ICS03.080.99DB13DB13/T1775—2013五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范ServiceStandardintheServiceAgencyofFiveBranches2013-09-05發(fā)布2013-09-30實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB13/T1775—2013本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由保定市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAHB/TC264）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：順平縣民政局、順平縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張恒、楊艷霞、張偉、閆秀霞、李健、趙坤、李學(xué)英、馬超、陳領(lǐng)會(huì)。DB13/T1775—20131五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、測(cè)評(píng)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省內(nèi)五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001（所有部分）標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施JGJ122老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)對(duì)象serviceobject指撫恤優(yōu)待對(duì)象、農(nóng)村五保對(duì)象、城鎮(zhèn)“三無(wú)”人員、孤兒、棄嬰、軍隊(duì)離退休干部、60周歲及以上的老年人等供養(yǎng)對(duì)象。3.2五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)fivebranchesofoneserviceagencies集光榮院、敬老院、社會(huì)福利院、軍休干服務(wù)中心、優(yōu)撫醫(yī)院為一體的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.3光榮院gloryhome為國(guó)家集中供養(yǎng)孤老和生活不能自理的撫恤優(yōu)待對(duì)象，并對(duì)其實(shí)行特殊保障的優(yōu)撫事業(yè)單位。3.4敬老院homesfortheelderly為老年人養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)福利事業(yè)組織。3.5社會(huì)福利院socialwelfareinstitute2DB13/T1775—2013收養(yǎng)市區(qū)“三無(wú)”老人，孤殘兒童、棄嬰，實(shí)行養(yǎng)、治、教并舉的工作方針，保障弱勢(shì)群體的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的福利機(jī)構(gòu)。3.6軍休干服務(wù)中心armyhughdryserviceCenter為軍隊(duì)離退休干部提供文娛、健身等的服務(wù)場(chǎng)所。3.7優(yōu)撫醫(yī)院specialcarehospital為殘疾軍人和在服役期間患嚴(yán)重慢性病、精神疾病的復(fù)員退伍軍人等優(yōu)撫對(duì)象提供醫(yī)療和供養(yǎng)服務(wù)的優(yōu)撫事業(yè)單位。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)具有合法的機(jī)構(gòu)設(shè)置資質(zhì)。4.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適用的固定場(chǎng)所。4.1.4基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)應(yīng)符合JGJ122的規(guī)定，滿足提供服務(wù)要求。4.1.5公共標(biāo)示設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.1.6應(yīng)保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件，內(nèi)設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)符合GB15982的規(guī)定。4.1.7應(yīng)建立食品檢測(cè)、衛(wèi)生防疫、環(huán)境衛(wèi)生工作制度，國(guó)家公告的傳染性疾病爆發(fā)時(shí)期，機(jī)構(gòu)管理4.1.8應(yīng)建立與其服務(wù)相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。4.1.9應(yīng)建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時(shí)機(jī)。4.1.10應(yīng)為每一個(gè)崗位都建立服務(wù)流程、崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中貫徹落實(shí)。4.1.11應(yīng)建立科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)監(jiān)督與服務(wù)改進(jìn)進(jìn)行管理。4.1.12應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象正確使用和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。4.2服務(wù)管理4.2.1應(yīng)制定服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。所有服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，流程應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了、完整，各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密。