高鐵站站務(wù)操作流程指南一、總則本指南依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》《高鐵站旅客服務(wù)規(guī)范》等文件制定，旨在明確高鐵站站務(wù)人員日常操作標準，涵蓋旅客服務(wù)、票務(wù)處理、應(yīng)急響應(yīng)等核心場景，保證旅客出行體驗高效、安全、規(guī)范。指南適用于一線站務(wù)員、值班員、客服中心人員等崗位，實際操作中需結(jié)合車站規(guī)模及客流特點靈活調(diào)整。二、日常核心操作流程（一）旅客進站引導與安檢場景描述早高峰時段（如7:00-9:00），旅客集中抵達進站口，需快速引導分流；特殊天氣（如暴雨）下，需協(xié)助旅客攜帶大件行李進站；晚點車次抵達時，需引導旅客有序候車。操作步驟崗前準備站務(wù)員提前30分鐘到崗，檢查儀容儀表（統(tǒng)一制服、佩戴工牌），確認手持擴音器、導向指示牌、輪椅等設(shè)備正常。通過車站廣播系統(tǒng)或內(nèi)部通訊工具，獲取當日車次晚點、客流預測等信息，明確引導重點區(qū)域（如晚點車候車區(qū)、安檢快速通道）。進站口分流引導觀察進站口人流密度，在進站口外5米處設(shè)置“旅客排隊區(qū)”，用隔離帶劃分“普通通道”“重點旅客通道”（老幼病殘孕優(yōu)先）。手持導向指示牌，面向旅客站立，聲音洪亮提示：“請往左排隊安檢，電子票旅客請刷證件號碼進站”。遇大客流時，開啟所有安檢通道，增派引導員在隊伍中流動解答問詢，避免插隊、擁擠。特殊旅客協(xié)助識別行動不便旅客（如輪椅使用者、老人），主動上前詢問：“您好，需要我?guī)湍戚喴螁幔俊?，確認需求后，引導其走重點旅客通道，協(xié)助安檢（如提醒提前取出金屬物品）。對攜帶大件行李（如超28寸行李箱）的旅客，提示：“大件行李請走X號安檢通道，需人工開箱檢查”，并協(xié)助搬運至安檢傳送帶旁。異常情況處理發(fā)覺旅客攜帶危險品（如易燃液體），立即按下緊急報警按鈕，疏散周圍旅客，由安檢員按《危險品處置流程》處理。遇旅客證件丟失，引導至客服中心，通過“臨時證件號碼明”系統(tǒng)辦理證明，協(xié)助其進站。常用工具：旅客進站引導流程表步驟操作要點使用工具備注崗前準備確認設(shè)備狀態(tài)、獲取當日客流信息擴音器、指示牌、通訊設(shè)備高峰期提前20分鐘到崗分流引導劃分排隊區(qū)，提示旅客進站方式隔離帶、指示牌、廣播電子票旅客占比超60%時增開證件號碼通道特殊旅客主動詢問需求，優(yōu)先安檢輪椅、重點旅客標識每月至少2次特殊服務(wù)培訓異常處理快速響應(yīng)、疏散人群、按流程處置緊急報警按鈕、系統(tǒng)后臺危險品處置需留存監(jiān)控錄像（二）票務(wù)查驗與通行場景描述日常運營中，旅客持紙質(zhì)票或電子票通過閘機，需核驗車票有效性；如遇車票過期、證件號碼信息不符等問題，需現(xiàn)場處理。操作步驟閘機值守與核驗站務(wù)員站立于閘機側(cè)方1米處，手持“票務(wù)查驗指示牌”，提示旅客：“請?zhí)崆皽蕚浜米C件號碼，刷臉進站”。監(jiān)控旅客通過閘機狀態(tài)，對遇票、警報閘機（如超時、無票），立即上前攔截，禮貌詢問：“您好，您的車票信息異常，麻煩隨我到票務(wù)窗口處理”。紙質(zhì)票與電子票處理紙質(zhì)票：核乘車票票面信息（車次、時間、席別）與證件號碼是否一致，確認無誤后，在票面加蓋“已檢”章，指引旅客進站。