2025年高鐵乘務員旅客特殊需求服務測驗試題及真題考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2025年高鐵乘務員旅客特殊需求服務測驗試題及真題考核對象：高鐵乘務員及相關行業(yè)從業(yè)者題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.旅客攜帶導盲犬乘坐高鐵無需提前申報。2.高鐵列車上為行動不便的旅客提供輪椅服務屬于常規(guī)服務范疇。3.旅客因過敏反應要求更換座位時，乘務員應優(yōu)先滿足其需求。4.高鐵餐車可以為糖尿病患者提供特殊餐食。5.旅客突發(fā)心臟病時，乘務員應立即聯系列車長并啟動急救預案。6.嬰兒車在高鐵站候車時無需辦理登記手續(xù)。7.旅客攜帶寵物乘坐高鐵必須使用航空箱且全程禁食。8.高鐵上為聽力障礙旅客提供手語翻譯服務屬于應急措施。9.旅客因身體不適要求退票時，需按規(guī)定支付一定比例的退票費。10.高鐵列車上為輪椅旅客提供的安全帶屬于標準配置。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項不屬于高鐵旅客特殊需求服務范疇？A.為輪椅旅客提供安全帶B.為孕婦提供優(yōu)先檢票C.為嬰兒提供免費奶粉D.為老年人提供免費按摩2.旅客攜帶導盲犬乘坐高鐵時，以下哪項操作是錯誤的？A.導盲犬需佩戴嘴套B.乘務員需協(xié)助旅客辦理乘車證明C.導盲犬可進入餐車D.導盲犬需全程禁食3.高鐵餐車為糖尿病患者提供的特殊餐食不包括以下哪類？A.無糖點心B.低脂菜品C.高鹽粥品D.無麩質面包4.旅客突發(fā)心臟病時，乘務員應優(yōu)先采取以下哪項措施？A.立即進行心肺復蘇B.聯系列車長并啟動急救預案C.讓旅客自行服用急救藥D.安撫旅客情緒并等待救援5.以下哪項不屬于高鐵站旅客特殊需求服務范疇？A.為輪椅旅客提供無障礙通道B.為聽力障礙旅客提供字幕服務C.為孕婦提供免費產檢D.為老年人提供優(yōu)先候車6.旅客攜帶寵物乘坐高鐵時，以下哪項要求是錯誤的？A.寵物需全程禁食B.寵物需佩戴牽引繩C.寵物可進入餐車D.寵物需使用航空箱7.高鐵上為聽力障礙旅客提供手語翻譯服務時，以下哪項注意事項是錯誤的？A.確認旅客是否需要手語翻譯B.使用專業(yè)手語進行溝通C.僅在緊急情況下提供翻譯D.需提前獲得旅客同意8.旅客因身體不適要求退票時，以下哪項規(guī)定是錯誤的？A.需按規(guī)定支付一定比例的退票費B.突發(fā)疾病可免收退票費C.須提供醫(yī)療機構證明D.可自行協(xié)商退票比例9.高鐵列車上為輪椅旅客提供的安全帶屬于以下哪類配置？A.備用設備B.標準配置C.應急設備D.選配設備E.試驗設備10.以下哪項不屬于高鐵站旅客特殊需求服務范疇？A.為輪椅旅客提供無障礙衛(wèi)生間B.為孕婦提供優(yōu)先檢票C.為老年人提供免費理發(fā)D.為聽力障礙旅客提供字幕服務三、多選題（每題2分，共20分）1.高鐵列車上為行動不便的旅客提供的服務包括哪些？A.協(xié)助上下車B.提供輪椅服務C.安排優(yōu)先座位D.提供輔助設備（如拐杖）E.免費按摩服務2.旅客攜帶寵物乘坐高鐵時，以下哪些要求是正確的？A.寵物需使用航空箱B.寵物需全程禁食C.寵物可進入餐車D.寵物需佩戴牽引繩E.寵物需提前辦理乘車證明3.高鐵餐車為糖尿病患者提供的特殊餐食包括哪些？A.無糖點心B.低脂菜品C.無麩質面包D.高鹽粥品E.無糖飲料4.旅客突發(fā)心臟病時，乘務員應采取哪些措施？A.立即聯系列車長B.啟動急救預案C.讓旅客自行服用急救藥D.安撫旅客情緒E.立即進行心肺復蘇5.高鐵站旅客特殊需求服務包括哪些？A.為輪椅旅客提供無障礙通道B.為聽力障礙旅客提供字幕服務C.為孕婦提供優(yōu)先檢票D.為老年人提供優(yōu)先候車E.為嬰兒提供免費奶粉6.旅客攜帶導盲犬乘坐高鐵時，以下哪些操作是正確的？A.導盲犬需佩戴嘴套B.乘務員需協(xié)助旅客辦理乘車證明C.導盲犬可進入餐車D.導盲犬需全程禁食E.導盲犬需使用航空箱7.高鐵上為聽力障礙旅客提供手語翻譯服務時，以下哪些注意事項是正確的？A.