責(zé)負(fù)責(zé)對所帶班級學(xué)員進(jìn)行首次回訪，在課程開始后的[X]周內(nèi)進(jìn)行。了解學(xué)員的基本情況，包括學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、興趣愛好等，為后續(xù)的個性化教學(xué)提供參考。向?qū)W員介紹培訓(xùn)課程的教學(xué)安排、學(xué)習(xí)目標(biāo)和考核方式，確保學(xué)員對課程有清晰的認(rèn)識。關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，了解學(xué)員在課堂上的表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)員可能存在的學(xué)習(xí)困難。收集學(xué)員對教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教師授課的初步意見和建議，并及時反饋給教學(xué)部門。2.人員安排由各班級班主任負(fù)責(zé)實(shí)施一級回訪工作。班主任應(yīng)具備豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通能力，熟悉所帶班級的學(xué)員情況。（二）二級回訪（教學(xué)主管回訪）1.職責(zé)在課程進(jìn)行到[X]階段時（如課程過半），對部分學(xué)員進(jìn)行二級回訪。重點(diǎn)了解學(xué)員對教學(xué)內(nèi)容的掌握程度，檢查教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成情況。根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，與班主任溝通，共同分析學(xué)員的學(xué)習(xí)困難原因，商討解決方案。收集學(xué)員對教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)難度的意見，評估教學(xué)計(jì)劃的合理性，必要時進(jìn)行調(diào)整。向?qū)W員介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的學(xué)習(xí)資源和輔導(dǎo)服務(wù)，鼓勵學(xué)員充分利用，提高學(xué)習(xí)效果。2.人員安排教學(xué)主管負(fù)責(zé)組織和實(shí)施二級回訪工作。教學(xué)主管應(yīng)具備較強(qiáng)的教學(xué)管理能力和專業(yè)知識，能夠準(zhǔn)確把握教學(xué)情況。（三）三級回訪（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人回訪）1.職責(zé)在課程結(jié)束后[X]周內(nèi)，對部分重點(diǎn)學(xué)員或有特殊需求的學(xué)員進(jìn)行三級回訪。全面了解學(xué)員在整個培訓(xùn)過程中的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，包括對教學(xué)質(zhì)量、師資水平、教學(xué)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等方面的綜合評價(jià)。傾聽學(xué)員和家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的意見和建議，特別是對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的期望和訴求。對于學(xué)員提出的重大問題或投訴，親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，確保學(xué)員滿意。根據(jù)回訪結(jié)果，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)營情況進(jìn)行評估，制定改進(jìn)措施和發(fā)展策略。2.人員安排由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級管理人員負(fù)責(zé)實(shí)施三級回訪工作。負(fù)責(zé)人應(yīng)具備宏觀決策能力和敏銳的市場洞察力，能夠從整體上把握培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.學(xué)習(xí)情況了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，是否跟上教學(xué)計(jì)劃。詢問學(xué)員對教學(xué)內(nèi)容的理解程度，有無不懂的知識點(diǎn)。了解學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難和問題，如學(xué)習(xí)方法不當(dāng)、時間安排不合理等。2.教學(xué)評價(jià)學(xué)員對教師的教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)能力的評價(jià)。對教學(xué)內(nèi)容的難易程度、實(shí)用性、趣味性的看法。對教學(xué)進(jìn)度安排是否合理的意見。3.服務(wù)體驗(yàn)學(xué)員對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施等硬件條件的滿意度。對培訓(xùn)過程中各項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)，如報(bào)名咨詢、課程安排、學(xué)習(xí)資料發(fā)放等。學(xué)員及家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通渠道（如電話、微信、郵件等）暢通性和有效性的感受。4.學(xué)習(xí)需求與期望了解學(xué)員在后續(xù)學(xué)習(xí)中的需求，如是否需要進(jìn)一步的輔導(dǎo)、拓展課程等。學(xué)員對未來學(xué)習(xí)目標(biāo)的設(shè)定，以及對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望。學(xué)員及家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)改進(jìn)和發(fā)展的建議。（二）回訪方式1.電話回訪這是最常用的回訪方式?；卦L人員提前準(zhǔn)備好回訪提綱，按照預(yù)定的學(xué)員名單依次撥打?qū)W員或家長的電話。在電話溝通中注意語言表達(dá)清晰、禮貌，準(zhǔn)確記錄學(xué)員的反饋信息。2.面對面回訪對于一些重要學(xué)員或問題較為復(fù)雜的情況，可安排面對面回訪?；卦L人員提前預(yù)約時間和地點(diǎn)，與學(xué)員及家長進(jìn)行深入交流。面對面回訪能夠更直觀地觀察學(xué)員及家長的表情和態(tài)度，獲取更全面的信息。3.問卷調(diào)查回訪在課程結(jié)束后，通過在線問卷或紙質(zhì)問卷的形式，向?qū)W員及家長發(fā)放調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容涵蓋回訪的主要內(nèi)容，要求學(xué)員及家長根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行勾選或填寫。