零售店鋪顧客滿意度調(diào)查問卷模板零售店鋪的顧客滿意度是經(jīng)營效能的“晴雨表”——它既反映商品力、服務(wù)力的市場接受度，也為優(yōu)化策略提供精準(zhǔn)依據(jù)。一份科學(xué)的調(diào)查問卷，需兼顧數(shù)據(jù)采集的全面性與顧客反饋的真實(shí)性，既要捕捉顯性需求，也要挖掘隱性痛點(diǎn)。以下結(jié)合零售場景的核心訴求，構(gòu)建一套兼具實(shí)用性與專業(yè)性的顧客滿意度調(diào)查問卷模板，供從業(yè)者參考優(yōu)化。問卷設(shè)計(jì)的核心原則1.目標(biāo)錨定：明確調(diào)查目的（如新店拓客優(yōu)化、老店復(fù)購提升、品類調(diào)整驗(yàn)證等），所有問題圍繞“顧客體驗(yàn)全鏈路”展開——從進(jìn)店感知到離店反饋，覆蓋觸點(diǎn)閉環(huán)。2.輕量化體驗(yàn)：控制問題總量（建議15-20題以內(nèi)），避免顧客因疲勞產(chǎn)生敷衍作答。問題表述口語化但不失嚴(yán)謹(jǐn)，避免專業(yè)術(shù)語或歧義表述（如將“SKU豐富度”改為“商品種類是否滿足需求”）。3.邏輯分層：遵循“認(rèn)知-體驗(yàn)-評(píng)價(jià)-行動(dòng)”的心理路徑，先從基礎(chǔ)感知類問題切入（如環(huán)境、商品），再過渡到服務(wù)、情感類問題，最后以開放建議收尾，降低作答心理門檻。4.數(shù)據(jù)可量化：關(guān)鍵問題采用“李克特5級(jí)評(píng)分”（非常不滿意-非常滿意）、“百分比占比”（如商品價(jià)格與預(yù)期的匹配度：遠(yuǎn)低于預(yù)期/略低/相符/略高/遠(yuǎn)高于預(yù)期）等形式，便于后期統(tǒng)計(jì)分析；開放題作為補(bǔ)充，捕捉個(gè)性化訴求。零售店鋪顧客滿意度調(diào)查問卷（模板）尊敬的顧客：感謝您選擇我們的店鋪！您的體驗(yàn)與建議是我們成長的關(guān)鍵。本次問卷預(yù)計(jì)耗時(shí)3-5分鐘，您的反饋將嚴(yán)格保密，期待您的真實(shí)評(píng)價(jià)~【模塊一：基礎(chǔ)信息（可選，用于分層分析）】（注：若需精準(zhǔn)定位客群，可保留；若追求匿名性，可省略或僅保留“購物頻率”）1.您的性別：□男□女2.您的年齡區(qū)間：□18歲以下□18-25歲□26-35歲□36-45歲□46歲以上3.您的購物頻率：□每周1次及以上□每月2-3次□每月1次□季度及以上1次4.本次購物的核心目的：□日常剛需□節(jié)日/活動(dòng)囤貨□禮品選購□閑逛體驗(yàn)【模塊二：購物體驗(yàn)感知】該模塊聚焦“到店-逛店-離店”的流程體驗(yàn)，捕捉環(huán)境、效率等基礎(chǔ)感受。5.店鋪的環(huán)境衛(wèi)生與整潔度，您的評(píng)分是？（1-5分，1=非常不滿意，5=非常滿意）□1分□2分□3分□4分□5分6.店鋪的商品陳列是否清晰易找？（單選）□完全混亂，很難找到想要的□部分區(qū)域混亂，需詢問店員□基本清晰，偶爾需要找□非常清晰，能快速找到7.結(jié)賬環(huán)節(jié)的效率（如排隊(duì)時(shí)長、收銀操作流暢度），您的感受是？（單選）□等待超10分鐘，體驗(yàn)很差□等待5-10分鐘，尚可接受□等待3-5分鐘，比較高效□等待1-3分鐘，非常高效【模塊三：商品價(jià)值評(píng)價(jià)】圍繞“商品力”核心，從品質(zhì)、價(jià)格、豐富度等維度評(píng)估，為選品策略提供依據(jù)。8.您購買的商品質(zhì)量與價(jià)格的匹配度如何？（單選）□質(zhì)量遠(yuǎn)低于價(jià)格，性價(jià)比差□質(zhì)量略低于價(jià)格，性價(jià)比一般□質(zhì)量與價(jià)格相符，性價(jià)比合理□質(zhì)量略高于價(jià)格，性價(jià)比高□質(zhì)量遠(yuǎn)高于價(jià)格，性價(jià)比極佳9.店鋪的商品種類（如品類覆蓋、款式更新）是否滿足您的需求？（單選）□嚴(yán)重不足，多次買不到想要的□略有不足，部分需求無法滿足□基本滿足，偶爾需要外采□非常滿足，多數(shù)需求能在這里解決10.若店鋪推出新品/限定款，您的關(guān)注意愿是？（單選）□完全不關(guān)注，只買剛需□偶爾關(guān)注，看是否符合需求□比較關(guān)注，會(huì)主動(dòng)了解□非常關(guān)注，會(huì)特意來店選購【模塊四：服務(wù)質(zhì)量反饋】聚焦員工服務(wù)的“溫度”與“專業(yè)度”，反映服務(wù)體系的短板或優(yōu)勢。11.店員的服務(wù)態(tài)度（如熱情度、耐心度），您的評(píng)分是？（1-5分）□1分□2分□3分□4分□5分12.當(dāng)您咨詢商品信息或?qū)で髱椭鷷r(shí)，店員的專業(yè)解答能力如何？（單選）□完全不專業(yè)，答非所問□略有欠缺，需多次溝通□基本專業(yè)，能解決疑問□非常專業(yè)，建議很實(shí)用13.店鋪的售后服務(wù)（如退換貨、售后咨詢）體驗(yàn)，您的感受是？（單選）□流程復(fù)雜，體驗(yàn)很差□流程一般，有改進(jìn)空間□流程清晰，體驗(yàn)尚可□流程便捷，服務(wù)貼心【模塊五：綜合評(píng)價(jià)與建議】通過開放性問題捕捉個(gè)性化訴求，同時(shí)用NPS（凈推薦值）衡量口碑傳播意愿。14.您向親友推薦本店鋪的可能性有多大？（0-10分，0=完全不推薦，10=一定會(huì)推薦）□0-4分□5-6分□7-8分□9-10分15.對(duì)于店鋪的商品、服務(wù)或環(huán)境，您有哪些建議或期待？（可簡要填寫）_______________________________________________________________________問卷使用與優(yōu)化建議1.場景適配：若為社區(qū)便利店，可弱化“新品關(guān)注”類問題，強(qiáng)化“剛需商品供應(yīng)及時(shí)性”；若為精品零售店，可增加“品牌調(diào)性匹配度”等問題，貼合客群需求。2.數(shù)據(jù)應(yīng)用：定期（如季度）匯總評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，繪制“體驗(yàn)雷達(dá)圖”，對(duì)比不同客群、不同時(shí)段的滿意度差異；開放題建議分類整理（如“商品類”“服務(wù)類”“環(huán)境類”），提煉高頻訴求作為優(yōu)化優(yōu)先級(jí)。3.迭代機(jī)制：每半年根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)（如新增線上業(yè)務(wù)