行政單位窗口人員管理指南與履職規(guī)范管理制度一、總則為了提升行政單位窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范窗口人員的管理與履職行為，樹立良好的政府形象，特制定本管理指南與履職規(guī)范管理制度。本制度適用于行政單位所有面向公眾提供服務(wù)的窗口崗位工作人員。二、人員招聘與選拔（一）招聘標(biāo)準(zhǔn)1.基本條件具有中華人民共和國國籍，遵守國家法律法規(guī)，品行端正，無違法違紀(jì)記錄。具備大專及以上學(xué)歷，專業(yè)應(yīng)與窗口業(yè)務(wù)相關(guān)，如行政管理、法律、經(jīng)濟(jì)等專業(yè)優(yōu)先。年齡一般在2045周歲之間，身體健康，能勝任窗口工作的強(qiáng)度和壓力。2.專業(yè)技能熟悉與窗口業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)和辦事流程，能夠準(zhǔn)確解答群眾的咨詢。具備良好的計(jì)算機(jī)操作技能，能夠熟練使用辦公軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。3.綜合素質(zhì)具有較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識，能夠耐心、熱情地與群眾交流。具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問題解決能力，能夠妥善處理工作中的突發(fā)情況。具有團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與同事協(xié)作完成工作任務(wù)。（二）招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過政府網(wǎng)站、人才市場、社交媒體等渠道發(fā)布招聘公告，明確招聘崗位、條件、流程等信息。2.報名與資格審查：接受應(yīng)聘者的報名，對應(yīng)聘者的資格條件進(jìn)行審查，篩選出符合要求的人員進(jìn)入筆試環(huán)節(jié)。3.筆試：組織筆試，主要考察應(yīng)聘者的專業(yè)知識、政策法規(guī)和文字表達(dá)能力等。4.面試：根據(jù)筆試成績，按照一定比例確定面試人員名單。面試主要考察應(yīng)聘者的溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)意識等綜合素質(zhì)。5.體檢與考察：對面試合格的人員進(jìn)行體檢和考察，了解其身體健康狀況和政治素質(zhì)、道德品質(zhì)等情況。6.錄用：根據(jù)筆試、面試、體檢和考察結(jié)果，確定錄用人員名單，辦理錄用手續(xù)。三、培訓(xùn)與發(fā)展（一）入職培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容行政單位的基本情況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等。窗口業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、辦事流程和操作規(guī)范。服務(wù)禮儀和溝通技巧，包括語言表達(dá)、肢體語言、接待規(guī)范等。計(jì)算機(jī)操作技能和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用方法。2.培訓(xùn)方式集中授課：邀請單位內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或外部專家進(jìn)行集中授課，講解相關(guān)知識和技能。現(xiàn)場觀摩：組織新員工到窗口現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，了解實(shí)際工作流程和操作方法。模擬演練：通過模擬實(shí)際業(yè)務(wù)場景，讓新員工進(jìn)行演練，提高其實(shí)際操作能力和應(yīng)變能力。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實(shí)際操作兩部分?？己撕细裾叻娇烧缴蠉彛己瞬缓细裾哌M(jìn)行補(bǔ)考或延長培訓(xùn)期。（二）定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)頻率：至少每季度組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時更新窗口人員的知識和技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容最新的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，確保窗口人員能夠準(zhǔn)確掌握和執(zhí)行。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級和優(yōu)化功能，提高窗口人員的操作效率。服務(wù)案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享，提升窗口人員的服務(wù)水平和問題解決能力。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由單位內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得。外部培訓(xùn)：邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家或?qū)W者進(jìn)行授課，拓寬窗口人員的視野和思路。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，讓窗口人員可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.建立晉升機(jī)制：根據(jù)窗口人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和業(yè)績等情況，建立科學(xué)合理的晉升機(jī)制，為窗口人員提供晉升機(jī)會。2.鼓勵學(xué)習(xí)深造：鼓勵窗口人員參加相關(guān)的職業(yè)資格考試和學(xué)歷提升教育，對取得相關(guān)證書和學(xué)歷的人員給予一定的獎勵和支持。3.崗位輪換：定期對窗口人員進(jìn)行崗位輪換，讓其熟悉不同的業(yè)務(wù)流程和工作內(nèi)容，拓寬其職業(yè)發(fā)展路徑。四、工作規(guī)范（一）服務(wù)規(guī)范1.熱情接待：窗口人員在接待群眾時，應(yīng)主動問候，使用文明用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等，做到態(tài)度熱情、和藹可親。2.耐心解答：認(rèn)真傾聽群眾的咨詢和訴求，對于群眾提出的問題，應(yīng)耐心解答，做到準(zhǔn)確、清晰、全面。對于不清楚的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門或人員咨詢，給予群眾明確的答復(fù)。3.高效辦理：嚴(yán)格按照規(guī)定的辦事流程和時限辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，避免拖延和推諉。對于能夠當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)立即辦理；對于不能當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)一次性告知群眾所需的材料和辦理流程，并承諾辦理時限。4.尊重群眾：尊重群眾的人格和權(quán)利，不得歧視、侮辱群眾。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)充分考慮群眾的實(shí)際情況和需求，提供個性化的服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.