2025年旅行社交接業(yè)務(wù)試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.旅行社業(yè)務(wù)交接中，以下哪項不屬于客戶信息交接的核心內(nèi)容？A.客戶身份證號（已脫敏處理）B.客戶歷史投訴記錄C.客戶偏好的酒店房型D.客戶近期股票投資情況答案：D解析：客戶信息交接應(yīng)圍繞旅游服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，包括身份信息（脫敏后）、服務(wù)需求、歷史問題等，與旅游無關(guān)的私人財務(wù)信息不屬于交接范圍。2.某旅行社A將“親子研學(xué)團(tuán)”業(yè)務(wù)交接給旅行社B，交接清單中需特別注明的是？A.團(tuán)隊保險生效時間與保單號B.導(dǎo)游的籍貫信息C.領(lǐng)隊的婚姻狀況D.旅行社A的辦公面積答案：A解析：保險信息直接關(guān)系游客權(quán)益保障，是交接清單的核心要素；其他選項與服務(wù)質(zhì)量無直接關(guān)聯(lián)，無需注明。3.電子合同交接時，根據(jù)《2025年旅游服務(wù)數(shù)據(jù)管理規(guī)范》，存儲介質(zhì)應(yīng)優(yōu)先選擇？A.私人云盤B.旅行社專用加密服務(wù)器C.員工個人移動硬盤D.公共社交平臺文件傳輸答案：B解析：規(guī)范要求電子合同需存儲于企業(yè)級加密存儲設(shè)備，專用服務(wù)器符合安全性、可追溯性要求；私人存儲介質(zhì)或公共平臺存在數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。4.客戶王女士在交接前已支付50%團(tuán)費，交接后發(fā)現(xiàn)其信用卡支付記錄異常，責(zé)任主體應(yīng)為？A.原旅行社（交接方）B.現(xiàn)旅行社（接收方）C.雙方共同承擔(dān)D.由客戶自行聯(lián)系銀行答案：A解析：根據(jù)《旅游服務(wù)交接操作指引》，交接前已產(chǎn)生的財務(wù)記錄由原旅行社負(fù)責(zé)核實，接收方僅對交接后新產(chǎn)生的財務(wù)行為負(fù)責(zé)。5.跨境旅游業(yè)務(wù)交接中，目的地國家簽證政策臨時調(diào)整，接收方應(yīng)首先？A.直接通知客戶取消行程B.與原旅行社核對簽證辦理進(jìn)度C.聯(lián)系第三方簽證代辦機構(gòu)索賠D.在官網(wǎng)發(fā)布政策變更公告答案：B解析：需先確認(rèn)原旅行社是否已完成簽證申請（如材料提交、繳費等），再根據(jù)實際進(jìn)度與客戶協(xié)商解決方案，避免信息不對稱導(dǎo)致的責(zé)任糾紛。6.老年團(tuán)交接時，原旅行社未提供游客健康檔案，接收方發(fā)現(xiàn)部分游客有高血壓病史，正確處理方式是？A.隱瞞健康信息繼續(xù)發(fā)團(tuán)B.要求游客簽署“健康免責(zé)聲明”后發(fā)團(tuán)C.暫停發(fā)團(tuán)并聯(lián)系原旅行社補充材料D.自行聯(lián)系游客家屬確認(rèn)健康狀況答案：C解析：老年游客健康信息是服務(wù)安全的關(guān)鍵依據(jù)，原旅行社未交接屬重大疏漏，接收方應(yīng)暫停操作并要求補充，確保服務(wù)風(fēng)險可控。7.供應(yīng)商（酒店）交接時，原旅行社與酒店簽訂的“旺季房態(tài)保留協(xié)議”未明確終止條款，接收方應(yīng)？A.默認(rèn)繼承原協(xié)議所有條款B.立即與酒店重新簽訂新協(xié)議C.忽略協(xié)議條款按當(dāng)前房態(tài)操作D.書面致函酒店確認(rèn)協(xié)議有效性答案：D解析：未明確終止條款的協(xié)議可能存在法律效力爭議，接收方需通過書面確認(rèn)（如郵件、公函）固定雙方權(quán)利義務(wù)，避免后續(xù)履約糾紛。8.客戶投訴“交接前承諾的景區(qū)直通車未兌現(xiàn)”，接收方核實后發(fā)現(xiàn)原旅行社確未與景區(qū)簽約，正確應(yīng)對流程是？A.告知客戶“與我社無關(guān)，找原旅行社解決”B.先向客戶致歉并協(xié)調(diào)替代交通方案，再向原旅行社追責(zé)C.