第4章會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理[案例導(dǎo)入]上海新國(guó)際博覽中心服務(wù)質(zhì)量體系[案例分析]國(guó)家會(huì)展中心（天津）本著“以客戶(hù)為尊”的服務(wù)理念，公司各部門(mén)會(huì)同展館綜合服務(wù)商海展公司通力配合、密切協(xié)作，在航運(yùn)展辦展期間調(diào)動(dòng)公司及服務(wù)商全員力量，共投入各類(lèi)員工約2300余人次，主動(dòng)對(duì)接主辦單位，全程在崗高效服務(wù)；保持一流展館環(huán)境，提升展商觀展體驗(yàn)；精心做好配套服務(wù)，持續(xù)完善商戶(hù)服務(wù)。圓滿(mǎn)的完成了展會(huì)展館運(yùn)行和展會(huì)保障工作，其服務(wù)與管理的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。[教學(xué)目標(biāo)]熟知展會(huì)開(kāi)幕儀式的現(xiàn)場(chǎng)布置明確展會(huì)開(kāi)幕儀式的組織管理掌握展會(huì)觀眾的分類(lèi)了解展會(huì)觀眾統(tǒng)計(jì)的公式熟知展會(huì)期間的現(xiàn)場(chǎng)工作的內(nèi)容[育人目標(biāo)]

注重現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范掌握、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶(hù)溝通能力的訓(xùn)練，重視在真實(shí)或模擬場(chǎng)景中錘煉學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力[基本概念]現(xiàn)場(chǎng)組織管理(on-siteorganizingmanagement)展會(huì)觀眾(exhibitionaudiences)服務(wù)管理(servicemanagement)現(xiàn)場(chǎng)工作(on-sitework)[AI融入]通過(guò)智能工具、虛擬仿真和數(shù)據(jù)分析等方式融入會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的教學(xué)實(shí)踐，提升學(xué)生的實(shí)操能力，推動(dòng)課程內(nèi)容的數(shù)字化轉(zhuǎn)型4．1會(huì)展開(kāi)幕的服務(wù)與管理4．1．1展會(huì)開(kāi)幕儀式的現(xiàn)場(chǎng)布置1）布置要求2）布置內(nèi)容3）布置形式4．1．2展會(huì)開(kāi)幕儀式的組織管理1）開(kāi)幕的時(shí)間和地點(diǎn)2）開(kāi)幕的程序展會(huì)開(kāi)幕式的總體議程確定之后，還需要落實(shí)以下細(xì)節(jié)：明確現(xiàn)場(chǎng)總指揮（協(xié)調(diào)人）人選確定禮儀人員、接待人員及其分工落實(shí)特色型議程及其物品準(zhǔn)備和人員分工落實(shí)安全保衛(wèi)人員的布局與分工確定領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的排序并務(wù)必核準(zhǔn)姓名、性別、職務(wù)確定致詞人、剪彩人的次序、站位音響、樂(lè)隊(duì)、禮花等的配合與協(xié)調(diào)檢查嘉賓簽到簿、胸花和剪彩用品、公關(guān)禮品3）現(xiàn)場(chǎng)組織管理開(kāi)幕儀式的現(xiàn)場(chǎng)組織管理工作主要有以下細(xì)節(jié)：觀眾的組織領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的接待與引導(dǎo)主持人的臨場(chǎng)發(fā)揮總協(xié)調(diào)人的臨場(chǎng)調(diào)度與協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的臨場(chǎng)配合與協(xié)調(diào)安全保衛(wèi)人員的臨場(chǎng)配合與協(xié)調(diào)環(huán)境裝修和設(shè)備檢測(cè)突發(fā)情況的及時(shí)處置4）VIP接待5）媒體的接待與管理預(yù)先確定媒體接待工作小組預(yù)先確定對(duì)媒體的發(fā)言人預(yù)先確定提供給媒體的有關(guān)資料為媒體采訪提供必要的服務(wù)，如水、電、燈光、道具等4．2展會(huì)觀眾類(lèi)型與統(tǒng)計(jì)4．2．1展會(huì)觀眾的分類(lèi)1）目標(biāo)客戶(hù)2）觀展迷3）好奇心強(qiáng)的人4）求職者5）贈(zèng)品收集者6）紙張收集者7）兜售者8）閑逛者9）不感興趣者10）無(wú)關(guān)緊要的人11）窺探者4．2．2展會(huì)觀眾統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及公式