制度應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)要求，形成體系，職責(zé)明確。4.2.2應(yīng)制定服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務(wù)。規(guī)范應(yīng)包含但不限于：——操作步驟；——關(guān)鍵控制點(diǎn)及要求；——必要的設(shè)施設(shè)備；——時(shí)限或頻次；——記錄要求；——安全保障措施要求。4.2.3應(yīng)用文字或圖表向服務(wù)對(duì)象及相關(guān)第三方說(shuō)明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、須知。說(shuō)明應(yīng)精練、清晰、準(zhǔn)確。4.2.4應(yīng)制定檢查程序和要求。檢查程序應(yīng)包括但不限于：——組織者；DB13/T1775—20133——檢查時(shí)間；——檢查依據(jù)；——檢查方式——結(jié)果的表述與處理。4.2.5應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)清晰完整。4.3服務(wù)人員4.3.1應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.3.2應(yīng)具有工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。4.3.3應(yīng)具有相應(yīng)的技術(shù)資格證書，掌握相適應(yīng)的崗位技能。4.4基礎(chǔ)設(shè)施4.4.1應(yīng)配置與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，并合理劃分服務(wù)用房。4.4.2應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防、通訊和照明等基礎(chǔ)設(shè)施。4.4.3服務(wù)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。室內(nèi)裝修應(yīng)符合無(wú)障礙、衛(wèi)生、環(huán)保的要求。4.4.4消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求。4.4.5應(yīng)配置衛(wèi)生保健室、多功能活動(dòng)室、閱覽室、休息室及室外活動(dòng)場(chǎng)地等設(shè)施和餐廳、廚房、衛(wèi)生間、洗衣房及庫(kù)房等輔助用房。5服務(wù)流程5.1服務(wù)接待服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)合法有效途徑接待服務(wù)咨詢、反饋服務(wù)信息。5.2服務(wù)合同5.2.1應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)三方，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用和服務(wù)對(duì)象的身體狀況等情況均沒(méi)有異議的情況下，簽訂服務(wù)合同。5.2.2服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明下列主要內(nèi)容：——服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方的姓名（名稱）和地址；——服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；——服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用支付時(shí)間；——服務(wù)期限和地點(diǎn)；——服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象和相關(guān)第三方的權(quán)利和義務(wù)；——合同變更、解除與終止的條件；——違約責(zé)任；——約定的其他事項(xiàng)。5.2.3應(yīng)依法建立合同評(píng)審程序。5.2.4服務(wù)合同評(píng)審應(yīng)明確服務(wù)對(duì)象和相關(guān)第三方的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的能力和服務(wù)對(duì)象及相關(guān)第三方履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。5.2.5合同評(píng)審、會(huì)審及修改記錄均按合同評(píng)審程序要求做到清晰、易于識(shí)別和檢索。DB13/T1775—201345.3服務(wù)提供5.3.1應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象和客戶的特定要求編制服務(wù)方案。服務(wù)方案包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。5.3.2應(yīng)按照服務(wù)合同、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。5.3.3應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象建立信息檔案，填寫服務(wù)對(duì)象信息表。5.4服務(wù)終結(jié)服務(wù)合同期滿或因其他原因終結(jié)服務(wù)時(shí)，做好移交工作，移交記錄及意見應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。5.5特殊情況處理5.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。5.5.2出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。5.5.3特殊情況包括：——服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)；——客戶因特殊情況不再需要服務(wù)等。6內(nèi)容與質(zhì)量6.1生活照料服務(wù)6.1.1提供持續(xù)性照顧，舒適、清潔的生活照料服務(wù)。6.1.2個(gè)人生活照料服務(wù)包括服務(wù)對(duì)象個(gè)人清潔衛(wèi)生、穿衣、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護(hù)理、褥瘡預(yù)防等。6.1.3制定提供服務(wù)對(duì)象個(gè)人生活照料服務(wù)的服務(wù)流程或程序和操作規(guī)范（計(jì)劃、制度、職責(zé)），并用文字或圖片展示。