IT技術(shù)支持崗位客戶服務(wù)與技術(shù)問題處理績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)響應(yīng)與滿意度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值的時(shí)間占比乘以100%即為得分。問題解決完整性95%客戶確認(rèn)問題完全解決的比例乘以100%即為得分?？蛻魸M意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按月統(tǒng)計(jì)客戶滿意度評(píng)分的平均值，按比例換算為百分比得分。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性無重大投訴記錄月度內(nèi)因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)，按0次得滿分，有投訴則按比例扣分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%按月統(tǒng)計(jì)，符合服務(wù)流程規(guī)范處理客戶請(qǐng)求的比例乘以100%即為得分。技術(shù)問題解決能力問題一次性解決率35%85%客戶問題在首次交互中即得到解決的比例乘以100%即為得分。技術(shù)問題解決時(shí)效性95%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際解決時(shí)間小于等于目標(biāo)值的問題數(shù)量占總問題數(shù)量的比例乘以100%。復(fù)雜問題處理能力通過率90%對(duì)復(fù)雜技術(shù)問題首次處理成功的比例乘以100%。知識(shí)庫貢獻(xiàn)數(shù)量5條/月按月統(tǒng)計(jì)，新增至知識(shí)庫的有效解決方案數(shù)量，按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)的比值換算得分。技術(shù)文檔準(zhǔn)確性無錯(cuò)誤反饋記錄月度內(nèi)因技術(shù)文檔錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶或同事反饋次數(shù)，按0次得滿分，有錯(cuò)誤則按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)共享團(tuán)隊(duì)問題協(xié)助頻率20%80%按月統(tǒng)計(jì)，主動(dòng)協(xié)助團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他成員解決問題的次數(shù)占總協(xié)助請(qǐng)求的比例乘以100%。知識(shí)共享參與度積極參與按月統(tǒng)計(jì)，在團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享會(huì)中的發(fā)言質(zhì)量及貢獻(xiàn)度，由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人評(píng)估并換算為百分比得分。跨部門協(xié)作效率無重大延誤記錄月度內(nèi)因跨部門協(xié)作延誤導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)，按0次得滿分，有延誤則按比例扣分。新成員指導(dǎo)時(shí)長10小時(shí)/月按月統(tǒng)計(jì)，投入至新成員技術(shù)指導(dǎo)的時(shí)間，按實(shí)際時(shí)長與目標(biāo)的比值換算得分。流程改進(jìn)建議采納率通過率80%對(duì)團(tuán)隊(duì)流程改進(jìn)建議被采納的比例乘以100%。個(gè)人成長與主動(dòng)性技能認(rèn)證獲取15%1個(gè)/季度按季度統(tǒng)計(jì)，成功獲取與崗位相關(guān)的技術(shù)認(rèn)證的數(shù)量，按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)的比值換算得分。主動(dòng)學(xué)習(xí)時(shí)長10小時(shí)/月按月統(tǒng)計(jì)，投入至主動(dòng)學(xué)習(xí)新技術(shù)或業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)間，按實(shí)際時(shí)長與目標(biāo)的比值換算得分。工作計(jì)劃完成率95%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際完成的工作計(jì)劃項(xiàng)占計(jì)劃總項(xiàng)的比例乘以100%。創(chuàng)新解決方案應(yīng)用1項(xiàng)/半年按半年統(tǒng)計(jì)，成功應(yīng)用創(chuàng)新解決方案改進(jìn)工作效率或客戶體驗(yàn)的次數(shù)，按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)的比值換算得分。個(gè)人績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率90%按月統(tǒng)計(jì)，個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃中設(shè)定目標(biāo)的達(dá)成比例乘以100%。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持崗位員工在客戶服務(wù)與技術(shù)問題處理方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位員工的實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配說明：客戶服務(wù)響應(yīng)與滿意度（30%）、技術(shù)問題解決能力（35%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)共享（20%）、個(gè)人成長與主動(dòng)性（15%）。評(píng)分時(shí)請(qǐng)確保各指標(biāo)得分計(jì)算準(zhǔn)確，最終總得分=Σ（單項(xiàng)指標(biāo)得分×單項(xiàng)權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：