電子票：要求旅客打開“鐵路12306”APP展示行程碼，核對二維碼與證件號碼信息，掃描核驗通過后放行。異常車票處理過期車票：查驗旅客行程記錄，如非旅客原因（如車次晚點），協(xié)助其辦理改簽；如旅客自身原因，按《退改簽規(guī)定》收取手續(xù)費，開具憑證。證件號碼信息不符：通過“鐵路身份核驗系統(tǒng)”查詢旅客購票記錄，確認身份后放行；無法核驗的，引導至客服中心辦理臨時證件號碼明。無票乘車：核實旅客是否為誤車、丟失車票等情況，按規(guī)定補票并收取20%手續(xù)費，同時登記《無票乘車記錄表》。常用工具：票務(wù)信息核查表核查項標準要求異常處理方式系統(tǒng)操作指引紙質(zhì)票真?zhèn)纹泵媲逦?、無涂改、印章齊全立即聯(lián)系票務(wù)室復核查驗“鐵路客票防偽碼”電子票有效性二維碼可掃描、與證件號碼信息一致提示旅客刷新APP或重新登錄使用“手持核驗終端”掃描證件號碼核驗人臉識別通過、與購票人信息一致啟用“人工核驗?zāi)Ｊ健倍未_認調(diào)取“鐵路身份信息庫”查詢席位狀態(tài)車票未改簽、未退票查詢席位動態(tài)調(diào)整記錄訪問“客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)”（三）出站秩序維護與票務(wù)復核場景描述列車抵達后，旅客集中從出站口離開，需引導分流；對持非當日車票、需報銷的旅客，進行票務(wù)復核與蓋章。操作步驟出站口分流引導提前10分鐘到達出站口，檢查閘機運行狀態(tài)，在出口處設(shè)置“報銷憑證蓋章處”“無票旅客核驗處”指示牌。引持報銷憑證旅客（如紙質(zhì)票、電子票報銷聯(lián)）至蓋章處，提示：“請將車票放在蓋章臺，我為您加蓋‘出站章’”。對無票旅客（如持殘疾證、學生證等優(yōu)惠證件），要求其出示乘車記錄，核驗無誤后放行。票務(wù)復核與蓋章紙質(zhì)票：核對車票票面信息（車次、到站、日期）與實際抵達車站是否一致，確認無誤后，在票面背面加蓋圓形“出站章”（直徑3cm，標注日期）。電子票：旅客出示“鐵路12300”APP的“報銷憑證”，打印后核對行程信息，加蓋“電子票報銷專用章”。異常情況處理持非當日車票出站：詢問旅客原因，如為誤乘車次，協(xié)助其辦理下一行程；如為惡意逃票，按《鐵路安全管理條例》處以票款50%罰款，并登記逃票記錄。出站閘機故障：立即啟用“人工核驗通道”，使用手持終端掃描旅客車票，手動放行并記錄故障時間，通知設(shè)備維保人員。常用工具：出站票務(wù)復核記錄表日期車次旅客人數(shù)報銷憑證數(shù)量異常情況（如逃票、無票）處理結(jié)果責任人2023-10-01G123120351人持過期車票協(xié)助改簽G124次某某某2023-10-01D45685120人無某某某2023-10-01K789200502人無票乘車補票并收取手續(xù)費某某某三、特殊旅客服務(wù)流程（一）重點旅客（老幼病殘孕）服務(wù)場景描述獨立乘車的老人、行動不便的旅客、帶嬰幼兒的家長等，需提供全流程協(xié)助，從進站到乘車全程跟進。操作步驟需求識別與登記在進站口、候車區(qū)設(shè)置“重點旅客服務(wù)崗”，站務(wù)員主動觀察旅客特征（如拄拐杖、抱嬰兒），上前詢問：“您好，需要我們提供輪椅、優(yōu)先上車等服務(wù)嗎？”。同意服務(wù)后，填寫《特殊旅客服務(wù)登記表》，記錄旅客姓名（可簡化為“某先生/女士”）、聯(lián)系方式、車次、座位號、需求類型（如輪椅、擔架、優(yōu)先安檢）。