工藝品店工藝品損壞應(yīng)急預(yù)案當(dāng)?shù)陜?nèi)工藝品發(fā)生損壞時，現(xiàn)場人員需立即啟動以下應(yīng)急處置流程：第一步：現(xiàn)場控制與初步評估（015分鐘）1.發(fā)現(xiàn)損壞的店員或顧客接待人員需第一時間停止相關(guān)操作（如顧客觸碰、搬運(yùn)等），用身體或臨時隔離帶劃定1米警戒區(qū)，阻止無關(guān)人員靠近，避免二次碰撞或人為破壞。2.立即口頭通知當(dāng)班店長（若店長不在崗，通知副店長或值班主管），同步用手機(jī)拍攝360度全景視頻（含損壞部位特寫），視頻需包含時間水?。赏ㄟ^手機(jī)設(shè)置打開），照片至少拍攝5張（整體陳列位、損壞細(xì)節(jié)、可能致?lián)p因素如傾倒的展架/未固定的底座等）。3.店長到達(dá)現(xiàn)場后，10分鐘內(nèi)完成初步評估：確認(rèn)損壞工藝品的名稱、編號（若有）、購入時間、成本價、當(dāng)前市場估值（參考近期同類商品售價或拍賣記錄）；觀察損壞類型（劃痕/斷裂/釉面脫落/結(jié)構(gòu)分離等），判斷是否為人為操作（如顧客觸碰、店員擺放失誤）或環(huán)境因素（如空調(diào)出風(fēng)口直吹導(dǎo)致干燥開裂、地面震動致展架傾倒）。第二步：涉事方溝通與責(zé)任確認(rèn)（1560分鐘）1.若為人為因素（顧客或店員）導(dǎo)致?lián)p壞：顧客致?lián)p：接待店員需保持語氣平和，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)，出示拍攝的視頻/照片，說明“我們注意到剛才在欣賞XX工藝品時發(fā)生了意外，為了更好處理，需要和您核對具體情況”。避免使用“您弄壞了”等指責(zé)性表述。同步由店長調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控（若有），確認(rèn)致?lián)p動作的責(zé)任歸屬（如顧客未按提示“請勿觸碰”自行挪動，或店員未及時阻止）。店員致?lián)p：店長當(dāng)場詢問涉事店員操作細(xì)節(jié)（如搬運(yùn)時是否使用防摔墊、陳列時是否加固底座），記錄《內(nèi)部責(zé)任確認(rèn)單》，由店員簽字確認(rèn)。2.若為環(huán)境因素致?lián)p：立即檢查周邊環(huán)境：溫濕度計（目標(biāo)范圍：溫度20±2℃，濕度40%60%）、展架穩(wěn)定性（底座是否固定、承重是否超標(biāo)）、通風(fēng)口/窗戶是否有強(qiáng)氣流直吹。記錄異常數(shù)據(jù)（如濕度突降至30%），標(biāo)記隱患點（如展架螺絲松動）。第三步：修復(fù)與賠償處置（172小時）1.可修復(fù)類（損壞程度≤整體價值30%）：優(yōu)先聯(lián)系店內(nèi)簽約的專業(yè)修復(fù)師（需提前與23家本地非遺傳承人或文物修復(fù)機(jī)構(gòu)建立合作，留存24小時聯(lián)系電話），30分鐘內(nèi)發(fā)送損壞照片/視頻，確認(rèn)是否可上門修復(fù)或需送修。若修復(fù)師4小時內(nèi)無法到場，用軟質(zhì)棉紙包裹損壞部位，用透明膠帶（非粘性面接觸）臨時固定斷裂處，避免移動時進(jìn)一步損傷。修復(fù)完成后，由修復(fù)師出具《修復(fù)報告》（含修復(fù)成本、材料明細(xì)、質(zhì)保期），費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)（顧客致?lián)p則協(xié)商由顧客支付；店員致?lián)p則由店鋪承擔(dān)，后續(xù)從員工考核中扣除）。2.不可修復(fù)類（損壞程度＞整體價值30%或完全損毀）：顧客致?lián)p：出示工藝品購買憑證（若為在售商品，提供進(jìn)貨單；若為孤品，提供收藏證書或鑒定報告），與顧客協(xié)商賠償方案（可選：按當(dāng)前市場估值的70%90%賠償現(xiàn)金、等價置換同類商品、分期賠償）。協(xié)商時需明確“因工藝品具有唯一性，損毀后無法恢復(fù)原價值，參考行業(yè)慣例賠償比例為XX%”，若顧客拒絕，可提供監(jiān)控錄像作為證據(jù)，必要時聯(lián)系市場監(jiān)管部門調(diào)解。店員致?lián)p：店長24小時內(nèi)提交《損失報告》至總部，內(nèi)容包含損壞經(jīng)過、責(zé)任認(rèn)定（如未按《陳列規(guī)范》使用防滑墊）、修復(fù)/賠償金額，總部審核后從店鋪運(yùn)營成本中扣除，同時對涉事店員進(jìn)行操作規(guī)范再培訓(xùn)（培訓(xùn)記錄存檔）。第四步：后續(xù)整改（72小時1周）1.環(huán)境致?lián)p案例：48小時內(nèi)完成隱患整改（如調(diào)整展架螺絲、加裝溫濕度自動調(diào)節(jié)設(shè)備、在易損區(qū)增設(shè)防撞軟條），并在全體店員會議上通報隱患點及預(yù)防措施（如“每日10:00/15:00檢查展架穩(wěn)定性”）。2.人為致?lián)p案例：整理《常見致?lián)p場景及應(yīng)對話術(shù)》（如“當(dāng)顧客欲觸碰易碎工藝品時，應(yīng)說‘這件作品釉面較薄，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了放大鏡，您可以更安全地欣賞細(xì)節(jié)’”），組織全員模擬演練，考核通過后方可上崗。3.所有損壞事件需錄入《工藝品安全臺賬》，記錄時間