美容院客戶服務(wù)規(guī)范手冊一、前言本手冊以“專業(yè)、貼心、誠信”為核心服務(wù)理念，旨在規(guī)范美容院客戶服務(wù)全流程與人員行為標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶體驗品質(zhì)，提升品牌口碑。適用于美容院全體服務(wù)人員（含接待、美容師、咨詢師、后勤保障崗等），是日常服務(wù)工作的執(zhí)行指南與行為準(zhǔn)則。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）接待環(huán)節(jié)迎賓禮儀：客戶到店時，服務(wù)人員需主動起身、面帶微笑，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨XX美容院，請問有什么可以幫您？”），眼神專注親切。若客戶攜帶物品，可詢問是否需要協(xié)助存放；雨天需主動提供傘套服務(wù)。引導(dǎo)與安排：根據(jù)客戶需求（預(yù)約/臨時到店），快速引導(dǎo)至對應(yīng)區(qū)域（咨詢室/等候區(qū)）。等候區(qū)需提前備好飲用水、當(dāng)季茶飲或小食，播放輕柔舒緩的背景音樂，確保環(huán)境整潔舒適。（二）咨詢與需求確認(rèn)專業(yè)問診：咨詢師需結(jié)合客戶膚質(zhì)、健康狀況（如孕期、過敏史）、美容訴求（抗衰、祛痘、補水等）詳細(xì)溝通，使用專業(yè)術(shù)語時同步用通俗語言解釋（如“您的肌膚屬于混合性偏干，T區(qū)出油但兩頰缺水，建議先做深層清潔+補水護理，后續(xù)搭配鎖水項目會更理想”）。方案定制：根據(jù)問診結(jié)果，提供2-3套個性化服務(wù)方案，清晰說明各方案的流程、時長、核心功效及大致價格區(qū)間，尊重客戶選擇意愿，不得過度推銷。（三）服務(wù)實施環(huán)節(jié)操作規(guī)范：美容師需嚴(yán)格遵循項目操作流程（如儀器消毒、產(chǎn)品用量、手法力度），服務(wù)前展示所使用產(chǎn)品的包裝（確保未開封/新鮮開封）；操作中每10-15分鐘詢問客戶感受（如“力度合適嗎？有沒有覺得悶或者刺痛？”），避免因?qū)Ｗ⒉僮骱雎钥蛻趔w驗。溝通與反饋：服務(wù)過程中可適度與客戶交流（如分享護膚小知識、詢問生活習(xí)慣），但需注意話題邊界（避免涉及隱私或敏感內(nèi)容）；服務(wù)結(jié)束后，用通俗易懂的語言總結(jié)效果（如“您的皮膚現(xiàn)在水潤度提升了，后續(xù)建議一周內(nèi)加強補水，避免暴曬哦”）。（四）售后與回訪即時反饋：服務(wù)結(jié)束后，協(xié)助客戶整理衣物、妝容，遞上溫水，同步告知后續(xù)注意事項（如防曬、忌口、護理間隔）?；卦L跟進：24小時內(nèi)通過微信/短信回訪（如“XX女士，您昨天體驗的補水項目感覺怎么樣？皮膚有沒有更透亮呢？有任何疑問都可以隨時聯(lián)系我們~”）；72小時內(nèi)再次確認(rèn)效果，收集客戶建議。若客戶反饋不適（如過敏、紅腫），需立即指導(dǎo)應(yīng)急處理（如冷敷、停用護膚品）并建議就醫(yī)，同時跟進后續(xù)恢復(fù)情況。三、人員行為規(guī)范（一）儀容儀表著裝要求：統(tǒng)一穿著美容院工服（干凈無污漬、無破損），佩戴工牌；美容師需保持指甲短且干凈（禁止涂艷麗指甲油），頭發(fā)整潔（長發(fā)需束起，避免操作時散落），淡妝上崗（體現(xiàn)專業(yè)形象，避免濃重妝容或異味飾品）。個人衛(wèi)生：保持口腔清新（服務(wù)前避免食用重口味食物），身上無明顯異味；手部定期護理，確保操作時觸感舒適。（二）語言規(guī)范禮貌用語：全程使用“請、謝謝、抱歉、您好、再見”等禮貌詞，禁止使用命令式語氣（如“你必須做這個項目”），改用建議式表達（如“這個項目針對您的需求改善會更明顯，您可以先體驗一次感受效果~”）。禁忌語言：避免談?wù)摽蛻羯聿?、容貌缺陷（如“你臉好油”“你皺紋好多”），禁止傳播負(fù)面情緒（如“今天好累，不想上班”），不與客戶爭論（如客戶對效果存疑時，需耐心解釋而非反駁）。（三）職業(yè)素養(yǎng)隱私保護：嚴(yán)禁泄露客戶個人信息（如年齡、職業(yè)、消費記錄），咨詢與服務(wù)過程中需關(guān)閉無關(guān)電子設(shè)備，避免信息外泄；客戶更換衣物時，需主動回避并確保更衣區(qū)隱私性。