關(guān)于違規(guī)銷售服務(wù)的自查報(bào)告及整改措施為全面落實(shí)合規(guī)經(jīng)營要求，防范銷售服務(wù)環(huán)節(jié)法律風(fēng)險與客戶投訴隱患，我司于2023年11月1日至11月15日開展了為期15天的違規(guī)銷售服務(wù)專項(xiàng)自查工作。本次自查覆蓋2023年1月1日至10月31日期間的全渠道銷售業(yè)務(wù)，范圍包括銷售一部、銷售二部、電銷中心及線上商城四大業(yè)務(wù)單元，涉及金融產(chǎn)品代銷、會員服務(wù)、增值服務(wù)三類核心產(chǎn)品。自查采用“系統(tǒng)篩查+人工核查+第三方審計(jì)”組合方式，通過提取12萬條交易流水、抽查8700通銷售錄音、復(fù)核3200份合同文本，并委托外部合規(guī)機(jī)構(gòu)抽樣核查200例客戶投訴記錄，最終梳理出四類主要問題。第一類問題為誤導(dǎo)性宣傳。電銷中心存在部分銷售人員在產(chǎn)品介紹中使用絕對化表述的情況，如在推銷某混合型基金時，將“歷史年化收益6%8%”表述為“穩(wěn)定年化收益8%以上”，且未明確提示“不保本、收益浮動”等關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)；線上商城部分產(chǎn)品詳情頁存在“100%通過審核”“無任何附加費(fèi)用”等夸大宣傳用語，實(shí)際審核通過率僅為72%，部分客戶需繳納100300元的資質(zhì)認(rèn)證費(fèi)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2023年110月因誤導(dǎo)宣傳引發(fā)的客戶投訴達(dá)43起，占總投訴量的21%，其中3起已進(jìn)入司法調(diào)解程序。第二類問題為捆綁銷售。銷售一部在推廣“家庭寬帶+電視”套餐時，要求客戶必須同時購買29元/月的“家庭安防增值包”，否則需額外支付200元安裝費(fèi)；電銷中心在辦理信用卡分期業(yè)務(wù)時，默認(rèn)勾選15元/月的“賬單提醒服務(wù)”，客戶若未主動取消則自動扣費(fèi)。通過客戶回訪發(fā)現(xiàn)，62%的捆綁銷售案例中客戶表示“未明確知悉可選”，其中17例客戶因強(qiáng)制搭售選擇終止合同，造成直接經(jīng)濟(jì)損失8.6萬元。第三類問題為銷售人員資質(zhì)不合規(guī)。經(jīng)核查，電銷中心有3名員工在2023年37月期間未取得基金從業(yè)資格，仍從事基金產(chǎn)品銷售工作，涉及交易金額127萬元；線上商城2名客服人員在未完成公司內(nèi)部“金融產(chǎn)品銷售培訓(xùn)”考核的情況下，向客戶解答理財(cái)類產(chǎn)品問題，存在合規(guī)風(fēng)險。第四類問題為客戶信息濫用。線上商城在用戶注冊時默認(rèn)勾選“同意向合作機(jī)構(gòu)推送營銷信息”，未提供單獨(dú)取消選項(xiàng)，導(dǎo)致2300條客戶手機(jī)號、消費(fèi)偏好信息被共享至3家外部機(jī)構(gòu)；銷售二部在未取得客戶書面授權(quán)的情況下，將500條會員信息用于第三方市場調(diào)研，其中12名客戶明確表示“從未同意信息外借”。針對上述問題，我司制定以下整改措施并已啟動實(shí)施：針對誤導(dǎo)性宣傳，立即下架所有含絕對化表述的線上宣傳材料，由法務(wù)部與合規(guī)部聯(lián)合制定《銷售話術(shù)合規(guī)指引》，明確禁止使用“保證”“絕對”“穩(wěn)賺”等詞匯，新增“風(fēng)險提示必講”環(huán)節(jié)（需包含“產(chǎn)品不保本”“收益浮動”等內(nèi)容）；建立銷售材料雙重審核機(jī)制，所有對外宣傳文案需經(jīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、合規(guī)部、法務(wù)部三方簽字確認(rèn)后方可發(fā)布；開展全員合規(guī)培訓(xùn)，12月1日前完成800名銷售人員的“合規(guī)話術(shù)”輪訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行閉卷考核，未通過者暫停銷售權(quán)限直至補(bǔ)考合格。針對捆綁銷售，全面梳理現(xiàn)有產(chǎn)品套餐，取消所有強(qiáng)制搭售條款，將增值服務(wù)調(diào)整為“可選添加”；升級線上商城與電銷系統(tǒng)，下單頁面及通話過程中需以顯著方式（如彈窗提示、語音重復(fù)確認(rèn)）告知客戶“基礎(chǔ)服務(wù)可單獨(dú)購買”，并留存確認(rèn)記錄；設(shè)立專項(xiàng)退費(fèi)通道，對2023年1月以來因捆綁銷售多收取的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)需退還客戶16.3萬元，12月15日前完成全部退費(fèi)操作。針對資質(zhì)不合規(guī)問題，立即暫停無資質(zhì)人員的銷售權(quán)限，要求3名基金銷售人員于12月31日前通過基金從業(yè)資格考試，未通過者調(diào)整至非銷售崗位；修訂《銷售人員入職管理辦法》，明確“金融產(chǎn)品銷售崗位需持相關(guān)資格證書上崗”為錄用必要條件，HR部門在入職環(huán)節(jié)需核查證書原件并留存復(fù)印件；將“資質(zhì)合規(guī)率”納入部門績效考核，占比15%，連續(xù)2個季度未達(dá)100%的部門負(fù)責(zé)人扣減年度績效20%。針對客戶信息濫用問題，與3家合作機(jī)構(gòu)簽訂《信息回收協(xié)議》，要求其于11月30日前刪除我司共享的2300條客戶信息，并出具書面承諾函；升級用戶注冊系統(tǒng)，將“信息授權(quán)”設(shè)置為“需主動勾選”，默認(rèn)狀態(tài)為“不同意”，且勾選前需彈出詳細(xì)說明（包含“信息用途、共享對象、取消方式”）；成立客戶信息安全小組，由IT部、合規(guī)部、客服部聯(lián)合組成，每月抽查1000條信息操作記錄，重點(diǎn)核查授權(quán)文件完整性與共享合規(guī)性。后續(xù)將建立常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制，由合規(guī)部牽頭成立專項(xiàng)巡查組，每周隨機(jī)抽查100通銷售錄音、50份合同文本及200條信息操作記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即通報(bào)