航空客艙服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙安全與應(yīng)急處理能力應(yīng)急程序執(zhí)行準(zhǔn)確率30%100%根據(jù)應(yīng)急演練及實際突發(fā)情況處理記錄，每準(zhǔn)確執(zhí)行一項得1分，滿分5分。安全設(shè)備檢查完整性100%每次航班前檢查記錄，完整檢查所有設(shè)備得5分，每遺漏一項扣1分。安全知識考核通過率95%季度考核成績，95分以上為滿分，每低1分扣2%?？团摪踩[患報告數(shù)量0每報告一項有效隱患得2分，滿分10分，報告數(shù)量超過3項則每增加1項扣2分。緊急情況處理效率90%根據(jù)應(yīng)急事件響應(yīng)時間，每提前0.5分鐘得1分，滿分5分，超時按比例扣分。旅客服務(wù)與溝通技巧旅客滿意度評分25%4.5分根據(jù)旅客問卷調(diào)查結(jié)果，滿分5分，4.5分以上為滿分，每低0.1分扣4%。服務(wù)投訴處理數(shù)量0每成功化解一項投訴得2分，滿分10分，每新增一項投訴扣2分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%隨機(jī)抽查服務(wù)記錄，每規(guī)范完成一項得1分，滿分50分，每低1%扣2%。特殊旅客服務(wù)響應(yīng)時間5分鐘接到特殊旅客需求后響應(yīng)時間，每提前1分鐘得1分，滿分5分，超時按比例扣分。語言溝通能力優(yōu)秀根據(jù)服務(wù)時語言表達(dá)清晰度、禮貌程度及方言使用情況，優(yōu)秀為滿分，良好扣10%，一般扣20%?？团摥h(huán)境維護(hù)與管理客艙清潔達(dá)標(biāo)率20%99%每航段結(jié)束后檢查記錄，每達(dá)標(biāo)1次得1分，滿分100分，每低1%扣2%。服務(wù)用品消耗合理性按標(biāo)準(zhǔn)配額根據(jù)航段使用記錄與標(biāo)準(zhǔn)配額對比，超出5%以內(nèi)為滿分，超出按比例扣分。廢物處理合規(guī)性100%隨機(jī)抽查廢物處理記錄，每規(guī)范處理一項得1分，滿分5分，每遺漏或錯誤處理扣1分?？团摬季忠?guī)范性100%航前航后檢查記錄，每規(guī)范擺放一項得1分，滿分10分，每遺漏或錯誤擺放扣1分?？团摐囟扰c濕度調(diào)控符合標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)旅客反饋及系統(tǒng)記錄，符合標(biāo)準(zhǔn)得5分，輕微不符扣2分，嚴(yán)重不符扣5分。團(tuán)隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作貢獻(xiàn)度25%積極根據(jù)同事互評，積極協(xié)作得5分，一般協(xié)作扣2分，消極協(xié)作扣5分。工作態(tài)度積極性優(yōu)秀根據(jù)主管觀察及出勤記錄，優(yōu)秀得5分，良好扣2分，一般扣5分。培訓(xùn)參與度100%每參與一項培訓(xùn)得1分，滿分5分，未參與或遲到按比例扣分。儀容儀表規(guī)范符合度100%每日檢查記錄，每符合一項得1分，滿分10分，每不符合扣1分。個人績效改進(jìn)行動至少1項每提出或?qū)嵤┮豁椄倪M(jìn)措施得2分，滿分10分，未提出扣5分。本考核表旨在全面評估航空客艙服務(wù)員在客艙安全、旅客服務(wù)、環(huán)境維護(hù)及團(tuán)隊協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)每位員工在考核周期內(nèi)的實際工作情況，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評分。權(quán)重分配為客艙安全與應(yīng)急處理能力30%、旅客服務(wù)與溝通技巧25%、客艙環(huán)境維護(hù)與管理20%、團(tuán)隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)25%。評分結(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：