學(xué)習(xí)與提升：每月參與專業(yè)培訓(xùn)（如新品技術(shù)、溝通技巧），定期考核操作規(guī)范與服務(wù)話術(shù)，確保服務(wù)能力與行業(yè)趨勢同步。四、客戶權(quán)益保障（一）隱私與安全保障客戶到店填寫的《美容咨詢表》需單獨存檔，由專人保管，非授權(quán)人員不得查閱；服務(wù)區(qū)域安裝的監(jiān)控設(shè)備僅用于安全管理，禁止對外泄露監(jiān)控內(nèi)容。所有美容儀器、產(chǎn)品需通過正規(guī)渠道采購，確保質(zhì)量安全；操作前需檢查儀器狀態(tài)（如漏電、過熱），避免安全隱患。（二）消費透明化所有服務(wù)項目、產(chǎn)品需明碼標(biāo)價，放置于顯眼位置（如前臺、咨詢室）；推銷附加項目時，需清晰說明價格、時長、功效，客戶確認(rèn)后再操作，禁止“隱形消費”“強制推銷”。辦理儲值卡/套餐時，需簽訂書面協(xié)議，明確使用規(guī)則（如有效期、退卡政策），并主動提醒客戶關(guān)注協(xié)議條款。（三）投訴處理機制設(shè)立“客戶意見箱”與專屬投訴渠道（微信/電話），24小時內(nèi)響應(yīng)投訴（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即調(diào)查并在24小時內(nèi)給您反饋”）。投訴處理需遵循“先安撫情緒，再解決問題”原則：若為服務(wù)失誤（如操作不當(dāng)），需誠懇道歉并提供補償方案（如免費重做、項目折扣）；若為誤會，需耐心解釋并展示證據(jù)（如操作流程記錄、產(chǎn)品質(zhì)檢報告），爭取客戶理解。五、應(yīng)急處理機制（一）客戶突發(fā)不適服務(wù)中若客戶出現(xiàn)頭暈、惡心、皮膚紅腫等癥狀，美容師需立即停止操作，將客戶轉(zhuǎn)移至通風(fēng)、安靜區(qū)域，提供溫水與糖塊（懷疑低血糖時），并聯(lián)系店長或值班醫(yī)師。若客戶情況嚴(yán)重（如昏厥、呼吸困難），需立即撥打急救電話，同步聯(lián)系客戶家屬，全程陪同并配合醫(yī)護人員工作。（二）設(shè)備/產(chǎn)品故障儀器故障時（如漏電、異響），需立即切斷電源，安撫客戶情緒（如“非常抱歉，儀器臨時需要維護，我們?yōu)槟鼡Q手工護理方案可以嗎？或為您申請項目延期/折扣補償”）。產(chǎn)品過敏時（如客戶使用后皮膚泛紅、瘙癢），需立即協(xié)助客戶清潔皮膚，提供舒緩修復(fù)產(chǎn)品（如醫(yī)用冷敷貼），并按投訴流程跟進，同步聯(lián)系產(chǎn)品供應(yīng)商追溯原因。（三）糾紛與沖突遇客戶情緒激動、現(xiàn)場爭執(zhí)時，服務(wù)人員需保持冷靜，將客戶帶至獨立空間（如辦公室），避免影響其他客戶；店長需第一時間到場，傾聽訴求并承諾解決時限。若沖突升級（如客戶辱罵、肢體接觸），需立即報警，保留現(xiàn)場證據(jù)（監(jiān)控、錄音、證人證言），依法維護自身權(quán)益，同時避免激化矛盾。六、監(jiān)督與改進機制（一）內(nèi)部自查每日班前會抽查2-3名員工的儀容儀表、服務(wù)話術(shù)；每周開展“服務(wù)流程復(fù)盤會”，分析本周服務(wù)案例（如客戶投訴、好評事件），總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。每月進行“神秘顧客”暗訪，模擬真實客戶體驗全流程，重點檢查接待、咨詢、操作規(guī)范及售后環(huán)節(jié)，暗訪結(jié)果與員工績效掛鉤。（二）客戶評價體系服務(wù)結(jié)束后，通過紙質(zhì)問卷、微信小程序等方式邀請客戶評價（含服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度、環(huán)境體驗等維度），每月統(tǒng)計好評率、建議內(nèi)容，針對性改進。對提出有效建議的客戶，贈送小禮品（如定制護手霜、體驗券），感謝其參與服務(wù)優(yōu)化。（三）持續(xù)優(yōu)化升級每季度召開“服務(wù)升級研討會”，結(jié)合行業(yè)趨勢（如新興美容技術(shù)、客戶需求變化），修訂服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如新增“上門美容”服