第1篇第一章總則第一條為規(guī)范公司上門走訪客戶的行為，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有上門走訪客戶的員工。第三條上門走訪客戶應(yīng)遵循誠(chéng)信、專業(yè)、高效的原則，確保客戶利益和公司形象的統(tǒng)一。第二章上門走訪準(zhǔn)備第四條上門走訪前，走訪人員應(yīng)充分了解客戶的基本信息、需求及歷史服務(wù)記錄。第五條走訪人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料、工具和產(chǎn)品。第六條走訪人員應(yīng)著裝整齊，佩戴公司統(tǒng)一工作證，保持良好的職業(yè)形象。第七條走訪人員應(yīng)提前與客戶預(yù)約時(shí)間，確保預(yù)約時(shí)間合理，不影響客戶正常工作。第三章上門走訪流程第八條走訪人員到達(dá)客戶地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好，并出示工作證。第九條走訪人員應(yīng)向客戶介紹自己的姓名、職務(wù)及走訪目的，并簡(jiǎn)要介紹公司及產(chǎn)品。第十條走訪人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，了解客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并記錄相關(guān)信息。第十一條走訪人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的解決方案，并征得客戶同意。第十二條走訪人員應(yīng)向客戶介紹公司相關(guān)政策和優(yōu)惠活動(dòng)，提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)知度。第十三條走訪人員應(yīng)與客戶共同確認(rèn)解決方案，并確?？蛻魸M意。第十四條走訪人員應(yīng)向客戶說(shuō)明后續(xù)服務(wù)流程，確保客戶了解服務(wù)細(xì)節(jié)。第十五條走訪結(jié)束后，走訪人員應(yīng)向客戶表示感謝，并邀請(qǐng)客戶提出寶貴意見(jiàn)。第四章上門走訪記錄第十六條走訪人員應(yīng)將走訪情況詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)記錄表中，包括客戶信息、走訪時(shí)間、走訪內(nèi)容、解決方案及客戶反饋等。第十七條走訪記錄應(yīng)由走訪人員簽字確認(rèn)，并交由部門負(fù)責(zé)人審核。第十八條走訪記錄應(yīng)妥善保管，以便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。第五章上門走訪考核第十九條公司將對(duì)上門走訪工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：1.走訪及時(shí)性；2.走訪質(zhì)量；3.客戶滿意度；4.服務(wù)態(tài)度；5.問(wèn)題解決能力。第二十條考核結(jié)果將作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。第六章附則第二十一條本制度由公司行政部門負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。上門走訪客戶管理制度實(shí)施細(xì)則一、走訪前準(zhǔn)備1.資料準(zhǔn)備：走訪人員需準(zhǔn)備客戶資料、產(chǎn)品資料、宣傳資料、服務(wù)流程表等。2.工具準(zhǔn)備：根據(jù)走訪內(nèi)容，準(zhǔn)備相應(yīng)的工具，如維修工具、測(cè)試設(shè)備等。3.形象準(zhǔn)備：著裝整齊，佩戴公司工作證，保持良好的精神狀態(tài)。4.時(shí)間預(yù)約：提前與客戶預(yù)約時(shí)間，確保預(yù)約時(shí)間合理，不影響客戶正常工作。二、走訪流程1.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：提前到達(dá)客戶地點(diǎn)，與客戶保持聯(lián)系，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。2.自我介紹：向客戶介紹自己的姓名、職務(wù)及走訪目的。3.了解需求：詳細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，了解客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。4.提供解決方案：根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的解決方案，并征得客戶同意。5.確認(rèn)方案：與客戶共同確認(rèn)解決方案，確保客戶滿意。6.后續(xù)服務(wù)：向客戶說(shuō)明后續(xù)服務(wù)流程，確?？蛻袅私夥?wù)細(xì)節(jié)。7.結(jié)束走訪：向客戶表示感謝，并邀請(qǐng)客戶提出寶貴意見(jiàn)。三、走訪記錄1.記錄內(nèi)容：包括客戶信息、走訪時(shí)間、走訪內(nèi)容、解決方案、客戶反饋等。2.記錄方式：使用客戶服務(wù)記錄表，由走訪人員簽字確認(rèn)，交由部門負(fù)責(zé)人審核。3.記錄保存：走訪記錄應(yīng)妥善保管，以便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。四、走訪考核1.考核內(nèi)容：走訪及時(shí)性、走訪質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力。2.考核方式：定期對(duì)走訪工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。五、其他1.走訪人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司形象。2.走訪人員應(yīng)尊重客戶，耐心解答客戶疑問(wèn)。3.走訪人員應(yīng)積極收集客戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本細(xì)則旨在進(jìn)一步細(xì)化上門走訪客戶管理制度，確保走訪工作的順利進(jìn)行，提高客戶滿意度。各部門和員工應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本細(xì)則，共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范公司上門走訪客戶行為，提高客戶滿意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有上門走訪客戶的員工，包括銷售、客服、市場(chǎng)調(diào)研等相關(guān)部門。