全流程服務(wù)執(zhí)行進站至安檢：安排專人推輪椅或攙扶，引導走重點通道，協(xié)助放置大件行李至“重點旅客物品存放區(qū)”（免費寄存至發(fā)車后30分鐘）。候車至檢票：引導至“重點旅客候車區(qū)”（靠近檢票口、配備座椅充電設(shè)備），發(fā)車前15分鐘通過廣播提醒：“乘坐XX車次的重點旅客請到X號檢票口檢票”。乘車對接：與列車長辦理《重點旅客交接單》，告知旅客需求（如“某大爺需下鋪assistance”），確認列車員已妥善安置后方可離開。后續(xù)跟進服務(wù)結(jié)束后24小時內(nèi)，通過電話回訪（使用車站統(tǒng)一回訪號碼）：“您好，請問您對今天的服務(wù)還滿意嗎？如有建議可隨時聯(lián)系我們”。記錄回訪反饋至《特殊旅客服務(wù)滿意度表》，對差評（如“輪椅推送不及時”）分析原因，月度例會通報改進。常用工具：特殊旅客需求登記表登記號旅客類型聯(lián)系方式車次/座位需求描述服務(wù)人員服務(wù)時間回訪結(jié)果A00180歲老人13X-XXXX-XXXXG1208車輪椅推送、優(yōu)先上車某某某2023-10-017:30滿意B002孕婦（晚期）15X-XXXX-XXXXD5612車靠窗座位、熱水某某某2023-10-019:15滿意（二）突發(fā)疾病旅客處置場景描述候車或乘車途中，旅客突然暈倒、心臟病發(fā)作等，需啟動應(yīng)急醫(yī)療響應(yīng)。操作步驟現(xiàn)場初步處置立即撥打車站醫(yī)療急救電話（使用內(nèi)部緊急通訊系統(tǒng)），報告事發(fā)地點（如“2號候車區(qū)A區(qū)”）、旅客癥狀（如“昏迷、呼之不應(yīng)”）。疏散圍觀旅客，保持空氣流通，若旅客清醒，詢問是否有過敏史、常用藥物，協(xié)助服用心臟病急救藥（如硝酸甘油，需旅客確認后使用）。醫(yī)療資源對接引導醫(yī)護人員至現(xiàn)場，提供《旅客信息記錄表》（若有），協(xié)助搬運旅客至擔架，轉(zhuǎn)運至車站醫(yī)療室或等候救護車。聯(lián)系旅客家屬（通過其手機通訊錄或購票信息），告知情況：“您好，您的家人某先生在XX車站身體不適，已送醫(yī)，請盡快趕來”。后續(xù)記錄與匯報填寫《突發(fā)疾病事件處置報告》，詳細記錄時間、地點、處理人員、醫(yī)院名稱、旅客狀態(tài)，值班站長簽字確認后存檔。若旅客病情嚴重，通報鐵路公安處備案，協(xié)助調(diào)取監(jiān)控錄像。常用工具：突發(fā)疾病事件處置記錄表日期時間地點癥狀描述處理措施家屬聯(lián)系方式醫(yī)院責任人2023-10-0114:203號候車區(qū)突發(fā)暈倒、面色蒼白撥打120、疏散人群13X-XXXX-XXXX（配偶）市人民醫(yī)院某某某2023-10-0208:45進站安檢口心悸、手抖服用硝酸甘油、聯(lián)系家屬15X-XXXX-XXXX（本人）車站醫(yī)療室某某某四、操作規(guī)范與通用準則（一）服務(wù)禮儀標準儀容儀表：制服整潔，佩戴工牌于左胸，女性淡妝，男性不留胡須。話術(shù)規(guī)范：使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等文明用語，避免“不知道”“沒規(guī)定”等生硬表述；問詢時主動上前1米，目視旅客微笑。服務(wù)時效：旅客問詢需10秒內(nèi)回應(yīng)，特殊旅客服務(wù)請求（如輪椅）5分鐘內(nèi)到位。