銀行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為滿分，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按比例換算得分。投訴率低于5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶投訴次數(shù)除以客戶總數(shù)，低于5%為優(yōu)秀，5%-10%為良好，10%-20%為合格，20%以上為不合格，按比例換算得分?？蛻袅魇实陀?%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)流失客戶數(shù)除以客戶總數(shù)，低于8%為優(yōu)秀，8%-12%為良好，12%-20%為合格，20%以上為不合格，按比例換算得分?？蛻魪?fù)購率高于15%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)復(fù)購客戶數(shù)除以客戶總數(shù)，高于15%為優(yōu)秀，15%-10%為良好，10%-5%為合格，5%以下為不合格，按比例換算得分?？蛻敉扑]率高于10%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶推薦新客戶數(shù)除以客戶總數(shù)，高于10%為優(yōu)秀，10%-5%為良好，5%-0%為合格，0%以下為不合格，按比例換算得分。業(yè)務(wù)達(dá)成能力存款業(yè)務(wù)完成率30%100%實(shí)際完成存款業(yè)務(wù)量與目標(biāo)存款業(yè)務(wù)量之比，達(dá)到100%為滿分，95%-99%為良好，90%-94%為合格，90%以下為不合格，按比例換算得分。貸款業(yè)務(wù)完成率100%實(shí)際完成貸款業(yè)務(wù)量與目標(biāo)貸款業(yè)務(wù)量之比，達(dá)到100%為滿分，95%-99%為良好，90%-94%為合格，90%以下為不合格，按比例換算得分。中間業(yè)務(wù)收入目標(biāo)收入的110%實(shí)際中間業(yè)務(wù)收入與目標(biāo)中間業(yè)務(wù)收入之比，達(dá)到110%為滿分，105%-109%為良好，100%-104%為合格，100%以下為不合格，按比例換算得分?？蛻艮D(zhuǎn)化率高于20%成功轉(zhuǎn)化的新客戶數(shù)除以接觸客戶總數(shù)，高于20%為優(yōu)秀，20%-15%為良好，15%-10%為合格，10%以下為不合格，按比例換算得分。產(chǎn)品銷售完成率100%實(shí)際銷售產(chǎn)品數(shù)量與目標(biāo)銷售產(chǎn)品數(shù)量之比，達(dá)到100%為滿分，95%-99%為良好，90%-94%為合格，90%以下為不合格，按比例換算得分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶回訪頻率20%每月至少2次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶回訪次數(shù)，每月至少2次為優(yōu)秀，每月1-1.5次為良好，每月0.5-1次為合格，每月0.5次以下為不合格，按比例換算得分?？蛻魡栴}解決率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶問題解決數(shù)量與客戶問題總數(shù)之比，達(dá)到100%為滿分，95%-99%為良好，90%-94%為合格，90%以下為不合格，按比例換算得分?？蛻絷P(guān)系深度至少30%的客戶成為核心客戶核心客戶數(shù)量占客戶總數(shù)的比例，達(dá)到30%以上為優(yōu)秀，25%-29%為良好，20%-24%為合格，20%以下為不合格，按比例換算得分?？蛻艋顒?dòng)參與度高于50%客戶參與銀行組織的活動(dòng)次數(shù)占客戶總數(shù)的比例，高于50%為優(yōu)秀，45%-49%為良好，40%-44%為合格，40%以下為不合格，按比例換算得分?？蛻敉对V處理時(shí)效平均處理時(shí)間小于24小時(shí)客戶投訴平均處理時(shí)間，小于24小時(shí)為優(yōu)秀，24-48小時(shí)為良好，48-72小時(shí)為合格，72小時(shí)以上為不合格，按比例換算得分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率10%無重大協(xié)作問題統(tǒng)計(jì)期內(nèi)跨部門協(xié)作次數(shù)中出現(xiàn)重大問題的次數(shù)，無重大問題為優(yōu)秀，出現(xiàn)1次重大問題為良好，出現(xiàn)2次為合格，出現(xiàn)3次以上為不合格，按比例換算得分。內(nèi)部溝通頻率每周至少1次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)與團(tuán)隊(duì)成員溝通次數(shù)，每周至少1次為優(yōu)秀，每周0.5-1次為良好，每周0.5次以下為合格，無溝通為不合格，按比例換算得分。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率100%團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)完成情況，達(dá)到100%為滿分，95%-99%為良好，90%-94%為合格，90%以下為不合格，按比例換算得分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與率，達(dá)到100%為滿分，95%-99%為良好，90%-94%為合格，90%以下為不合格，按比例換算得分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度高于70%團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與人數(shù)占團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的比例，高于70%為優(yōu)秀，60%-69%為良好，50%-59%為合格，50%以下為不合格，按比例換算得分。本考核表用于評估銀行業(yè)客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)，包含客戶滿意度、業(yè)務(wù)達(dá)成能力、客戶關(guān)系維護(hù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終計(jì)算各維度得分及總得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管