2026年銷售技巧與客戶關(guān)系管理能力測試題目集一、單選題（每題2分，共20題）1.在與客戶初次接觸時(shí)，以下哪種開場白方式最適合建立初步信任？（）A.直接詢問客戶需求B.分享行業(yè)最新動態(tài)C.表達(dá)對客戶公司的了解與興趣D.強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品優(yōu)勢2.當(dāng)客戶表示對產(chǎn)品價(jià)格敏感時(shí)，銷售人員應(yīng)采取哪種策略？（）A.立即降價(jià)以促成交易B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比，避免直接談價(jià)格C.轉(zhuǎn)移話題，討論其他合作可能性D.威脅客戶若不成交將失去優(yōu)惠3.客戶投訴處理中，以下哪項(xiàng)做法最能體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性？（）A.快速給出解決方案，避免客戶糾纏B.反復(fù)詢問細(xì)節(jié)，確認(rèn)投訴真實(shí)性與嚴(yán)重性C.將責(zé)任推給其他部門，減少自身壓力D.對客戶情緒表示不耐煩，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定4.CRM系統(tǒng)中，客戶跟進(jìn)記錄的最佳更新頻率是？（）A.每周一次，確保數(shù)據(jù)完整B.每次互動后立即更新，避免遺忘關(guān)鍵信息C.僅在客戶投訴時(shí)更新，集中記錄問題D.由助理定期整理，銷售無需參與5.針對高凈值客戶，以下哪項(xiàng)溝通方式最有效？（）A.頻繁發(fā)送產(chǎn)品推廣郵件B.通過第三方機(jī)構(gòu)預(yù)約高層會談C.在社交媒體公開互動，建立人脈D.僅通過電話保持每月一次聯(lián)系6.銷售漏斗中，從“潛在客戶”到“意向客戶”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化點(diǎn)是什么？（）A.提供免費(fèi)試用機(jī)會B.對客戶需求進(jìn)行深度挖掘C.派發(fā)大量宣傳資料D.立即安排產(chǎn)品演示7.在跨區(qū)域銷售中，如何應(yīng)對客戶對當(dāng)?shù)卣叩牟涣私?？（）A.直接告知“這是規(guī)定，無法改變”B.提供政策解讀服務(wù)，并聯(lián)系當(dāng)?shù)卮韰f(xié)助C.建議客戶自行咨詢政府機(jī)構(gòu)D.忽略客戶疑問，繼續(xù)推銷產(chǎn)品8.客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪項(xiàng)屬于“預(yù)防性維護(hù)”？（）A.客戶流失后分析原因B.定期發(fā)送節(jié)日祝福C.客戶投訴后才跟進(jìn)解決D.每月強(qiáng)制回訪客戶滿意度9.銷售團(tuán)隊(duì)中，如何通過CRM系統(tǒng)提升協(xié)作效率？（）A.將所有客戶信息集中在個人電腦中B.明確分配任務(wù)，并定期匯總進(jìn)展C.僅由銷售總監(jiān)查看關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)D.要求成員每月提交工作總結(jié)10.在客戶決策過程中，以下哪項(xiàng)因素對B2B企業(yè)影響最大？（）A.產(chǎn)品價(jià)格B.決策者個人偏好C.長期合作潛力D.技術(shù)參數(shù)二、多選題（每題3分，共10題）1.客戶滿意度調(diào)查中，以下哪些問題能有效收集反饋？（）A.您對產(chǎn)品功能的評價(jià)如何？B.您是否愿意推薦給同事？C.您希望我們改進(jìn)哪方面服務(wù)？D.您與銷售人員的溝通是否順暢？2.在處理客戶異議時(shí)，以下哪些做法正確？（）A.認(rèn)真傾聽，避免打斷客戶B.用數(shù)據(jù)證明異議不成立C.轉(zhuǎn)移話題，淡化客戶顧慮D.承認(rèn)部分問題，提出替代方案3.CRM系統(tǒng)中的“客戶畫像”應(yīng)包含哪些信息？（）A.職業(yè)背景與收入水平B.近期互動記錄與購買歷史C.偏好渠道與決策風(fēng)格D.部門預(yù)算與審批流程4.跨文化銷售中，以下哪些行為可能引發(fā)誤解？（）A.直接詢問客戶收入B.在會議中頻繁使用幽默C.提前確認(rèn)對方日程安排D.過度依賴郵件溝通5.銷售漏斗優(yōu)化中，以下哪些指標(biāo)需要重點(diǎn)監(jiān)控？（）A.潛在客戶轉(zhuǎn)化率B.平均成交周期C.客戶復(fù)購率D.銷售人員人均業(yè)績6.客戶投訴升級時(shí)，以下哪些應(yīng)對措施必要？（）A.立即上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)B.聯(lián)系技術(shù)部門遠(yuǎn)程協(xié)助C.提供臨時(shí)補(bǔ)償方案D.聲明公司無權(quán)決定7.