（二）安全操作要點安檢時提醒旅客移除隨身金屬物品（如鑰匙、手表），避免閘機報警；對可疑包裹（如無主行李），立即通知安保人員排查。使用輪椅、擔架等設(shè)備前檢查剎車、扶手是否牢固，推行時速度不超過5km/h，上下坡需有人護尾。（三）信息保密要求嚴禁泄露旅客個人信息（如證件號碼號、聯(lián)系方式、購票記錄），系統(tǒng)操作需登錄個人賬號，禁止共享密碼；旅客投訴信息不得外傳，統(tǒng)一由客服中心受理。（后續(xù)內(nèi)容將繼續(xù)輸出應(yīng)急事件處理流程、工具表格使用說明等部分）五、應(yīng)急響應(yīng)與異常處理（一）列車晚點信息發(fā)布與旅客安撫場景描述因天氣、設(shè)備故障等原因?qū)е铝熊囃睃c，需及時告知旅客并做好安撫，避免聚集投訴。操作步驟信息接收與分級收到列車調(diào)度通知后（通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)），確認晚點時長（30分鐘內(nèi)為“輕微晚點”，30-120分鐘為“中度晚點”，超120分鐘為“嚴重晚點”），啟動對應(yīng)級別的信息發(fā)布預案。中度及以上晚點，立即報告值班站長，召開緊急碰頭會，明確“旅客安撫組”“改簽引導組”“后勤保障組”分工。信息發(fā)布執(zhí)行輕微晚點：通過車站廣播每15循環(huán)播報：“乘坐G123次列車的旅客請注意，列車因天氣原因晚點15分鐘，請耐心等候”，同時在候車區(qū)電子屏滾動顯示。中度晚點：增加廣播頻次（每5分鐘1次），站務(wù)員持擴音器在候車區(qū)走動提醒：“各位旅客，XX次列車晚點1小時，需改簽的旅客請到2號窗口辦理，我們提供免費飲用水和簡餐”。嚴重晚點：在出站口、進站口張貼《晚點公告》，內(nèi)容需包含“晚點原因”“預計到達時間”“改簽/退票方案”“補償措施”（如免費住宿、餐飲券），客服中心增派3名人員專設(shè)咨詢臺。旅客安撫與處置對情緒激動旅客（如拍打柜臺、大聲喧嘩），由值班站長出面接待，引導至“一對一接待室”，提供茶水，耐心解釋：“我們非常理解您的心情，已聯(lián)系調(diào)度中心核實最新進展，一有消息馬上告知您”。對需改簽旅客，使用“鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)”優(yōu)先辦理，30分鐘內(nèi)完成操作，打印新車票后加蓋“晚點改簽章”。常用工具：晚點信息發(fā)布與處置表晚點等級發(fā)布頻率旅客安置措施補償標準責任部門輕微（＜30min）15分鐘/次廣播告知、電子屏顯示無客服中心中度（30-120min）5分鐘/次改簽優(yōu)先、免費飲水餐飲券（價值10元/人）運輸車間嚴重（＞120min）實時更新住宿安排、退票免手續(xù)費住宿費+200元/人誤餐補貼值班站長牽頭（二）設(shè)備故障應(yīng)急處置場景描述閘機失靈、電梯停運、廣播系統(tǒng)故障等突發(fā)設(shè)備問題，需快速啟用備用方案，保障旅客通行。操作步驟故障發(fā)覺與上報站務(wù)員通過設(shè)備監(jiān)控終端（如“智能巡檢系統(tǒng)”）或旅客反饋發(fā)覺故障（如“3號閘機顯示‘故障’紅燈”），立即按下附近“緊急呼叫按鈕”，通知設(shè)備維保組。同時報告值班站長，說明故障位置、影響范圍（如“出站閘機故障，約50人無法出站”），啟動《設(shè)備應(yīng)急預案》。