1

題目：客戶取消訂單后，進(jìn)線表示：訂單還需要，希望駁回退款申請(qǐng)繼續(xù)配送；客服做法最優(yōu)的是（）A

告知客戶無(wú)法撤銷B

告知客戶等待訂單處理為準(zhǔn)C

告知客戶重新購(gòu)買D

告知客戶嘗試通知配送駁回（客服使用訂單發(fā)起工單通知配送客戶需求），無(wú)法保證一定成功，可關(guān)注訂單狀態(tài)，若取消成功，建議重新購(gòu)買；正確答案：D2

題目：客戶咨詢下單的時(shí)候商品有贈(zèng)品活動(dòng)，為什么訂單無(wú)贈(zèng)品，錯(cuò)誤的說(shuō)法是（）A

告知客戶贈(zèng)品贈(zèng)完即止B

告知客戶滿贈(zèng)需購(gòu)物車領(lǐng)取C

直接告知商品無(wú)贈(zèng)品D

告知客戶未滿足贈(zèng)送贈(zèng)品條件正確答案：C3

題目：在處理退貨時(shí)，商家是否需要告知消費(fèi)者退貨注意事項(xiàng)？A

不需要B

偶爾需要C

需要，但不重要D

需要，并很重要正確答案：D告知退貨注意事項(xiàng)是確保退貨流程順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)4

題目：售后服務(wù)單補(bǔ)充信息，如上傳圖片路徑在哪里（）A

我的-退換/售后-補(bǔ)充信息B

我的-客戶服務(wù)C

我的-我的訂單D

我的-更多工具正確答案：A5

題目：以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)單提交的場(chǎng)景？A

退貨B

維修C

投訴D

換新正確答案：C本題主要討論了退貨、換新和維修三種服務(wù)單提交的場(chǎng)景，未提及投訴。6

題目：客戶咨詢發(fā)票是否開(kāi)具，催開(kāi)具，客服解答錯(cuò)誤的是（）A

告知客戶對(duì)應(yīng)發(fā)票開(kāi)具時(shí)效B

如在時(shí)間內(nèi)，可建議耐心等待C

建議客戶咨詢京東客服D

可通過(guò)客服助手自助組件，向客戶“發(fā)送發(fā)票”卡片查詢正確答案：C7

題目：發(fā)票金額會(huì)包含那種方式支付金額（）A

京東E卡B

優(yōu)惠券C

京豆D

京東賬戶余額正確答案：D8

題目：在工單處理時(shí)效中，當(dāng)日21點(diǎn)之后至次日9點(diǎn)之前派發(fā)的工單，從次日幾點(diǎn)開(kāi)始計(jì)時(shí)？A

8點(diǎn)B

9點(diǎn)C

21點(diǎn)D

0點(diǎn)正確答案：B本題考核客服對(duì)工單郵件中工單處理時(shí)效的是否認(rèn)知。在工單處理時(shí)效中，當(dāng)日21點(diǎn)之后至次日9點(diǎn)之前派發(fā)的工單，從次日9點(diǎn)開(kāi)始計(jì)時(shí)。故選B9

題目：客服接待開(kāi)場(chǎng)白可以重復(fù)發(fā)送嗎A

可以B

不可以C

看情況發(fā)送D

每個(gè)顧客都可以發(fā)送正確答案：B任何情況下都不能重復(fù)發(fā)送信息，開(kāi)場(chǎng)白信息也不例外，故答案選B10

題目：客戶表示商品有顯示參加滿減或打折活動(dòng)，但是我下單金額顯示沒(méi)有減少，錯(cuò)誤的說(shuō)法是（）A

確認(rèn)商品是否有多個(gè)促銷優(yōu)惠B

建議客戶換個(gè)賬號(hào)嘗試C

建議客戶在購(gòu)物車中修改更換需要的促銷優(yōu)惠D

是否未滿足促銷條件正確答案：B多選題：1

題目：客戶咨詢是否可以提前配送嗎，正確的說(shuō)法是（）A

可以進(jìn)入訂單詳情頁(yè)嘗試修改B

不支持修改或無(wú)法選擇想要的配送時(shí)間，建議后續(xù)分配配送員后與其協(xié)商下C

建議客戶找人代收D

直接告知客戶不支持修改正確答案：["A","B","C"]2

題目：產(chǎn)生待處理的原因有哪些？A

七天無(wú)理由B

質(zhì)量問(wèn)題C

特殊客訴D

平臺(tái)規(guī)則正確答案：["A","B","C"]3

題目：發(fā)起工單的時(shí)候，需要注意的點(diǎn)有哪些？A

您好開(kāi)頭，謝謝結(jié)尾，保持友好溝通的態(tài)度B

描述清楚背景，說(shuō)明現(xiàn)在遇到的問(wèn)題C

需要對(duì)方協(xié)助做什么？需要對(duì)方給予什么支持？D

如果工單解決了，無(wú)需回復(fù)：好的，謝謝正確答案：["A","B","C","D"]4

題目：常用的場(chǎng)景化營(yíng)銷的方法有A

FAB話術(shù)B

語(yǔ)音C

圖片D

視頻正確答案：["A","C","D"]5

題目：售前銷售