6.1.4室內(nèi)整齊清潔、空氣新鮮無(wú)異味，個(gè)人干凈整潔、精神狀況良好。6.1.5應(yīng)保留對(duì)服務(wù)對(duì)象個(gè)人生活照料服務(wù)提供服務(wù)的文件或記錄。6.1.6制定個(gè)人生活照料服務(wù)檢查程序和要求，有定期檢查評(píng)估記錄，保證服務(wù)質(zhì)量。6.2康復(fù)保健服務(wù)6.2.1提供滿足服務(wù)對(duì)象需求的基本康復(fù)保健服務(wù)。6.2.2提供康復(fù)保健服務(wù)范圍包括為服務(wù)對(duì)象提供健康管理、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。6.2.3提供保健服務(wù)包括為服務(wù)對(duì)象建立健康檔案，做好服務(wù)對(duì)象常見病、多見病預(yù)防，提供老年醫(yī)療保健。6.2.4應(yīng)制定實(shí)施康復(fù)保健服務(wù)的檢查程序和要求，有定期檢查評(píng)估記錄，保證服務(wù)質(zhì)量。6.3安全保護(hù)服務(wù)6.3.1安全保護(hù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)安全措施，達(dá)到避免或減少對(duì)服務(wù)對(duì)象傷害的安全保護(hù)服務(wù)。6.3.2提供安全保護(hù)服務(wù)范圍包括：——提供安全設(shè)施；——使用約束物品；——改善服務(wù)對(duì)象生活環(huán)境；DB13/T1775—20135——采取預(yù)防措施。6.3.3提供安全設(shè)施包括：——床檔；——防護(hù)墊；——安全標(biāo)識(shí)；——安全扶手；——緊急呼救系統(tǒng)。6.3.4使用約束物品包括使用約束帶、約束衣和約束手套。6.3.5采取安全預(yù)防措施包括：評(píng)估服務(wù)對(duì)象不安全因素、制定意外事故的防范措施和應(yīng)急預(yù)案、定期檢查安全程序落實(shí)情況。6.4文化休閑娛樂(lè)服務(wù)6.4.1提供滿足服務(wù)對(duì)象需要的文化教育和休閑娛樂(lè)服務(wù)。制定有休閑娛樂(lè)服務(wù)流程或程序，并提供文字或圖片說(shuō)明，有活動(dòng)文字記錄。6.4.2制定有休閑娛樂(lè)服務(wù)檢查程序，有定期檢查評(píng)估記錄，保證服務(wù)質(zhì)量。6.5精神關(guān)懷服務(wù)6.5.1提供滿足服務(wù)對(duì)象特殊心理需求的精神關(guān)懷服務(wù)，提供必要的服務(wù)場(chǎng)所。6.5.2精神關(guān)懷服務(wù)范圍包括：——談話聊天；——訪視訪談；——危機(jī)處理；——專題心理咨詢；——臨終關(guān)懷。6.5.3精神關(guān)懷服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私權(quán)。6.5.4制定精神關(guān)懷服務(wù)的流程，并提供文字或圖片說(shuō)明，有活動(dòng)文字記錄。6.5.5有指定精神關(guān)懷服務(wù)的檢查程序和要求。6.6膳食服務(wù)6.6.1根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、地域特點(diǎn)、民族和宗教習(xí)慣，提供營(yíng)養(yǎng)全面、均衡的合理膳食服務(wù)。6.6.2膳食服務(wù)的范圍包括食物的采購(gòu)、處理、儲(chǔ)存、烹飪、供應(yīng)過(guò)程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和提供一日三餐及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。食品衛(wèi)生管理應(yīng)按國(guó)家食品衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。6.6.3應(yīng)制定提供膳食服務(wù)不同環(huán)節(jié)的流程或程序，用文字或圖片展示，有文字記錄。6.6.4制定膳食服務(wù)檢查程序和要求，有定期檢查評(píng)估記錄。6.6.5餐廳環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的規(guī)定。6.7環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)6.7.1為服務(wù)對(duì)象提供舒適、清潔、安全的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)。6.7.2制定有環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的流程或程序，按要求提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，做到無(wú)積存垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、物品擺放整齊。6.7.3制定有實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，有定期檢查評(píng)估記錄，保證服務(wù)質(zhì)量。7測(cè)評(píng)與改進(jìn)DB13/T1775—201367.1質(zhì)量測(cè)評(píng)7.1.1建立監(jiān)督與測(cè)評(píng)機(jī)制，每年進(jìn)行不少于一次的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。7.1.2建立有效的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)方法。7.1.3調(diào)查了解服務(wù)對(duì)象的滿意程度。主要調(diào)查方法包括：——向服務(wù)對(duì)象發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷；——直接與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通；——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況。7.1.4匯總對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，確定滿意度，以此找出提供的服務(wù)與服務(wù)對(duì)象需求之間的差距并制定有效的改進(jìn)措施。7.2持續(xù)改進(jìn)7.2.1