現(xiàn)場應(yīng)急措施閘機故障：立即在故障閘機旁擺放“設(shè)備維修中，請走人工通道”指示牌，開啟備用人工閘機（每2臺故障閘機配備1臺人工通道），使用手持終端核驗旅客車票，手動抬桿放行。電梯故障：在電梯口設(shè)置“暫停使用”警示帶，引導旅客步行或改乘扶梯，對攜帶大件行李旅客，提供“便民推車”協(xié)助搬運。廣播故障：改用臨時移動廣播設(shè)備（如便攜式擴音器），在關(guān)鍵節(jié)點（如檢票口、出站口）人工播報信息，安排專人在候車區(qū)流動通知。故障排除與恢復設(shè)備維保人員到場后，站務(wù)員配合提供故障現(xiàn)場照片、報修時間記錄，協(xié)助排除故障（如重啟閘機系統(tǒng)、檢查電梯線路）。故障排除后，通過廣播通知：“各位旅客，XX設(shè)備已恢復正常使用，感謝您的耐心等待”，并記錄《設(shè)備故障處置記錄表》。常用工具：設(shè)備故障處置流程表故障類型初步處置措施備用方案聯(lián)系部門故障排除時限閘機故障擺放指示牌、開啟人工通道手持終端核驗票設(shè)備維保組30分鐘內(nèi)電梯故障設(shè)置警示帶、引導步行提供便民推車物業(yè)維修組45分鐘內(nèi)廣播系統(tǒng)故障使用移動廣播設(shè)備、人工播報安排專人流動通知通訊技術(shù)組20分鐘內(nèi)六、系統(tǒng)操作規(guī)范（一）票務(wù)系統(tǒng)核心操作場景描述辦理退改簽、掛失補票、票務(wù)查詢等業(yè)務(wù)時，需準確操作“鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)”，避免操作失誤導致旅客票務(wù)異常。操作步驟退票操作流程核驗旅客身份：要求出示證件號碼原件，在系統(tǒng)中輸入證件號碼號，調(diào)取購票記錄，確認車票狀態(tài)（“已使用”“未使用”“已改簽”）。選擇退票原因：根據(jù)旅客實際情況選擇“旅客原因”“鐵路原因”（如晚點），系統(tǒng)自動計算退票手續(xù)費（開車前48小時以上免收，24-48小時收5%，不足24小時收10%）。完成退票：“確認退票”按鈕，系統(tǒng)自動退票憑證，打印后交予旅客，提示：“請保留此憑證，5-15個工作日內(nèi)票款將原路退回您的支付賬戶”。改簽操作流程查詢余票：輸入旅客原車票信息，“查詢可改簽車次”，篩選符合時間要求的余票（如“當日其他車次”“次日車次”）。確認改簽：與旅客確認新車次、席別、票價差價，若需補差價，通過POS機或現(xiàn)金收款，開具“改簽費用憑證”；若需退差價，按退票流程辦理。打印新票：系統(tǒng)改簽車票后，核對票面信息（車次、時間、座位號），加蓋“改簽章”后交給旅客，提醒：“新車票不能辦理二次改簽，請核對好乘車信息”。掛失補票操作核驗身份：旅客持證件號碼到客服中心，說明車票丟失情況，工作人員通過系統(tǒng)查詢購票記錄，確認車票未使用。繳納費用：收取50元手續(xù)費（可現(xiàn)金或掃碼支付），在系統(tǒng)中錄入“掛失補票”申請，“掛失補票編號”。領(lǐng)取新票：旅客憑證件號碼和“掛失補票編號”到指定窗口領(lǐng)取新車票，提示：“新車票有效期為24小時，請盡快乘車，到達后需到出站口核銷原票信息”。