要求客戶提供原承諾的證據(jù)（如聊天記錄）后處理D.直接扣除原旅行社交接保證金作為賠償答案：B解析：根據(jù)《旅游服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》，接收方需優(yōu)先保障游客權(quán)益（如協(xié)調(diào)替代方案），再依據(jù)交接協(xié)議向原旅行社追償，避免矛盾激化。9.研學(xué)團(tuán)交接中，原旅行社提供的“高校參觀許可”為掃描件且無蓋章，接收方應(yīng)？A.使用掃描件安排參觀B.要求原旅行社提供加蓋公章的原件C.聯(lián)系高校重新申請許可D.告知學(xué)生家長“許可正在辦理中”答案：B解析：無蓋章的掃描件不具備法律效力，原旅行社需提供有效原件，接收方不得使用無效文件開展服務(wù)，否則可能導(dǎo)致行程取消或法律風(fēng)險。10.疫情常態(tài)化下，跨境旅游團(tuán)交接時，需額外交接的材料是？A.游客疫苗接種證明（符合目的地國要求版本）B.導(dǎo)游的語言等級證書C.旅行社的ISO9001認(rèn)證文件D.旅游車的年檢報告答案：A解析：疫苗接種證明是入境必備材料，且需符合目的地國最新要求（如接種類型、時間間隔），屬疫情后跨境旅游的特殊交接內(nèi)容。二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）1.業(yè)務(wù)交接時，口頭確認(rèn)的客戶需求可替代書面記錄。（）答案：×解析：口頭確認(rèn)無法律效力，所有客戶需求需以書面（含電子）形式記錄并雙方簽字確認(rèn)。2.原旅行社未交接客戶保險信息，接收方可默認(rèn)游客已投保。（）答案：×解析：保險信息必須明確交接，未提供則需原旅行社補充，否則可能因未投保導(dǎo)致游客權(quán)益受損。3.供應(yīng)商（地接社）交接時，只需交接當(dāng)前合作項目，歷史合作糾紛無需說明。（）答案：×解析：歷史糾紛可能影響當(dāng)前項目合作（如地接社因欠款被限制服務(wù)），需完整交接以評估合作風(fēng)險。4.電子合同交接后，原旅行社可刪除本地存儲的合同文件。（）答案：×解析：根據(jù)《數(shù)據(jù)安全法》，旅游合同需至少保存3年（自合同履行完畢之日起），原旅行社不得提前刪除。5.客戶臨時變更行程需求在交接后提出，接收方無需反饋原旅行社。（）答案：×解析：若變更涉及原交接內(nèi)容（如已預(yù)訂的酒店、交通），接收方需與原旅行社確認(rèn)資源可調(diào)整性，避免重復(fù)操作。6.老年團(tuán)交接時，原旅行社提供的“緊急聯(lián)系人”為游客子女，接收方可直接使用。（）答案：√解析：緊急聯(lián)系人信息以游客確認(rèn)的為準(zhǔn)，子女是合法緊急聯(lián)系人，無需額外驗證。7.跨境旅游簽證材料交接時，復(fù)印件可替代原件。（）答案：×解析：簽證申請需提供原件（如護(hù)照、在職證明），復(fù)印件無法通過使領(lǐng)館審核。8.研學(xué)團(tuán)“導(dǎo)師資質(zhì)證書”交接時，原旅行社提供電子版即可，無需核對原件。（）答案：×解析：需核對電子版與原件一致性（如證書編號、發(fā)證機構(gòu)），避免虛假資質(zhì)導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題。9.客戶投訴記錄交接中，僅需交接已處理完畢的投訴，未結(jié)案投訴可忽略。（）答案：×解析：未結(jié)案投訴可能涉及后續(xù)賠償或服務(wù)補救，接收方需完整掌握以避免重復(fù)處理或責(zé)任不清。10.疫情期間，交接團(tuán)隊的“核酸檢測報告”只需核對檢測時間，無需關(guān)注檢測機構(gòu)資質(zhì)。（）答案：×解析：檢測機構(gòu)需具備目的地國認(rèn)可的資質(zhì)，否則報告可能被拒絕，需同時核對機構(gòu)資質(zhì)信息。三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述旅行社業(yè)務(wù)交接的完整流程（需包含關(guān)鍵節(jié)點）。