嚴(yán)格遵守政策法規(guī)：窗口人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家和地方的政策法規(guī)，按照規(guī)定的程序和要求辦理業(yè)務(wù)，不得擅自更改政策和標(biāo)準(zhǔn)。2.準(zhǔn)確錄入信息：在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真核對群眾提供的材料和信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，避免出現(xiàn)錯誤和遺漏。3.妥善保管資料：對群眾提供的材料和業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料，應(yīng)妥善保管，防止丟失和損壞。按照檔案管理的要求，及時整理和歸檔相關(guān)資料。4.及時反饋信息：對于業(yè)務(wù)辦理過程中的重要信息和問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，確保問題得到及時解決。（三）工作紀(jì)律1.按時上下班：嚴(yán)格遵守單位的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退和曠工。因特殊情況需要請假的，應(yīng)按照單位的請假制度辦理請假手續(xù)。2.堅(jiān)守崗位：工作時間內(nèi)，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識，并告知同事代為處理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.嚴(yán)禁玩手機(jī)和做與工作無關(guān)的事情：工作時間內(nèi)，不得玩手機(jī)、玩游戲、看視頻、聊天等與工作無關(guān)的事情，應(yīng)集中精力辦理業(yè)務(wù)。4.保守工作秘密：嚴(yán)格遵守單位的保密制度，保守工作秘密，不得泄露群眾的個人信息和業(yè)務(wù)辦理情況。五、績效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：主要考核窗口人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度等情況，通過群眾評價、投訴舉報等方式進(jìn)行評估。2.業(yè)務(wù)能力：主要考核窗口人員對業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)的掌握程度、業(yè)務(wù)操作的熟練程度和準(zhǔn)確性等情況，通過業(yè)務(wù)考試、實(shí)際操作考核等方式進(jìn)行評估。3.工作業(yè)績：主要考核窗口人員辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和完成工作任務(wù)的情況等，通過業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和工作報表等方式進(jìn)行評估。4.工作紀(jì)律：主要考核窗口人員遵守工作紀(jì)律的情況，包括按時上下班、堅(jiān)守崗位、遵守保密制度等方面，通過考勤記錄和日常檢查等方式進(jìn)行評估。（二）考核方式1.日?？己耍河纱翱谪?fù)責(zé)人或同事對窗口人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，記錄其工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，及時進(jìn)行反饋和指導(dǎo)。2.定期考核：每季度或每半年對窗口人員進(jìn)行一次定期考核，綜合考慮日?？己私Y(jié)果和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等情況，對窗口人員的工作進(jìn)行全面評價。3.年度考核：每年對窗口人員進(jìn)行一次年度考核，根據(jù)定期考核結(jié)果和全年的工作表現(xiàn)，確定窗口人員的年度考核等級。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，對考核優(yōu)秀的人員給予適當(dāng)?shù)莫剟?，對考核不合格的人員給予相應(yīng)的處罰。2.晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為窗口人員晉升和調(diào)薪的重要依據(jù)，對考核優(yōu)秀、業(yè)績突出的人員優(yōu)先給予晉升和調(diào)薪機(jī)會。3.培訓(xùn)與改進(jìn)：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，為窗口人員提供有針對性的培訓(xùn)和改進(jìn)建議，幫助其提高工作能力和服務(wù)水平。六、監(jiān)督與投訴處理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：成立專門的監(jiān)督小組，定期對窗口工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.加強(qiáng)日常巡查：窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對窗口工作的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正窗口人員的不規(guī)范行為。3.開展內(nèi)部審計(jì)：定期對窗口業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性和準(zhǔn)確性，防范風(fēng)險。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立投訴舉報渠道：通過設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等方式，廣泛接受群眾的投訴舉報和意見建議。2.主動接受社會監(jiān)督：定期向社會公布窗口工作的相關(guān)信息，接受社會各界的監(jiān)督和評價。3.配合上級部門檢查：積極配合上級部門的檢查和考核，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并將整改情況及時反饋。（三）投訴處理1.及時受理：對群眾的投訴舉報和意見建議，應(yīng)及時受理，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容和訴求等情況。2.調(diào)查核實(shí)：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相和原因。在調(diào)查過程中，應(yīng)客觀公正，不得偏袒任何一方。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。對于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處理；對于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作。4.分析總結(jié)：定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題的再次發(fā)生。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)窗口人員的崗位級別和工作年限等情況，確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。2.績效工資：根據(jù)窗口人員的績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效工資。績效工資與窗口人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。3.獎金：對在工作中表現(xiàn)突出、做出重大貢獻(xiàn)的窗口人員，給予一定的獎金獎勵。（二）福利待遇1.社會保險：按照國家和地方的規(guī)定，為窗口人員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險