常用工具：票務(wù)系統(tǒng)操作步驟表操作類型系統(tǒng)界面操作關(guān)鍵信息核對注意事項退票客票系統(tǒng)→退票申請→輸入證件號碼號車票狀態(tài)、退票原因開車后2小時內(nèi)不得退票改簽客票系統(tǒng)→改簽查詢→選擇車次新車余票、票價差價只能改簽一次，不可變更始發(fā)站掛失補票客票系統(tǒng)→掛失處理→編號原票購票記錄、證件號碼原件新車票需在原車票開車后24小時內(nèi)使用（二）廣播系統(tǒng)使用規(guī)范場景描述通過車站廣播播報車次信息、晚點通知、安全提示等，需保證信息準確、語速適中，避免旅客誤解。操作步驟廣播前準備核對信息：從“列車運行調(diào)度系統(tǒng)”獲取最新車次動態(tài)（如“G123次列車由北京南站出發(fā)，預計10:25到達本站”），確認無誤后方可播報。調(diào)試設(shè)備：測試廣播音量（候車區(qū)60-70分貝，站臺75-85分貝），檢查麥克風是否有雜音，選擇“語音播報”模式（避免“自動語音”導致生硬感）。播報執(zhí)行標準播報詞：使用規(guī)范模板，如“乘坐G123次列車的旅客請注意，列車即將開始檢票，請您攜帶好隨身物品，到3號檢票口排隊檢票，祝您旅途愉快”，語速控制在每秒3-4字。緊急播報：遇突發(fā)情況（如火災(zāi)、踩踏風險），切換至“緊急廣播”模式，語速加快（每秒5-6字），內(nèi)容簡明：“各位旅客請注意，2號候車區(qū)臨時封閉，請跟隨工作人員從安全通道撤離，不要奔跑”。播報后確認播報結(jié)束后，通過監(jiān)控查看候車區(qū)旅客反應(yīng)（如是否有序排隊檢票），若發(fā)覺旅客聚集，立即增派引導員疏導。記錄《廣播系統(tǒng)使用記錄表》，內(nèi)容包括播報時間、車次、內(nèi)容、操作人員，每日下班前交值班站長審核。常用工具：廣播信息模板與記錄表播報類型模板內(nèi)容播報時機記錄要素檢票通知“乘坐XX次列車的旅客請注意，列車即將開始檢票，請您攜帶好隨身物品，到X號檢票口排隊檢票”發(fā)車前15-20分鐘車次、檢票口、操作時間晚點通知“乘坐XX次列車的旅客請注意，列車因XX原因晚點XX分鐘，請耐心等候，具體信息請關(guān)注電子屏或咨詢工作人員”獲知晚點信息后5分鐘內(nèi)晚點原因、時長、播報人緊急通知“各位旅客請注意，XX區(qū)域發(fā)生XX情況，請立即跟隨工作人員從XX通道撤離，不要攜帶大件行李”突發(fā)事件發(fā)生時立即事件類型、疏散路線七、培訓與考核機制（一）崗前培訓與日常練兵場景描述新入職站務(wù)員需通過系統(tǒng)培訓掌握操作流程，在職人員定期開展技能考核，保證服務(wù)質(zhì)量達標。操作步驟崗前培訓內(nèi)容理論學習：使用《高鐵站務(wù)員培訓手冊》進行3天集中授課，重點講解《鐵路旅客運輸規(guī)程》《高鐵站服務(wù)規(guī)范》《應(yīng)急處置手冊》等文件，考核通過后方可上崗。操作演練：模擬進站引導、票務(wù)處理、應(yīng)急響應(yīng)等場景，使用“旅客服務(wù)模擬系統(tǒng)”進行角色扮演，老員工扮演“旅客”設(shè)置問題（如“我的車票丟了怎么辦”），考核新員工應(yīng)對能力。日常練兵形式每月開展1次“技能比武”，設(shè)置“票務(wù)操作快速搶答”“特殊旅客服務(wù)演示”“應(yīng)急事件處置”等項目，評選“月度服務(wù)之星”，給予物質(zhì)獎勵（如工作餐券）。利用“晨會10分鐘”進行案例復盤，如上周某次“晚點處置投訴”，分析問題點（如信息發(fā)布不及時），提出改進措施（如增設(shè)流動廣播崗）。常用工具：培訓效果評估表培訓階段考核方式合格標準不合格處理理論培訓閉卷筆試（滿分100分）80分及以上補考1次，仍不合格辭退操作演練模