4．2．3展會(huì)觀眾的人數(shù)統(tǒng)計(jì)1）依據(jù)門(mén)票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2）依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3）參展商的客戶(hù)統(tǒng)計(jì)4．3展會(huì)期間的現(xiàn)場(chǎng)工作4．3．1會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理一般說(shuō)來(lái)，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理包括以下基本內(nèi)容：會(huì)議場(chǎng)所的租賃會(huì)議場(chǎng)所的對(duì)接與布置報(bào)到與接待會(huì)議組織與管理會(huì)務(wù)服務(wù)資訊服務(wù)餐飲服務(wù)1）會(huì)議場(chǎng)所2）會(huì)場(chǎng)布局4．3展會(huì)期間的現(xiàn)場(chǎng)工作4．3．1會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理3）報(bào)到接待4）議程和主持人5）會(huì)務(wù)服務(wù)4．3．2展覽期間的現(xiàn)場(chǎng)工作1）觀眾登記注冊(cè)和服務(wù)2）參展商現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)和服務(wù)3）媒體接待與采訪4）公關(guān)和重要接待活動(dòng)5）現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作4．3．2展覽期間的現(xiàn)場(chǎng)工作6）展會(huì)相關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)管理7）現(xiàn)場(chǎng)清潔8）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作9）有關(guān)信息的搜集與整理10）與場(chǎng)地部門(mén)結(jié)算工作11）商談下一屆展會(huì)的合作、代理事宜12）為下一屆展會(huì)招展預(yù)定展位4．3．3展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件1）緊急醫(yī)療2）消防工作[案例參考]ISPO的服務(wù)與管理[案例解析]展會(huì)服務(wù)貫穿于整個(gè)展會(huì)的展前、展中和展后，現(xiàn)代展會(huì)服務(wù)與管理的趨勢(shì)是專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和人性化等，在這方面，ISPO的做法有很多可供學(xué)習(xí)的地方。從細(xì)節(jié)上來(lái)看，ISPO辟出的休閑場(chǎng)地（ISPOBAR）、為參展商和觀眾提供服務(wù)以及設(shè)置專(zhuān)門(mén)擺放各展商資料的柜臺(tái)，形式上的學(xué)習(xí)并不難，關(guān)鍵是要做到實(shí)處。“辦展覽就是做服務(wù)”，ISPO的項(xiàng)目總監(jiān)PeterKnoll先生的話(huà)是值得玩味的。[本章小結(jié)]一個(gè)成功的展會(huì)，除了擁有一定數(shù)量和質(zhì)量的參展商和觀眾外，還必須要具有優(yōu)質(zhì)的展會(huì)服務(wù)和良好的現(xiàn)場(chǎng)管理。展會(huì)服務(wù)與展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理、展會(huì)招展與展會(huì)招商一起構(gòu)成展會(huì)工作最為核心的三個(gè)環(huán)節(jié)。展會(huì)服務(wù)貫穿于展會(huì)的始終，且在展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)得最為明顯。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理是對(duì)展會(huì)期間的各種工作的計(jì)劃與管理，是展會(huì)能否舉辦成功的重要保證。[作業(yè)指導(dǎo)]1．結(jié)合國(guó)內(nèi)展會(huì)實(shí)況，討論ISPO的服務(wù)細(xì)節(jié)。2．參與某大型展會(huì)，具體考察其“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的項(xiàng)目，試分析該展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的優(yōu)點(diǎn)和不足。3．議程是會(huì)議組織管理的核心細(xì)節(jié)。要掌握“科學(xué)合理”與“靈活機(jī)動(dòng)”的原則。閱讀“第十二屆中國(guó)會(huì)展文化節(jié)議程”，看看是否有與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容？會(huì)議議程安排的邏輯順序如何？（略）[參考答案]1．結(jié)合國(guó)內(nèi)展會(huì)實(shí)況，討論ISPO的服務(wù)細(xì)節(jié)。

重點(diǎn)結(jié)合專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化等方面組織討論，答案不要求唯一。2．參與某大型展會(huì)，具體考察其“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的項(xiàng)目，試分析該展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的優(yōu)點(diǎn)和不足。

理論要點(diǎn)參見(jiàn)P88-90頁(yè)，結(jié)合實(shí)際展會(huì)討論答案不求唯一。3．議程是會(huì)議組織管理