答案：完整流程包含5個關(guān)鍵節(jié)點：（1）前期準(zhǔn)備：交接雙方確認(rèn)交接范圍（如團(tuán)隊類型、時間、涉及供應(yīng)商等），制定交接清單模板；（2）資料收集：原旅行社整理客戶信息（含脫敏身份、需求、投訴記錄）、合同文件（含電子/紙質(zhì)）、財務(wù)記錄（繳費憑證、未結(jié)款項）、供應(yīng)商合作資料（協(xié)議、欠款情況）、應(yīng)急材料（保險單、緊急聯(lián)系人）；（3）現(xiàn)場核對：雙方按清單逐項核對，重點驗證合同有效性（如蓋章、簽署日期）、財務(wù)記錄與客戶繳費一致、供應(yīng)商協(xié)議權(quán)利義務(wù)清晰；（4）簽字確認(rèn)：核對無誤后簽署《業(yè)務(wù)交接確認(rèn)書》，注明交接時間、內(nèi)容、雙方責(zé)任劃分（如交接前/后問題的處理主體）；（5）后續(xù)跟進(jìn)：接收方在交接后3個工作日內(nèi)完成客戶回訪（確認(rèn)服務(wù)需求）、供應(yīng)商確認(rèn)（核實合作狀態(tài)），原旅行社保留交接材料至少3年備查。2.客戶信息交接中，如何落實《個人信息保護(hù)法》要求？請列舉3項具體措施。答案：（1）脫敏處理：刪除或加密客戶身份證號、銀行卡號等敏感信息，僅保留必要字段（如姓名、聯(lián)系電話）用于服務(wù)對接；（2）權(quán)限控制：交接材料僅限對接業(yè)務(wù)的工作人員查看，設(shè)置電子文件訪問密碼（如僅接收方項目負(fù)責(zé)人可打開加密文件夾）；（3）書面授權(quán)：交接前需取得客戶同意（如在原合同中增加“允許信息交接至合作旅行社”條款，或單獨簽署授權(quán)書）；（4）存儲限制：接收方僅在服務(wù)期間使用客戶信息，服務(wù)結(jié)束后按原旅行社要求刪除或匿名化處理（法律要求保存的除外）。3.供應(yīng)商（地接社）交接時，需重點核查的內(nèi)容有哪些？答案：需核查5類核心內(nèi)容：（1）合作協(xié)議有效性：檢查協(xié)議是否在有效期內(nèi)，是否包含違約條款（如地接社未按約定提供服務(wù)的賠償標(biāo)準(zhǔn)）、終止條款（如一方提前解約的條件）；（2）財務(wù)往來情況：原旅行社與地接社的未結(jié)款項（如團(tuán)費尾款、違約金），是否存在地接社因欠款暫停服務(wù)的風(fēng)險；（3）歷史服務(wù)質(zhì)量：原旅行社與地接社合作中的投訴記錄（如導(dǎo)游服務(wù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)次數(shù)），評估地接社服務(wù)穩(wěn)定性；（4）當(dāng)前項目進(jìn)度：地接社是否已為交接團(tuán)隊完成酒店預(yù)訂、門票購買等操作，相關(guān)憑證（如酒店確認(rèn)單、門票訂單號）需交接；（5）特殊約定：如原旅行社與地接社達(dá)成的“旺季優(yōu)先排團(tuán)”“免費升級房型”等額外條款，需明確是否延續(xù)至接收方。4.交接后發(fā)現(xiàn)客戶行程中“景區(qū)門票”原旅行社未實際預(yù)訂，接收方應(yīng)如何處理？答案：處理步驟如下：（1）立即核查：聯(lián)系原旅行社確認(rèn)未預(yù)訂原因（如操作疏漏、供應(yīng)商斷票），獲取原預(yù)訂溝通記錄（如與景區(qū)的郵件、聊天記錄）；（2）客戶溝通：向客戶致歉，說明情況，提供替代方案（如更換同級別景區(qū)、增加其他景點補償），并協(xié)商是否接受；（3）資源補救：若客戶接受，接收方立即聯(lián)系景區(qū)或第三方平臺搶購剩余門票，或協(xié)調(diào)地接社安排其他游覽項目；（4）責(zé)任追償：若因原旅行社操作失誤導(dǎo)致未預(yù)訂，接收方可依據(jù)《業(yè)務(wù)交接確認(rèn)書》中的責(zé)任條款，要求原旅行社承擔(dān)額外費用（如高價購門票的差價）；（5）記錄備案：將處理過程、客戶反饋、額外支出明細(xì)整理成報告，雙方簽字存檔，避免后續(xù)糾紛。5.跨境旅游團(tuán)交接時，目的地國突發(fā)“旅游警告”（如政局動蕩），接收方的應(yīng)急處理流程是什么？