PAGE賓館日常制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范賓館日常運(yùn)營管理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的住宿環(huán)境，同時保障賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)賓館的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、工程維修、安保等崗位。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營。以賓客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。注重團(tuán)隊協(xié)作，各部門之間密切配合，共同完成賓館運(yùn)營任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提高賓館整體水平。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間須穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持制服干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士可化淡妝，保持面容整潔、精神飽滿。不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色，不得佩戴過多首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.行為舉止員工在工作中應(yīng)保持良好的姿態(tài)，站立時挺胸收腹，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得彎腰駝背、東倒西歪。對待賓客應(yīng)熱情主動，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“再見”等。不得與賓客發(fā)生爭吵或使用不文明語言。尊重賓客的隱私和習(xí)慣，不得隨意打聽賓客的個人信息或干涉賓客的私人事務(wù)。在賓客面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不雅行為，不得在賓客面前大聲喧嘩、打鬧或玩手機(jī)。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守賓館的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。如需暫時離開崗位，應(yīng)向主管或同事說明去向及預(yù)計返回時間。嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得陽奉陰違、推諉扯皮。保守賓館機(jī)密，不得泄露賓館的商業(yè)秘密、賓客信息、內(nèi)部管理情況等。三、前臺接待制度1.接待流程賓客到達(dá)賓館時，前臺接待人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，詢問賓客是否有預(yù)訂。若賓客有預(yù)訂，應(yīng)迅速查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)賓客身份，并為賓客辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時，應(yīng)向賓客介紹賓館的基本情況、房間設(shè)施及使用方法、早餐時間及地點(diǎn)等信息。若賓客無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)賓館實(shí)際情況為賓客提供可供選擇的房型，并介紹房型特點(diǎn)、價格等信息。在賓客確認(rèn)入住后，為賓客辦理入住手續(xù)。收取賓客押金時，應(yīng)向賓客說明押金退還的方式和時間，并開具押金收據(jù)。將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給賓客，并告知賓客房間號碼及電梯位置，安排行李員協(xié)助賓客運(yùn)送行李至房間。2.預(yù)訂管理接受賓客預(yù)訂時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等信息，并與賓客核對確認(rèn)。對于重要賓客或團(tuán)隊預(yù)訂，應(yīng)及時通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。定期對預(yù)訂信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計，分析預(yù)訂情況，為賓館的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。如賓客取消預(yù)訂，應(yīng)按照賓館規(guī)定的時間和方式辦理取消手續(xù)，并及時更新預(yù)訂系統(tǒng)。對于因賓客取消預(yù)訂給賓館造成損失的，應(yīng)按照規(guī)定收取相應(yīng)的費(fèi)用。3.賓客投訴處理前臺接待人員應(yīng)熱情接待賓客投訴，認(rèn)真傾聽賓客的訴求，不得推諉或拒絕。對于賓客投訴的問題，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理投訴過程中，應(yīng)保持與賓客的溝通，及時向賓客反饋處理進(jìn)度。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即為賓客解決，并向賓客道歉。對于無法當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)向賓客承諾解決時間，并跟蹤處理結(jié)果。投訴處理完畢后，應(yīng)及時對投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問題的根源，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。四、客房服務(wù)制度1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每天至少進(jìn)行一次全面清潔。清潔內(nèi)容包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時，保持干凈、無污漬。衛(wèi)生間應(yīng)清潔無異味，水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等設(shè)施應(yīng)擦拭干凈，并定期進(jìn)行消毒。家具表面應(yīng)無灰塵、污漬，物品擺放整齊。地面應(yīng)清掃干凈，無雜物、水漬。2.客房物品配備與管理客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品、拖鞋、茶杯等，并確保物品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。定期對客房物品進(jìn)行盤點(diǎn)和補(bǔ)充，確保物品數(shù)量充足、完好無損。對于賓客遺留的物品，應(yīng)及時登記并妥善保管。根據(jù)賓館規(guī)定，在一定時間內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的物品，應(yīng)按照相關(guān)程序進(jìn)行處理。3.賓客服務(wù)客房服務(wù)人員應(yīng)隨時關(guān)注賓客需求，及時為賓客提供服務(wù)。如賓客需要添加毛巾、飲用水等物品，應(yīng)及時響應(yīng)。對于賓客提出的特殊服務(wù)要求，如加床、送餐等，應(yīng)按照規(guī)定及時安排，并確保服務(wù)質(zhì)量。在進(jìn)入賓客房間前，應(yīng)先敲門并通報自己的身份，經(jīng)賓客同意后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)注意保護(hù)賓客隱私，不得隨意翻動賓客物品。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向賓客表示感謝，并詢問賓客是否還有其他需求。五、餐飲服務(wù)制度1.餐廳服務(wù)流程賓客進(jìn)入餐廳時，迎賓員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)賓客入座，并遞上菜單。