保險(xiǎn)客戶經(jīng)理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理?xiàng)l例》等行業(yè)法律法規(guī)，參照保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)準(zhǔn)則及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的總體要求制定。同時(shí)，為有效防范保險(xiǎn)銷售領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范客戶經(jīng)理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營管理需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋保險(xiǎn)客戶經(jīng)理在產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控等業(yè)務(wù)場景中的管理要求?？蛻艚?jīng)理作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一線代表，必須嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定，確保經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)客戶經(jīng)理在展業(yè)、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防控等環(huán)節(jié)的管理制度體系，包括行為規(guī)范、操作流程、考核監(jiān)督等內(nèi)容；（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)過程中可能引發(fā)的法律糾紛、監(jiān)管處罰、聲譽(yù)損失等風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)；（三）“合規(guī)管理”指依據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)管要求及公司制度，對(duì)客戶經(jīng)理行為進(jìn)行事前預(yù)防、事中控制、事后監(jiān)督的管理活動(dòng)。第四條保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有業(yè)務(wù)場景、所有員工均納入管理范圍；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級(jí)管理職責(zé)與執(zhí)行責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)管控；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度建設(shè)、資源保障及重大風(fēng)險(xiǎn)處置；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及制度執(zhí)行。第六條設(shè)立保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、合規(guī)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項(xiàng)管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險(xiǎn)處置事項(xiàng)；（三）審定重大風(fēng)險(xiǎn)事件處理方案；（四）開展年度管理效果評(píng)估。第七條公司指定合規(guī)部為專項(xiàng)管理牽頭部門，負(fù)責(zé)：（一）組織制度宣貫及培訓(xùn)；（二）定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查；（三）監(jiān)督考核執(zhí)行情況；（四）收集業(yè)務(wù)部門管理需求。第八條業(yè)務(wù)發(fā)展部作為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)：（一）審核客戶經(jīng)理銷售行為合規(guī)性；（二）優(yōu)化展業(yè)流程及工具支持；（三）處置業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)事件；（四）建立典型案例庫。第九條各下屬單位及業(yè)務(wù)部門作為具體執(zhí)行主體，負(fù)責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求；（二）開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查；（三）配合完成考核評(píng)估；（四）及時(shí)上報(bào)異常情況。第十條基層客戶經(jīng)理作為執(zhí)行崗位，承擔(dān)以下責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）按流程開展業(yè)務(wù)操作；（三）主動(dòng)報(bào)告違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)線索；（四）參與合規(guī)培訓(xùn)及考核。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條客戶資格審核環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品前，必須確認(rèn)客戶具有完全民事行為能力，通過“雙錄”等合規(guī)方式核實(shí)身份信息，并建立客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估檔案。禁止為不符合條件的客戶銷售不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。第十二條產(chǎn)品信息披露環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理應(yīng)采用通俗易懂語言向客戶說明保險(xiǎn)條款、免責(zé)條款、費(fèi)用扣除等關(guān)鍵信息，確?？蛻衾斫夂贤瑑?nèi)容。禁止以隱瞞或虛假陳述方式誘導(dǎo)客戶投保。第十三條銷售行為規(guī)范環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理不得通過虛假宣傳、承諾收益等手段誤導(dǎo)客戶，不得利用職務(wù)便利謀取不正當(dāng)利益。所有銷售行為必須通過公司指定系統(tǒng)留痕，禁止私下交易。第十四條客戶信息保護(hù)環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理必須妥善保管客戶身份信息、財(cái)產(chǎn)狀況等敏感數(shù)據(jù)，禁止泄露或非法用于其他商業(yè)目的。如發(fā)生信息泄露，須立即上報(bào)并采取補(bǔ)救措施。第十五條跨境業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)涉及境外客戶的，客戶經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先確認(rèn)客戶國籍對(duì)應(yīng)的監(jiān)管要求，如需提供額外授權(quán)文件，須由公司合規(guī)部協(xié)助審核。禁止在未充分了解當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的情況下開展業(yè)務(wù)。第十六條退保管理環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶說明退保費(fèi)用及合同解除后果，禁止為謀取傭金刻意勸退長期客戶。重大退保事件須由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批備案。第十七條合作渠道管理環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理與第三方機(jī)構(gòu)合作時(shí)，必須審核合作方資質(zhì)，禁止與無證機(jī)構(gòu)開展客戶資源分享等業(yè)務(wù)。所有合作協(xié)議須經(jīng)合規(guī)部備案。第十八條異常交易監(jiān)控環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理需重點(diǎn)關(guān)注高頻投保、關(guān)聯(lián)交易等異常行為，立即中止交易并上報(bào)業(yè)務(wù)部門，由專責(zé)部門判定是否屬于洗錢等違法行為。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制合規(guī)部每季度評(píng)估制度適用性，根據(jù)監(jiān)管政策、業(yè)務(wù)變化及時(shí)修訂。重大修訂須由領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并組織全員培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制公司每半年開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由業(yè)務(wù)部門提交自查報(bào)告，合規(guī)部匯總評(píng)估后發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)增加排查頻次。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制客戶經(jīng)理重大業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、投訴處理等環(huán)節(jié)，必須經(jīng)過合規(guī)部審查。未經(jīng)審查或?qū)彶槲赐ㄟ^的，一律不得實(shí)施。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)須啟動(dòng)應(yīng)急流程：（一）一線員工立即中止操作；（二）直屬上級(jí)上報(bào)至業(yè)務(wù)部門；（三）合規(guī)部牽頭調(diào)查處置；（四）必要時(shí)由領(lǐng)導(dǎo)小組介入。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制違反本制度情節(jié)較輕的，由人力資源部進(jìn)行談話提醒；情節(jié)嚴(yán)重的，按《員工手冊(cè)》處理，包括但不限于警告、降級(jí)、解除勞動(dòng)合同。相關(guān)處罰須公示存檔。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制每年年末開展專項(xiàng)管理效果評(píng)估，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織考核組，通過數(shù)據(jù)分析、案例復(fù)盤等方式，提出優(yōu)化建議并納入次年工作計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取專項(xiàng)管理匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開工作例會(huì)。各層級(jí)管理人員須簽署責(zé)任書，明確失職情形及后果。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度績效考核，考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升直接掛鉤。連續(xù)兩年考核不合格的部門，主要負(fù)責(zé)人須承擔(dān)管理責(zé)任。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制人力資源部每年組織全員合規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：（一）管理層履職培訓(xùn)；（二）客戶經(jīng)理操作規(guī)范；（三）風(fēng)險(xiǎn)案例警示教育。第二十八條信息化支撐科技部負(fù)責(zé)開發(fā)客戶經(jīng)理管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）業(yè)務(wù)操作自動(dòng)留痕；（二）風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警；（三）客戶信息加密存儲(chǔ)。第二十九條文化建設(shè)公司每年發(fā)布《專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，要求員工簽訂承諾書。通過設(shè)立合規(guī)獎(jiǎng)項(xiàng)、開展合規(guī)辯論賽等方式，營造“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的文化氛圍。第三十條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：須在2小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)至業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，次日內(nèi)形成初步報(bào)告；（二）年度管理情況：每年3月31日前提交上一年度專項(xiàng)管理報(bào)告，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、典型案例、改