答案：（1）信息核實：通過中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、目的地國駐華使館官網(wǎng)確認(rèn)“旅游警告”的發(fā)布機構(gòu)、生效時間及具體區(qū)域（如僅某幾個城市受影響）；（2）評估風(fēng)險：結(jié)合團(tuán)隊行程（是否進(jìn)入警告區(qū)域）、游客年齡（如是否有老人兒童）判斷風(fēng)險等級（高/中/低）；（3）客戶通知：召開線上說明會（或逐一致電），向游客告知風(fēng)險，提供選項（如取消行程全額退款、調(diào)整行程避開風(fēng)險區(qū)域、延期出行）；（4）資源調(diào)整：若游客選擇調(diào)整行程，接收方需與原旅行社、地接社、航空公司協(xié)調(diào)變更酒店（更換至安全區(qū)域）、交通（調(diào)整航班/車次），并重新核算費用（如產(chǎn)生差價需提前告知游客）；（5）備案上報：將處理方案、游客選擇結(jié)果整理成報告，提交給當(dāng)?shù)匚幕吐糜尉謧浒福瑫r通知中國駐目的地國使領(lǐng)館（如團(tuán)隊已入境）；（6）后續(xù)跟進(jìn)：行程結(jié)束后，向游客發(fā)送滿意度問卷，總結(jié)經(jīng)驗并更新《跨境旅游風(fēng)險應(yīng)對手冊》。四、案例分析題（共30分）案例背景：2025年6月，甲旅行社（原旅行社）將“7月10日-15日云南6日游”團(tuán)隊交接給乙旅行社（接收方）。交接清單顯示：-客戶信息：20人，含3名65歲以上老人，無特殊健康問題；-合同文件：電子合同（已加密）、游客繳費記錄（均顯示“全款到賬”）；-供應(yīng)商對接：與昆明地接社丙簽訂協(xié)議（有效期至2025年12月），已支付80%地接費用，剩余20%待發(fā)團(tuán)后支付；-保險信息：已投?！奥糜我馔怆U”，保單號：PYAE20250601XXXX。交接后第3天（6月15日），乙旅行社發(fā)現(xiàn)以下問題：（1）客戶李女士（68歲）家屬聯(lián)系乙旅行社，稱李女士有嚴(yán)重心臟病，原旅行社未記錄健康信息；（2）昆明地接社丙反饋：甲旅行社僅支付50%地接費用（非交接清單中的80%），剩余50%需乙旅行社支付方可安排服務(wù)；（3）保險公司核查發(fā)現(xiàn)：保單號PYAE20250601XXXX對應(yīng)的保險未覆蓋高原反應(yīng)（云南行程含海拔3000米以上景區(qū)）。問題：1.針對客戶李女士的健康信息問題，乙旅行社應(yīng)如何處理？（10分）2.地接社丙的費用爭議，責(zé)任如何劃分？乙旅行社應(yīng)采取哪些措施？（10分）3.保險未覆蓋高原反應(yīng)的風(fēng)險，乙旅行社需如何補救？（10分）答案：1.李女士健康信息問題處理：（1）立即暫停行程準(zhǔn)備：因李女士有嚴(yán)重心臟病，高原行程（海拔3000米以上）可能引發(fā)健康風(fēng)險，需暫停酒店、門票等預(yù)訂；（2）核實信息來源：聯(lián)系李女士家屬獲取醫(yī)院診斷證明（如病歷、體檢報告），確認(rèn)心臟病嚴(yán)重程度（如是否需隨身攜帶急救藥物）；（3）與原旅行社溝通：要求甲旅行社解釋未記錄健康信息的原因（如客戶未告知、工作人員疏漏），并提供原客戶溝通記錄（如報名時的健康詢問表）；（4）與客戶協(xié)商解決方案：-若李女士堅持參團(tuán)：需其簽署《健康風(fēng)險知情同意書》，注明“因自身健康問題導(dǎo)致的意外，旅行社已盡提醒義務(wù)”，并安排隨團(tuán)醫(yī)生（或要求家屬陪同）；-若李女士放棄參團(tuán)：乙旅行社需為其辦理全額退款（因原旅行社未如實交接信息導(dǎo)致行程取消，責(zé)任在甲），并補償一定交通/誤工費（可向甲追償）；（5）備案記錄：將健康信息問題、處理過程、客戶選擇整理成報告，甲乙雙方簽字存檔，避免后續(xù)法律糾紛。2.地接社費用爭議處理：（1）責(zé)任劃分：根據(jù)《業(yè)務(wù)交接確認(rèn)書》，交接清單中“已支付80%地接費用”與實際支付50%不符，屬甲旅行社提供虛假信息，責(zé)任由甲方承擔(dān)；（2）乙旅行社應(yīng)對措施：-與地接社丙確認(rèn)支付憑證：要求丙提供甲旅行社的付款記錄（如銀行轉(zhuǎn)賬回單、收款收據(jù)），核實實際支付比例；-向甲旅行社追責(zé)：通過書面函件（如郵件、公函）要求甲補充支付30%費用（80%-50%），并承擔(dān)因延遲支付導(dǎo)致的地接社可能收取的滯納金；-臨時資金墊付（可選）：若甲旅行社無法及