第三條上門走訪客戶應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、客戶至上、服務(wù)第一的原則，確?？蛻魴?quán)益得到充分保障。第二章上門走訪客戶流程第四條上門走訪客戶前準(zhǔn)備1.確定走訪對(duì)象：根據(jù)客戶需求、市場(chǎng)情況、銷售目標(biāo)等因素，確定走訪對(duì)象。2.制定走訪計(jì)劃：明確走訪時(shí)間、地點(diǎn)、目的、預(yù)期成果等。3.準(zhǔn)備走訪資料：收集客戶相關(guān)信息，準(zhǔn)備走訪所需的資料，如產(chǎn)品介紹、宣傳資料、合同等。4.確認(rèn)走訪人員：根據(jù)走訪計(jì)劃，安排合適的走訪人員。第五條上門走訪客戶實(shí)施1.按時(shí)到達(dá)：走訪人員應(yīng)提前到達(dá)客戶所在地，確保按時(shí)與客戶見(jiàn)面。2.禮貌接待：走訪人員應(yīng)以禮貌、熱情的態(tài)度接待客戶，主動(dòng)介紹自己及公司。3.介紹產(chǎn)品或服務(wù)：根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，突出優(yōu)勢(shì)。4.收集客戶意見(jiàn)：認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，記錄客戶需求，及時(shí)反饋。5.解決客戶問(wèn)題：針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)給予解答或提出解決方案。6.確認(rèn)客戶意向：了解客戶購(gòu)買意愿，根據(jù)客戶需求制定合適的銷售策略。7.收集客戶資料：收集客戶相關(guān)資料，為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。第六條上門走訪客戶結(jié)束1.感謝客戶：感謝客戶的時(shí)間和支持，表達(dá)對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)可。2.確認(rèn)下次走訪時(shí)間：與客戶商定下次走訪時(shí)間，以便后續(xù)跟進(jìn)。3.匯報(bào)走訪情況：走訪人員應(yīng)將走訪情況及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第三章上門走訪客戶注意事項(xiàng)第七條著裝規(guī)范：走訪人員應(yīng)著裝整潔、得體，佩戴公司標(biāo)識(shí)。第八條保密原則：走訪人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露客戶信息。第九條職業(yè)操守：走訪人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便謀取私利。第十條遵守交通規(guī)則：走訪人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保行車安全。第十一章考核與獎(jiǎng)懲第十二條上門走訪客戶考核1.考核內(nèi)容：走訪計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、客戶問(wèn)題解決率等。2.考核方式：定期對(duì)走訪人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系。第十三條獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)完成走訪任務(wù)、客戶滿意度高、問(wèn)題解決率高的走訪人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)未按時(shí)完成走訪任務(wù)、客戶滿意度低、問(wèn)題解決率低的走訪人員給予處罰。第四章附則第十四條本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第五章具體實(shí)施細(xì)則第十六條上門走訪客戶的具體實(shí)施細(xì)則如下：1.走訪人員應(yīng)提前一天將走訪計(jì)劃報(bào)備給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。2.走訪人員應(yīng)攜帶公司名片、產(chǎn)品介紹、宣傳資料等，以便與客戶溝通交流。3.走訪過(guò)程中，走訪人員應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求，針對(duì)客戶需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。4.走訪結(jié)束后，走訪人員應(yīng)填寫《上門走訪客戶記錄表》，詳細(xì)記錄走訪情況。5.走訪人員應(yīng)定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)走訪情況，包括客戶滿意度、問(wèn)題解決率等。6.走訪人員應(yīng)關(guān)注客戶反饋，及時(shí)調(diào)整走訪策略，提高客戶滿意度。7.走訪人員應(yīng)遵守公司相關(guān)規(guī)定，不得擅自更改走訪計(jì)劃。第六章客戶關(guān)系維護(hù)第十七條上門走訪客戶是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段，具體措施如下：1.建立客戶檔案：對(duì)走訪的客戶進(jìn)行分類，建立客戶檔案，記錄客戶信息、需求、購(gòu)買記錄等。2.定期回訪：根據(jù)客戶需求，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況，收集客戶反饋。3.舉辦客戶活動(dòng)：定期舉辦客戶活動(dòng)，如產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、客戶答謝會(huì)等，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。4.提供增值服務(wù)：根據(jù)客戶需求，提供定制化的增值服務(wù)，如技術(shù)支持、售后服務(wù)等。5.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、分析和跟蹤，提高客戶滿意度。