投訴處理合同書第一章合同訂立1.1合同編號合同編號：_______1.2甲乙雙方信息甲方（投訴方）：________________________乙方（處理方）：________________________1.3合同簽訂日期本合同簽訂日期為____年____月____日。1.4合同生效日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。1.5合同目的甲乙雙方本著公平、公正、誠信的原則，共同簽訂本投訴處理合同書，旨在規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率，保障雙方合法權(quán)益。1.6合同適用范圍本合同適用于甲方對乙方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)的投訴進行處理的全部活動。第二章投訴定義與分類2.1投訴定義本合同所稱投訴，是指甲方對乙方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中，認為乙方存在違反法律法規(guī)、合同約定或存在不合理行為，對甲方合法權(quán)益造成損害的行為提出的書面或口頭請求。2.2投訴分類2.2.1按投訴內(nèi)容分類（1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴；（2）服務(wù)質(zhì)量投訴；（3）售后服務(wù)投訴；（4）其他投訴。2.2.2按投訴性質(zhì)分類（1）一般投訴；（2）重大投訴；（3）緊急投訴。第三章投訴處理流程3.1投訴接收乙方應(yīng)在接到甲方投訴后____小時內(nèi)，對投訴內(nèi)容進行初步審查，確認投訴事項的真實性。3.2投訴調(diào)查乙方應(yīng)在本合同約定的期限內(nèi)，對投訴事項進行全面調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。3.3投訴處理3.3.1乙方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后____小時內(nèi)，向甲方提出處理意見。3.3.2甲方對乙方處理意見有異議的，可在接到處理意見后____小時內(nèi)提出。3.3.3乙方應(yīng)在接到甲方異議后____小時內(nèi)，對異議進行核實，并重新提出處理意見。第四章投訴處理結(jié)果4.1處理結(jié)果確認乙方應(yīng)在處理結(jié)束后____小時內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式通知甲方。4.2處理結(jié)果反饋甲方應(yīng)在接到處理結(jié)果通知后____小時內(nèi)，對處理結(jié)果進行確認。4.3爭議解決如甲方對處理結(jié)果不滿意，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向有關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。第五章投訴處理費用5.1投訴處理費用承擔本合同項下的投訴處理費用由乙方承擔。5.2投訴處理費用支付方式甲方在接到乙方處理結(jié)果通知后____日內(nèi)，將投訴處理費用支付至乙方指定賬戶。5.3投訴處理費用標準投訴處理費用標準根據(jù)具體投訴事項由雙方另行協(xié)商確定。第六章投訴信息保密6.1保密義務(wù)6.1.1乙方在處理投訴過程中，對甲方提供的投訴信息負有保密義務(wù)，未經(jīng)甲方同意，不得向任何第三方泄露。6.1.2乙方應(yīng)建立健全保密制度，采取必要措施保證投訴信息的安全。6.2保密期限6.2.1本合同終止后，乙方仍應(yīng)遵守保密義務(wù)，對甲方投訴信息保密期限不少于____年。6.2.2保密期限自本合同生效之日起計算。第七章投訴處理時限7.1投訴處理期限7.1.1乙方應(yīng)在接到甲方投訴后____個工作日內(nèi)，完成投訴事項的初步審查。7.1.2乙方應(yīng)在初步審查后____個工作日內(nèi)，完成對投訴事項的調(diào)查。7.1.3乙方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后____個工作日內(nèi)，向甲方提出處理意見。7.2延長處理期限7.2.1如因特殊情況，乙方無法在規(guī)定期限內(nèi)完成投訴處理，應(yīng)提前____個工作日向甲方說明原因，并經(jīng)甲方同意后，可適當延長處理期限。7.2.2延長處理期限不得超過____個工作日。第八章投訴處理結(jié)果反饋8.1處理結(jié)果通知8.1.1乙方應(yīng)在處理結(jié)束后____個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式通知甲方。8.1.2通知內(nèi)容應(yīng)包括處理依據(jù)、處理措施、處理結(jié)果等。8.2甲方反饋8.2.1甲方應(yīng)在接到處理結(jié)果通知后____個工作日內(nèi)，對處理結(jié)果進行確認。8.2.2甲方對處理結(jié)果有異議的，應(yīng)在接到通知后____個工作日內(nèi)，向乙方提出。第九章投訴處理記錄9.1記錄保存9.1.1乙方應(yīng)建立投訴處理記錄制度，對投訴處理過程進行詳細記錄。9.1.2投訴處理記錄應(yīng)包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。9.2記錄查閱9.2.1甲方有權(quán)查閱乙方保存的投訴處理記錄。9.2.2乙方應(yīng)在甲方提出查閱請求后____個工作日內(nèi)，提供相關(guān)記錄。第十章投訴處理效果評估10.1評估目的10.1.1通過對投訴處理效果的評估，持續(xù)改進投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。10.2評估內(nèi)容10.2.1投訴處理效率；10.2.2投訴處理質(zhì)量；10.2.3甲方滿意度。10.3評估方法10.3.1定期對投訴處理效果進行統(tǒng)計分析；10.3.2收集甲方對投訴處理的反饋意見；10.3.3對投訴處理流程進行優(yōu)化。10.4評估結(jié)果應(yīng)用10.4.1根據(jù)評估結(jié)果，乙方應(yīng)制定改進措施，并落實到位；10.4.2乙方應(yīng)定期向甲方匯報評估結(jié)果及改進措施的實施情況。第十一章投訴處理監(jiān)督11.1監(jiān)督機制11.1.1甲方有權(quán)對乙方投訴處理工作進行監(jiān)督，保證乙方按照合同約定履行義務(wù)。11.1.2甲方可通過以下方式對乙方投訴處理工作進行監(jiān)督：（1）定期檢查乙方投訴處理記錄；（2）對乙方投訴處理工作進行不定期抽查；（3）對甲方投訴處理工作的反饋意見進行跟蹤。11.2監(jiān)督反饋11.2.1乙方應(yīng)積極配合甲方的監(jiān)督工作，對甲方提出的監(jiān)督意見及時整改。11.2.2乙方應(yīng)在接到甲方監(jiān)督反饋后____個工作日內(nèi)，向甲方提交整改報告。第十二章投訴處理改進12.1改進措施12.1.1乙方應(yīng)根據(jù)投訴處理效果評估結(jié)果，制定針對性的改進措施。12.1.2乙方應(yīng)定期對改進措施的實施情況進行跟蹤和評估。12.2改進效果12.2.1乙方應(yīng)在改進措施實施后____個月內(nèi)，向甲方提交改進效果報告。12.2.2甲乙雙方應(yīng)共同對改進效果進行評估，保證改進措施的有效性。第十三章合同終止與解除13.1合同終止13.1.1本合同因以下原因終止：（1）合同約定的期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致；（3）法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。13.2合同解除13.2.1以下情形下，甲方有權(quán)解除本合同：（1）乙方未按合同約定履行義務(wù)；（2）乙方存在重大違約行為；（3）法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。13.3合同解除程序13.3.1甲方解除本合同時應(yīng)提前____個工作日書