養(yǎng)老院家屬探訪制度養(yǎng)老院家屬探訪制度管理制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構管理辦法》《養(yǎng)老機構安全管理規(guī)范》等國家法律法規(guī)，參照《社會養(yǎng)老服務體系建設“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)準則，結合XX集團母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及本企業(yè)疫情防控常態(tài)化、精細化管理的內(nèi)部需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院家屬探訪行為，防范交叉感染、情緒沖突、財產(chǎn)糾紛等專項風險，保障老年人生命健康權與探訪者合法權益，提升機構服務與管理合規(guī)水平。第二條適用范圍本制度適用于XX養(yǎng)老院（以下簡稱“本機構”）全體員工（包括但不限于管理人員、護理員、安保人員、行政人員等）、在崗外包服務人員、全體入住老年人及其家屬（包括探視陪同人員），以及涉及探訪管理的所有業(yè)務場景，包括但不限于探訪預約、身份核驗、過程監(jiān)督、異常處置、信息記錄等環(huán)節(jié)。下屬分部院區(qū)參照本制度執(zhí)行，可根據(jù)實際需求制定補充細則。第三條核心術語定義1.XX專項管理（探訪專項管理）：指本機構圍繞家屬探訪活動全流程，實施的旨在識別、評估、控制、監(jiān)督探訪相關風險的系統(tǒng)性管理活動，包括但不限于探訪政策制定、流程設計、人員培訓、安全檢查、應急處置等。其外延覆蓋探訪前準備、探訪中執(zhí)行、探訪后評價等閉環(huán)管理。2.XX風險（探訪專項風險）：指在探訪活動中可能引發(fā)的安全事件、健康事件、服務事件或合規(guī)事件的潛在威脅，如感染傳播風險、老人情緒激動風險、財物失竊風險、違規(guī)操作風險等。3.XX合規(guī)（探訪合規(guī)）：指機構及所有涉事人員的行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、本制度要求及職業(yè)道德標準，無違反規(guī)定、規(guī)避監(jiān)管或損害服務對象權益的行為。4.探訪分級管理：根據(jù)探訪時長、老人健康狀況、家屬行為表現(xiàn)等因素，將探訪活動劃分為普通探訪、特殊探訪（如高風險人群探訪）、禁止探訪等類別，并對應不同管理要求。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋原則：確保所有探訪活動及涉事人員納入管理范圍，不留盲區(qū)。2.責任到人原則：明確各級管理人員、業(yè)務部門和崗位的探訪管理職責，實現(xiàn)風險責任可追溯。3.風險導向原則：優(yōu)先管控高風險環(huán)節(jié)（如高風險人群探訪、夜間探訪），動態(tài)調(diào)整管理措施。4.人文關懷原則：在保障安全的前提下，最大限度滿足老年人合理探訪需求，維護家屬情感支持權益。5.持續(xù)改進原則：通過定期評估、案例復盤等機制，動態(tài)優(yōu)化探訪管理流程與標準。第二章管理組織機構與職責第五條決策層職責1.公司總經(jīng)理（或院長）作為探訪專項管理第一責任人，對探訪管理的整體有效性負總責，審批探訪管理政策重大調(diào)整。2.分管安全生產(chǎn)、護理運營的副總經(jīng)理（或副院長）作為直接責任人，組織制定實施計劃，監(jiān)督專項管理落地情況，協(xié)調(diào)跨部門資源保障。第六條專項管理領導小組設立“養(yǎng)老院家屬探訪專項管理領導小組”，成員包括總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、護理部總監(jiān)、安保部總監(jiān)、行政部總監(jiān)、感染控制科負責人等。主要職能：（1）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院探訪管理工作，研究決策重大問題；（2）審批年度探訪管理計劃、應急預案及重大政策修訂；（3）監(jiān)督各部門職責履行情況，定期通報管理成效。領導小組下設辦公室，掛靠護理部，負責日常事務。第七條部門職責分工1.牽頭部門（護理部）-頂層設計：負責制定、修訂探訪管理細則，組織全院培訓；-風險管控：主導探訪分級標準制定，定期評估老人與家屬的適應度；-監(jiān)督考核：聯(lián)合安保部抽查探訪秩序，分析投訴數(shù)據(jù)，提出改進建議。2.專責部門（感染控制科、安保部）-感染控制科：提供感染防控技術支持，制定探訪期間的消毒隔離規(guī)范；-安保部：負責探訪期間秩序維護、異常行為處置、訪客身份核驗。3.業(yè)務部門/下屬單位（各病區(qū)、后勤保障部）-各病區(qū)護士長：落實探訪預約確認，實時監(jiān)控探訪過程，記錄異常情況；-后勤保障部：確保探訪通道、休息區(qū)設施完好，提供必要的物資支持。第八條基層執(zhí)行崗責任1.崗位合規(guī)承諾：所有直接接觸探訪活動的崗位（如護理員、前臺接待）需簽署《探訪合規(guī)操作承諾書》，明確自身義務。2.風險主動上報：發(fā)現(xiàn)探訪期間突發(fā)狀況（如老人身體不適、家屬沖突、疑似違規(guī)行為），應立即向病區(qū)護士長、安保部報告，嚴禁瞞報。