第七章客戶投訴處理第十八條客戶投訴是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面不滿意的表現(xiàn)，公司應(yīng)高度重視客戶投訴，具體處理措施如下：1.建立客戶投訴處理機(jī)制：明確客戶投訴的接收、處理、反饋等流程。2.及時(shí)響應(yīng)：接到客戶投訴后，及時(shí)響應(yīng)，了解客戶投訴的具體情況。3.分析原因：對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，找出問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。4.解決問(wèn)題：針對(duì)客戶投訴，提出解決方案，確保問(wèn)題得到有效解決。5.反饋結(jié)果：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確保客戶滿意。6.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第八章實(shí)施監(jiān)督與評(píng)估第十九條上門走訪客戶管理制度的實(shí)施監(jiān)督與評(píng)估：1.定期檢查：公司定期對(duì)上門走訪客戶管理制度實(shí)施情況進(jìn)行檢查，確保制度落實(shí)到位。2.評(píng)估考核：對(duì)走訪人員進(jìn)行評(píng)估考核，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)走訪人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.改進(jìn)措施：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)管理制度進(jìn)行改進(jìn)，提高上門走訪客戶管理效果。4.持續(xù)改進(jìn)：上門走訪客戶管理制度應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。本制度旨在規(guī)范公司上門走訪客戶行為，提高客戶滿意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量。各相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，確保制度的有效實(shí)施。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范公司上門走訪客戶的行為，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有上門走訪客戶的員工，包括銷售、售后服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研等相關(guān)部門。第三條上門走訪客戶應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、客戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效率優(yōu)先的原則。第二章走訪準(zhǔn)備第四條走訪前，員工應(yīng)詳細(xì)了解客戶的基本信息、需求、購(gòu)買歷史等，做好充分的準(zhǔn)備工作。第五條員工需提前與客戶預(yù)約走訪時(shí)間，確?？蛻裟軌蛱峁┍匾慕哟龡l件。第六條走訪前，員工應(yīng)檢查個(gè)人形象、著裝是否符合公司規(guī)定，攜帶相關(guān)資料、樣品、工具等。第七條員工應(yīng)了解走訪路線，規(guī)劃好時(shí)間，確保按時(shí)到達(dá)客戶處。第八條員工應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)、政策法規(guī)，以便在走訪過(guò)程中能夠準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題。第三章走訪實(shí)施第九條走訪過(guò)程中，員工應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼，展示公司形象，保持禮貌、熱情的態(tài)度。第十條員工應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，詳細(xì)記錄客戶意見(jiàn)，不得隨意打斷客戶講話。第十一條員工應(yīng)向客戶介紹公司產(chǎn)品、服務(wù)，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，解答客戶疑問(wèn)。第十二條員工應(yīng)關(guān)注客戶反饋，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)給予解答或反饋。第十三條員工在走訪過(guò)程中，不得泄露公司商業(yè)秘密，不得接受客戶饋贈(zèng)。第十四條員工應(yīng)尊重客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解。第十五條員工在走訪過(guò)程中，應(yīng)保持良好的溝通，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，確?？蛻裟軌蚶斫狻５谒恼伦咴L結(jié)束第十六條走訪結(jié)束后，員工應(yīng)向客戶表示感謝，并詢問(wèn)客戶是否需要其他幫助。第十七條員工應(yīng)整理走訪記錄，包括客戶信息、需求、產(chǎn)品介紹、客戶反饋等。第十八條員工應(yīng)將走訪記錄及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按照要求進(jìn)行歸檔。第五章走訪監(jiān)督與考核第十九條公司設(shè)立專門的走訪監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)員工上門走訪行為進(jìn)行監(jiān)督。第二十條走訪監(jiān)督小組定期對(duì)員工走訪情況進(jìn)行檢查，包括走訪記錄、客戶滿意度等。第二十一條公司對(duì)員工上門走訪行為進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1.走訪準(zhǔn)備情況；2.走訪過(guò)程表現(xiàn)；3.客戶滿意度；4.走訪成果。第二十二條考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。第六章附則第二十三條本制度由公司行政部門負(fù)責(zé)解釋。第二十四條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第七章走訪記錄表一、客戶基本信息1.客戶名稱：2.聯(lián)系人：3.聯(lián)系電話：4.電子郵箱：5.地址：