酒店業(yè)前臺客服服務質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶服務能力接待效率40%平均每分鐘處理3個以上客人按每分鐘處理客人數(shù)量計算，每分鐘處理3個及以上得滿分，每少處理1個扣5分，最低得0分問題解決率客戶投訴一次性解決率80%以上按投訴解決率計算，80%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低得0分服務態(tài)度客戶滿意度評分85分以上按客戶滿意度評分計算，85分及以上得滿分，每低1分扣1分，最低得0分溝通技巧有效溝通解決率90%以上按有效溝通解決率計算，90%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低得0分服務記錄準確性每日服務記錄錯誤率低于2%按服務記錄錯誤率計算，低于2%得滿分，每高1%扣5分，最低得0分職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表25%符合酒店儀容儀表規(guī)范按符合規(guī)范程度評分，完全符合得滿分，輕微不符扣3分，嚴重不符扣5分，最低得0分工作紀律出勤率100%，無遲到早退按出勤情況評分，100%出勤得滿分，每遲到/早退1次扣5分，最低得0分團隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度90%以上按跨部門協(xié)作滿意度評分，90%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低得0分學習提升每年完成至少10小時專業(yè)培訓按完成培訓時長評分，10小時及以上得滿分，每少1小時扣2分，最低得0分保密意識無泄密事件發(fā)生按保密情況評分，無泄密事件得滿分，發(fā)生泄密事件扣10分，最低得0分銷售能力客房銷售20%月客房銷售提成達到平均水平以上按銷售提成與平均水平對比評分，高于平均水平得滿分，持平扣2分，低于平均水平扣4分，最低得0分增值服務銷售月增值服務銷售提成達到平均水平以上按銷售提成與平均水平對比評分，高于平均水平得滿分，持平扣2分，低于平均水平扣4分，最低得0分客戶轉(zhuǎn)化推薦客戶入住轉(zhuǎn)化率70%以上按客戶轉(zhuǎn)化率計算，70%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低得0分銷售技巧銷售技巧培訓考核通過率100%按培訓考核通過率計算，100%得滿分，每低1%扣5分，最低得0分客戶關(guān)系維護重點客戶復購率達到80%以上按重點客戶復購率計算，80%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低得0分應急處理能力突發(fā)事件響應15%突發(fā)事件平均響應時間不超過5分鐘按響應時間計算，5分鐘以內(nèi)得滿分，每超過1分鐘扣2分，最低得0分危機處理能力危機事件處理滿意度85%以上按危機事件處理滿意度評分，85%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低得0分問題預防通過主動措施預防問題發(fā)生次數(shù)達到80%以上按問題預防率計算，80%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低得0分應急預案掌握應急預案考核通過率100%按應急預案考核通過率計算，100%得滿分，每低1%扣5分，最低得0分跨部門協(xié)作應急應急情況下跨部門協(xié)作滿意度90%以上按應急情況下跨部門協(xié)作滿意度評分，90%及以上得滿分，每低1%扣1分，最低得0分本考核表用于評估酒店前臺客服人員在客戶服務能力、職業(yè)素養(yǎng)、銷售能力及應急處理能力四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評估、培訓發(fā)展及晉升決策的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：