服務(wù)員應(yīng)及時為賓客提供茶水或飲料，并詢問賓客是否需要點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時，應(yīng)耐心介紹菜品特色、價格等信息，幫助賓客合理選擇菜品。下單后，服務(wù)員應(yīng)及時將賓客點(diǎn)的菜品錄入系統(tǒng)，并通知廚房準(zhǔn)備。在菜品上桌前，應(yīng)檢查菜品質(zhì)量和餐具衛(wèi)生。上菜時，應(yīng)按照規(guī)定的順序和方式進(jìn)行，報出菜品名稱，并將菜品放在合適的位置。同時，應(yīng)注意觀察賓客用餐情況，及時為賓客提供服務(wù)。用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)及時為賓客添加茶水、更換骨碟等，保持餐桌整潔。賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，核對無誤后為賓客結(jié)賬。結(jié)賬后，應(yīng)向賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。2.食品衛(wèi)生與安全餐廳應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品的安全和衛(wèi)生。食品采購應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取相關(guān)證件和票據(jù)，確保食品來源合法、安全。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒和清潔。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，避免交叉污染。食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。對于易腐食品，應(yīng)按照規(guī)定的溫度進(jìn)行儲存。餐廳工作人員應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。工作時應(yīng)穿戴工作服、工作帽，保持個人衛(wèi)生。3.餐廳設(shè)施設(shè)備管理餐廳應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。如桌椅、餐具、空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備等出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報修。餐具應(yīng)定期進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。對于破損的餐具，應(yīng)及時更換，避免影響賓客用餐體驗(yàn)。餐廳環(huán)境應(yīng)保持整潔、舒適，定期進(jìn)行清潔和裝飾。根據(jù)季節(jié)和節(jié)日變化，適時調(diào)整餐廳布置，營造良好的用餐氛圍。六、工程維修制度1.維修流程接到維修通知后，維修人員應(yīng)及時記錄維修內(nèi)容、地點(diǎn)、報修人等信息，并迅速趕到現(xiàn)場。在維修現(xiàn)場，維修人員應(yīng)先對故障進(jìn)行檢查和診斷，確定維修方案。對于簡單故障，應(yīng)立即進(jìn)行維修；對于復(fù)雜故障，應(yīng)向主管匯報，并制定詳細(xì)的維修計劃。維修過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。如需更換零部件，應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的零部件，并做好記錄。維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行試機(jī)或測試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。同時，應(yīng)清理維修現(xiàn)場，將維修工具和剩余材料整理歸位。維修人員應(yīng)及時將維修情況反饋給報修人，并在維修記錄上簽字確認(rèn)。對于維修時間較長或影響較大的維修項(xiàng)目，應(yīng)定期向相關(guān)部門匯報維修進(jìn)度。2.設(shè)施設(shè)備巡檢工程維修部門應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，定期對賓館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀況、安全性能、衛(wèi)生情況等。巡檢人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即進(jìn)行維修；對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時上報，并制定整改措施。根據(jù)巡檢結(jié)果，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評估和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取預(yù)防性措施，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命，降低維修成本。3.應(yīng)急維修處理對于突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障或安全事故，維修人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急維修預(yù)案，迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。在應(yīng)急維修過程中，維修人員應(yīng)優(yōu)先保障賓客的安全和正常生活秩序，采取有效的措施控制故障影響范圍，盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。應(yīng)急維修結(jié)束后，應(yīng)及時對事故原因進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。七、安保制度1.人員出入管理賓館入口處應(yīng)設(shè)置安保崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)人員和車輛出入登記。賓客進(jìn)入賓館時，安保人員應(yīng)禮貌詢問，核實(shí)身份后予以放行。對于非住店賓客，應(yīng)進(jìn)行登記，并告知其相關(guān)規(guī)定。員工進(jìn)入賓館時，應(yīng)佩戴工牌，主動接受安保人員檢查。外來人員進(jìn)入賓館，必須經(jīng)過相關(guān)部門或人員的同意，并進(jìn)行登記，注明來訪事由、時間、被訪人等信息。車輛進(jìn)入賓館時，應(yīng)檢查車輛外觀和證件，引導(dǎo)車輛有序停放。對于送貨車輛，應(yīng)核實(shí)送貨物品和送貨單，確保貨物與送貨單一致。2.安全巡邏安保部門應(yīng)制定安全巡邏制度，安排專人負(fù)責(zé)賓館內(nèi)的安全巡邏工作。巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的路線和時間進(jìn)行巡邏，確保賓館內(nèi)各區(qū)域安全無事故。巡邏過程中，應(yīng)重點(diǎn)檢查賓館的出入口、通道、樓梯、電梯、配電室、機(jī)房、倉庫等部位，查看是否有異常情況，如門窗是否關(guān)閉、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、有無可疑人員等。如發(fā)現(xiàn)安全隱患或可疑情況，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。對于突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，并保護(hù)好現(xiàn)場。3.消防安全管理賓館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防知識、滅火器使用方法、火災(zāi)逃生技巧等。保持賓館內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)立即啟動火災(zāi)應(yīng)