高凈值客戶維護(hù)中，以下哪些活動效果顯著？（）A.定制化服務(wù)方案B.參與客戶所屬協(xié)會活動C.提供行業(yè)峰會VIP席位D.每月發(fā)送投資建議報(bào)告8.銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容需優(yōu)先安排？（）A.客戶投訴處理技巧B.產(chǎn)品知識更新C.CRM系統(tǒng)操作D.談判博弈策略9.在東南亞市場銷售時(shí)，以下哪些文化特點(diǎn)需注意？（）A.避免直接拒絕，多使用委婉表達(dá)B.尊重長輩的發(fā)言順序C.必須通過電話確認(rèn)所有決定D.偏好現(xiàn)金交易方式10.客戶生命周期管理中，以下哪些階段需重點(diǎn)投入？（）A.潛在客戶開發(fā)B.新客戶轉(zhuǎn)化C.活躍客戶留存D.失效客戶挽回三、判斷題（每題1分，共10題）1.銷售人員可以為了業(yè)績，向客戶隱瞞產(chǎn)品缺陷。（×）2.CRM系統(tǒng)的主要作用是減少銷售人員工作量。（×）3.客戶投訴時(shí)，先解決情緒再討論問題更有效。（√）4.B2C銷售中，社交媒體廣告的轉(zhuǎn)化率通常高于傳統(tǒng)廣告。（√）5.跨區(qū)域銷售時(shí)，必須使用當(dāng)?shù)卣Z言溝通才能建立信任。（×）6.客戶關(guān)系維護(hù)的投入產(chǎn)出比通常低于短期促銷活動。（×）7.銷售漏斗中，線索數(shù)量越多，最終成交率必然越高。（×）8.高凈值客戶更看重產(chǎn)品功能，而非品牌形象。（×）9.客戶投訴后，若無法立即解決，應(yīng)坦誠告知原因并承諾時(shí)限。（√）10.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以完全自動采集，無需人工補(bǔ)充。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述“SPIN提問法”在B2B銷售中的應(yīng)用步驟。2.解釋CRM系統(tǒng)對客戶投訴管理的重要性，并舉例說明。3.分析東南亞市場客戶決策特點(diǎn)，并提出針對性溝通策略。4.描述銷售團(tuán)隊(duì)如何通過CRM系統(tǒng)提升協(xié)作效率，并列舉3個關(guān)鍵措施。五、案例分析題（每題15分，共2題）1.案例背景：某科技公司銷售小張跟進(jìn)某醫(yī)院采購項(xiàng)目已半年，客戶多次要求產(chǎn)品演示，但始終未給出購買意向。近期小張發(fā)現(xiàn)客戶醫(yī)院正在更換電子病歷系統(tǒng)，且競爭對手已提供試點(diǎn)方案。-問題：小張應(yīng)如何調(diào)整策略？請結(jié)合客戶關(guān)系管理原則分析。2.案例背景：某快消品公司銷售部發(fā)現(xiàn)，某區(qū)域經(jīng)銷商投訴產(chǎn)品鋪貨率低，但CRM數(shù)據(jù)顯示該經(jīng)銷商近3年銷售額持續(xù)下滑，且?guī)齑嬷苻D(zhuǎn)率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。-問題：銷售部應(yīng)如何幫助經(jīng)銷商解決問題？請分析經(jīng)銷商可能存在的心理與行為障礙。答案與解析一、單選題答案1.C2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.C解析示例（第3題）：專業(yè)投訴處理需先理解客戶訴求，反復(fù)詢問能體現(xiàn)同理心與責(zé)任感，快速解決或推卸責(zé)任都會損害信任。二、多選題答案1.ABCD2.ABD3.ABCD4.AB5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.BCD解析示例（第9題）：東南亞市場文化多樣，需尊重當(dāng)?shù)亓?xí)慣，但并非所有地區(qū)都排斥電子溝通或現(xiàn)金交易，需結(jié)合具體國家分析。三、判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×解析示例（第6題）：長期維護(hù)投入雖短期見效慢，但客戶終身價(jià)值更高，ROI通常優(yōu)于短期促銷。四、簡答題答案（節(jié)選）第1題：SPIN提問法步驟——（1）情境問題（客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況如何？），（2）難點(diǎn)問題（遇到哪些挑戰(zhàn)？），（3）暗示問題（如何解決這些問題？），（4）需求-效益問題（我們的方案能帶來什么價(jià)值？）。第3題：東南亞決策特點(diǎn)——決策者層級多、注重人情關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向強(qiáng)。策略：通過第三方機(jī)構(gòu)建立信任，提供定制化方案，避免直接競爭。五、案例分析題答案（節(jié)選）案例1解析：小張需重新評估客戶真實(shí)需求，可嘗試從競爭對手對比切入，或