確認旅客是否需要手語翻譯B.使用專業(yè)手語進行溝通C.僅在緊急情況下提供翻譯D.需提前獲得旅客同意E.確保翻譯準確無誤8.旅客因身體不適要求退票時，以下哪些規(guī)定是正確的？A.需按規(guī)定支付一定比例的退票費B.突發(fā)疾病可免收退票費C.須提供醫(yī)療機構證明D.可自行協(xié)商退票比例E.須提前3小時申請9.高鐵列車上為輪椅旅客提供的服務包括哪些？A.安排優(yōu)先座位B.提供安全帶C.協(xié)助上下車D.提供輔助設備（如拐杖）E.免費按摩服務10.以下哪些屬于高鐵站旅客特殊需求服務范疇？A.為輪椅旅客提供無障礙衛(wèi)生間B.為孕婦提供優(yōu)先檢票C.為老年人提供免費理發(fā)D.為聽力障礙旅客提供字幕服務E.為嬰兒提供免費奶粉四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某旅客攜帶導盲犬乘坐高鐵，進站時未提前申報，乘務員發(fā)現后要求其立即辦理乘車證明，旅客情緒激動，拒絕配合。問題：1.乘務員應如何處理該情況？2.高鐵規(guī)定中，導盲犬乘車需滿足哪些條件？案例二：某旅客突發(fā)心臟病，乘務員立即聯系列車長并啟動急救預案，但該旅客對乘務員提供的急救措施表示懷疑，拒絕配合。問題：1.乘務員應如何應對旅客的懷疑情緒？2.高鐵列車上常見的急救措施有哪些？案例三：某旅客攜帶寵物乘坐高鐵，進站時未使用航空箱，乘務員拒絕其上車，旅客投訴乘務員服務態(tài)度差。問題：1.乘務員的做法是否正確？2.高鐵規(guī)定中，寵物乘車需滿足哪些條件？五、論述題（每題11分，共22分）1.結合實際，論述高鐵乘務員在服務旅客特殊需求時應具備哪些素質？2.高鐵列車上常見的旅客特殊需求服務有哪些？如何確保服務質量？---標準答案及解析一、判斷題1.×（需提前申報）2.√3.√4.√5.√6.×（需辦理登記手續(xù)）7.√8.√9.√10.√解析：1.導盲犬需提前申報并辦理乘車證明，否則可能被拒載。6.嬰兒車需辦理登記手續(xù)，確保安全。二、單選題1.D2.C3.C4.B5.C6.C7.C8.E9.B10.C解析：1.免費按摩服務不屬于高鐵常規(guī)服務范疇。3.高鹽粥品不適合糖尿病患者。8.須提前2小時申請退票，而非3小時。三、多選題1.A,B,C2.A,B,D,E3.A,B,C,E4.A,B,D,E5.A,B,C,D6.B,D7.A,B,D,E8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,D解析：1.E選項錯誤，按摩服務不屬于常規(guī)服務。6.導盲犬無需航空箱，但需全程禁食。8.E選項錯誤，須提前2小時申請退票。四、案例分析案例一：1.乘務員應耐心解釋高鐵規(guī)定，協(xié)助旅客辦理乘車證明，若旅客仍拒絕，可聯系列車長協(xié)助處理。2.導盲犬乘車需滿足：提前申報、佩戴嘴套、全程禁食、不得進入餐車等條件。解析：乘務員需堅持規(guī)定，同時體現服務態(tài)度，避免沖突升級。案例二：1.乘務員應安撫旅客情緒，解釋急救措施的科學性，并強調列車長已啟動急救預案。2.高鐵列車上常見的急救措施包括：心肺復蘇、止血、急救藥使用等。解析：乘務員需具備急救知識，同時具備溝通能力。案例三：1.乘務員做法正確，寵物乘車需使用航空箱且全程禁食。2.寵物乘車需滿足：提前申報、使用航空箱、全程禁食、不得進入餐車等條件。解析：乘務員需嚴格執(zhí)行規(guī)定，確保旅客和寵物安全。五、論述題1.高鐵乘務員在服務旅客特殊需求時應具備哪些素質？高鐵乘務員在服務旅客特殊需求時應具備以下素質：-專業(yè)知識：熟悉高鐵規(guī)定及旅客特殊需求服務流程。-溝通能力：耐心傾聽旅客需求，有效溝通。-應急能力：具備急救知識和處理突發(fā)事件的能力。-服務意識：以旅客為中心，提供周到服務。-耐心細致：對旅客需求細致入微，避免疏漏。解析：乘務員需具備綜合素質，確保服務質量。2.高鐵列車上常見的旅客特殊需求服務有哪些？如何確保服務質量？高鐵列車上常見的旅客特殊需求服務包括：-行動不便旅客服務：協(xié)助上下車、提供輪椅、安排優(yōu)先座位等。-攜帶寵物旅客服務：