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條探訪預約與分級管理1.預約渠道：家屬通過電話、APP或現(xiàn)場預約，需提供探訪人姓名、身份證號、與老人關系、計劃探訪時間。2.分級標準：-普通探訪：低風險老人、無基礎疾病老人，每日1次，單次≤2小時；-特殊探訪：需隔離觀察老人（需提前確認無感染）、重癥老人（由醫(yī)生評估后批準），需預約，頻次與時長由醫(yī)生決定；-禁止探訪：感染隔離老人、情緒極不穩(wěn)定老人、傳染病高發(fā)期高風險人群家庭。第十條身份核驗與證件查驗1.探訪者進入機構需出示身份證、健康碼、行程碼，配合安保人員核驗。外籍人士需提供護照及72小時內(nèi)核酸檢測陰性證明。2.安保人員需核對接訪預約信息，對無預約或狀態(tài)異常者禁止入內(nèi)。第十一條感染防控措施1.個人防護：探訪者全程佩戴醫(yī)用外科口罩（或N95），保持1米社交距離。機構提供一次性口罩備用。2.環(huán)境消毒：探訪前后，探訪者需使用手消毒液，病區(qū)在每次探訪后對床單位、衛(wèi)生間、門口進行消毒。3.癥狀篩查：探訪當日如有發(fā)熱、咳嗽等不適，禁止探訪，已預約需取消并聯(lián)系病區(qū)。第十二條探訪時長與時段管控1.普通探訪每日僅限1次，周末及節(jié)假日可酌情延長至3小時，但需報護理部備案。2.禁止夜間探訪（22:00后），特殊探訪除外。第十三條財物交接與行為規(guī)范1.探訪期間嚴禁攜帶易燃易爆、尖銳物品、食品（特殊醫(yī)療飲食除外）。2.允許攜帶現(xiàn)金探視，但機構不提供保管服務，護理員需監(jiān)督老人當面清點。3.禁止探視者觸摸老人非治療性設備、私人物品，禁止強行與老人合影、推銷商品等行為。第十四條異常行為處置1.老人異常：若老人情緒激動可能傷及自身或他人，護理員需立即介入隔離，安撫后報告醫(yī)生；2.家屬沖突：安保人員需第一時間制止，必要時聯(lián)系社區(qū)調(diào)解，記錄事件經(jīng)過；3.違規(guī)操作：發(fā)現(xiàn)家屬強制喂食、替老人服藥等行為，立即制止并勸導，嚴重者取消后續(xù)探訪資格。第十五條信息記錄與反饋1.護士長每日匯總病區(qū)探訪情況，形成臺賬，內(nèi)容包括探訪人數(shù)、時長、異常事件等；2.每月編制《探訪管理簡報》，向領導小組匯報，分析共性風險。第十六條特殊群體探訪管理1.無行為能力老人：由2名家屬共同陪同，需提前簽署《探訪授權書》及《風險告知書》；2.兒童探訪：限制6歲以上，需全程有成年監(jiān)護人陪同，禁止在午休時段探訪。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制1.感染控制科每季度評估探訪政策有效性，根據(jù)國家疾控要求、院內(nèi)感染數(shù)據(jù)提出修訂建議；2.護理部牽頭，每年至少修訂一次探訪管理細則，經(jīng)領導小組審議通過后發(fā)布。第十八條風險識別預警機制1.每月召開“探訪風險分析會”，由護理部牽頭，匯總各病區(qū)上報案例，評估風險等級；2.對高風險時段（如節(jié)假日高峰、流感季）、高風險區(qū)域（如隔離病區(qū)外圍）加強巡查。第十九條合規(guī)審查機制1.所有探訪管理流程嵌入業(yè)務系統(tǒng)，設置“審批-執(zhí)行-反饋”閉環(huán)；2.安保部每季度隨機抽查30%探訪記錄，對未按標準操作者通報批評。第二十條風險應對機制1.一般事件（如家屬短暫爭執(zhí)）由病區(qū)自行處置，記錄存檔；2.重大事件（如探訪者突發(fā)疾病、老人被傷害）啟動應急流程：-立即啟動急救/報警程序；-迅速隔離涉事人員；-24小時內(nèi)向領導小組書面報告事件經(jīng)過、處置措施及改進措施。第二十一條責任追究機制1.對違反本制度行為的處罰標準：-一次警告（如未佩戴口罩）：口頭教育；-兩次警告（如帶違規(guī)物品）：取消當次探訪，通報病區(qū)；-重大過失（如導致感染或糾紛）：解除勞動合同，承擔法律責任；2.違規(guī)行為與績效考核掛鉤，實行“一票否決制”。第二十二條評估改進機制1.每年12月開展“探訪管理年審”，由第三方機構或領導小組獨立評估；2.基于評估結果編制《改進計劃》，明確責任部門、完成時限。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障1.領導小組每季度召開會議，落實“一把手”負責制；2.各部門設立“探訪管理聯(lián)絡員”，負責信息傳遞與協(xié)調(diào)。第二十四條考核激勵機制1.年度考核：將探訪合規(guī)率、投訴率、應急響應速度納入部門考核指標；2.濫用權限（如隨意放行探視者）取消個人評優(yōu)資格。第二十五條培訓宣傳機制1.新員工崗前培訓：包含《探訪管理規(guī)范》章節(jié)，考核不合格不得上崗；2.每半年組織一次全員培訓，利用情景劇、案例研討等形式強化意識。第二十六條信息化支撐1.建立電子探訪預約系統(tǒng)，實現(xiàn)“一人一碼一檔案”；2.后臺實時監(jiān)控探訪數(shù)據(jù)（如病區(qū)排隊時長、高峰時段分布），動態(tài)優(yōu)化資源配置。第二十七條文化建設1.編制《探訪合規(guī)手冊》，配發(fā)家屬；2.每年5月設立“親情探訪周”，表彰文明探訪家庭。第二十八條報告制度1.風險事件報告：事發(fā)2小時內(nèi)向感染控制科、安保部報告，8小