酒店服務(wù)員酒店客戶關(guān)系維護者績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶調(diào)查問卷評分，每高于目標值1分加0.5分，最高加至10分投訴處理及時率95%按月統(tǒng)計投訴處理次數(shù)與總投訴次數(shù)的比例，每高于目標值1%加0.5分，最高加至10分服務(wù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時間不超過2分鐘按月統(tǒng)計客戶需求響應(yīng)時間，每低于目標值30秒加0.5分，最高加至10分服務(wù)態(tài)度專業(yè)性無客戶投訴記錄每月考核，有投訴記錄則扣除5分，最高扣至10分客戶關(guān)系維護成功維護5位以上VIP客戶按季度統(tǒng)計VIP客戶數(shù)量，每高于目標值1位加2分，最高加至10分工作效率與執(zhí)行力任務(wù)完成率25%98%按日統(tǒng)計任務(wù)完成數(shù)量與總?cè)蝿?wù)數(shù)量的比例，每高于目標值1%加0.5分，最高加至10分工作流程規(guī)范執(zhí)行率95%按月統(tǒng)計規(guī)范執(zhí)行流程的次數(shù)與總操作次數(shù)的比例，每高于目標值1%加0.5分，最高加至10分團隊協(xié)作效率無團隊協(xié)作延誤記錄每月考核，有延誤記錄則扣除5分，最高扣至10分資源利用效率物料損耗率低于3%按月統(tǒng)計物料損耗率，每低于目標值1%加0.5分，最高加至10分創(chuàng)新改進提案提出至少1條有效改進提案按季度考核，每提出1條有效提案加3分，最高加至10分專業(yè)知識與技能業(yè)務(wù)知識掌握程度20%通過季度業(yè)務(wù)知識考核，平均分90分以上按季度考核，每高于目標值1分加0.5分，最高加至10分技能操作熟練度完成標準操作流程時間低于規(guī)定標準30%按月統(tǒng)計操作完成時間，每低于目標值30秒加0.5分，最高加至10分應(yīng)急處理能力成功處理至少2次突發(fā)應(yīng)急事件按季度統(tǒng)計應(yīng)急事件處理次數(shù)，每高于目標值1次加2分，最高加至10分語言溝通能力無語言溝通投訴記錄每月考核，有投訴記錄則扣除5分，最高扣至10分培訓參與度完成年度所有培訓課程按年度統(tǒng)計培訓完成率，每高于目標值10%加1分，最高加至10分職業(yè)素養(yǎng)與團隊精神職業(yè)道德遵守情況15%無違反職業(yè)道德行為按月考核，有違反行為則扣除10分，最高扣至0分工作紀律遵守情況無遲到早退記錄按月統(tǒng)計遲到早退次數(shù)，每1次扣除2分，最高扣至10分團隊溝通協(xié)作積極參與團隊會議與活動按季度統(tǒng)計參與次數(shù)，每高于目標值20%加1分，最高加至10分主動幫助同事季度內(nèi)至少主動幫助同事3次按季度統(tǒng)計幫助次數(shù)，每高于目標值1次加1分，最高加至10分個人成長與發(fā)展制定并執(zhí)行個人成長計劃按年度考核，計劃完成度每高于80%加2分，最高加至10分本考核表用于評估酒店服務(wù)員在客戶關(guān)系維護方面的績效表現(xiàn)，包含客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量、工作效率與執(zhí)行力、專業(yè)知識與技能、職業(yè)素養(yǎng)與團隊精神四個維度。請根據(jù)各指標的評分標準進行打分，最終績效得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：