問卷調(diào)查可以大規(guī)模收集學(xué)員的反饋信息，便于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。4.微信或郵件回訪利用微信或郵件與學(xué)員及家長進(jìn)行溝通。微信回訪方便快捷，可以及時回復(fù)學(xué)員及家長的問題；郵件回訪則適用于傳遞較為正式的信息，如回訪報(bào)告、培訓(xùn)資料等。在微信或郵件回訪中，要注意語言規(guī)范、格式整齊，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。四．回訪流程與時間節(jié)點(diǎn)（一）一級回訪流程1.回訪準(zhǔn)備班主任在課程開始前，收集所帶班級學(xué)員的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等，建立學(xué)員檔案。根據(jù)課程教學(xué)大綱和教學(xué)計(jì)劃，制定一級回訪提綱，并熟悉回訪內(nèi)容。2.首次回訪在課程開始后的[X]周內(nèi)，班主任按照學(xué)員名單順序，依次對學(xué)員進(jìn)行電話回訪或面對面回訪?；卦L過程中，認(rèn)真記錄學(xué)員的回答和反饋信息，對于學(xué)員提出的問題，能夠當(dāng)場解答的及時解答，不能當(dāng)場解答的記錄下來，后續(xù)協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決。3.回訪總結(jié)與反饋回訪結(jié)束后，班主任對回訪情況進(jìn)行總結(jié)，整理學(xué)員的意見和建議，填寫一級回訪記錄表。將回訪記錄表提交給教學(xué)部門負(fù)責(zé)人，同時將學(xué)員提出的共性問題和重要建議反饋給相關(guān)教師，以便教師在后續(xù)教學(xué)中進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（二）二級回訪流程1.回訪準(zhǔn)備教學(xué)主管根據(jù)課程進(jìn)度和教學(xué)重點(diǎn)，確定二級回訪的學(xué)員名單。與班主任溝通，了解所回訪學(xué)員的前期學(xué)習(xí)情況和存在的問題。制定二級回訪提綱，重點(diǎn)關(guān)注教學(xué)內(nèi)容的掌握情況和教學(xué)進(jìn)度的合理性。2.中期回訪在課程進(jìn)行到[X]階段時，教學(xué)主管按照回訪名單，對學(xué)員進(jìn)行電話回訪或面對面回訪。在回訪中，深入了解學(xué)員對教學(xué)內(nèi)容的理解和掌握程度，通過提問、測試等方式評估學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。與學(xué)員探討學(xué)習(xí)過程中遇到的困難，共同分析原因，尋求解決方案。3.回訪分析與調(diào)整教學(xué)主管對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中存在的普遍問題和教學(xué)中存在的不足之處。組織教學(xué)團(tuán)隊(duì)召開研討會，根據(jù)回訪結(jié)果對教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。將回訪分析報(bào)告和教學(xué)調(diào)整方案提交給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，并通報(bào)給相關(guān)教師和班主任，確保教學(xué)改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。（三）三級回訪流程1.回訪準(zhǔn)備培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級管理人員根據(jù)課程結(jié)束后的綜合評估情況，確定三級回訪的重點(diǎn)學(xué)員名單。收集一級回訪和二級回訪的相關(guān)資料，了解學(xué)員在整個培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)和問題。制定詳細(xì)的三級回訪提綱，涵蓋教學(xué)質(zhì)量、師資水平、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)員滿意度等各個方面。2.終期回訪在課程結(jié)束后[X]周內(nèi)，對重點(diǎn)學(xué)員進(jìn)行電話回訪或面對面回訪。回訪過程中，注重與學(xué)員及家長建立良好的溝通氛圍，充分傾聽他們的意見和建議。對于學(xué)員提出的問題和投訴，認(rèn)真記錄，當(dāng)場承諾解決期限，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。向?qū)W員及家長介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的后續(xù)服務(wù)計(jì)劃，如學(xué)習(xí)跟蹤、就業(yè)指導(dǎo)等，增強(qiáng)學(xué)員及家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任和認(rèn)可。3.回訪總結(jié)與決策負(fù)責(zé)人對三級回訪情況進(jìn)行全面總結(jié)，撰寫回訪報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括回訪基本情況、學(xué)員反饋意見匯總、問題分析與解決方案、對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整體運(yùn)營的評價(jià)和建議等。根據(jù)回訪報(bào)告，召開管理層會議，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平、市場競爭力等進(jìn)行綜合評估，制定下階段的發(fā)展戰(zhàn)略和改進(jìn)措施。將回訪報(bào)告和決策結(jié)果向全體員工通報(bào)，激勵員工不斷提升工作質(zhì)量，共同推動培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。（四）時間節(jié)點(diǎn)1.一級回訪：課程開始后[X]周內(nèi)完成。2.二級回訪：課程進(jìn)行到[X]階段時完成。3.三級回訪：課程結(jié)束后[X]周內(nèi)完成。五、回訪記錄與數(shù)據(jù)分析（一）回訪記錄要求1.回訪人員在回訪過程中，應(yīng)使用專門的回訪記錄表，詳細(xì)記錄回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、學(xué)員及家長反饋意見等信息。2.記錄內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，語言簡潔明了，避免模糊不清或主觀臆斷的表述。對于學(xué)員及家長提出的重要問題和建議，要逐字記錄原話。3.回訪記錄應(yīng)及時整理歸檔，按照班級、回訪級別