酒店客房服務(wù)流程操作手冊(cè)一、手冊(cè)說(shuō)明本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)全流程操作，明確各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)與要求，助力服務(wù)人員提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效率，為賓客營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。適用于酒店客房部全體服務(wù)人員及相關(guān)協(xié)作崗位。二、服務(wù)前準(zhǔn)備工作（一）崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員需提前到崗，按酒店儀容儀表規(guī)范整理著裝，保持發(fā)型整潔、工牌佩戴規(guī)范，指甲修剪整齊且無(wú)夸張飾品。崗前參加晨會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)（如VIP接待、團(tuán)隊(duì)退房等），領(lǐng)取工作任務(wù)單。（二）工具與物資準(zhǔn)備清潔工具：檢查吸塵器、拖把、專用抹布（區(qū)分衛(wèi)生間、家具、鏡面）、玻璃刮等工具完好性，確保清潔藥劑（消毒液、清潔劑）充足且在保質(zhì)期內(nèi)。布草與易耗品：從布草間領(lǐng)取干凈布草（床單、被套、毛巾等），檢查無(wú)破損、污漬；補(bǔ)充客房易耗品（洗漱用品、拖鞋、礦泉水等），確保擺放整齊、數(shù)量充足。服務(wù)車整理：服務(wù)車分層擺放物品，上層放置干凈布草與易耗品，中層放置清潔工具，下層放置待回收的臟布草與垃圾，確保服務(wù)車封閉性良好，避免異味擴(kuò)散。三、日常客房服務(wù)流程（一）入住前客房準(zhǔn)備1.設(shè)施設(shè)備檢查：依次檢查客房電器（電視、空調(diào)、燈具）、衛(wèi)浴設(shè)備（水龍頭、淋浴、馬桶）、家具（桌椅、衣柜）的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即上報(bào)工程部并記錄，待維修后二次檢查。2.衛(wèi)生清潔：臥室：吸塵地面（含床底、角落），擦拭家具表面、窗臺(tái)、鏡面，更換臟布草，確保床鋪平整無(wú)褶皺，枕頭擺放整齊。衛(wèi)生間：清潔馬桶（內(nèi)側(cè)、外側(cè)、水箱）、洗手臺(tái)、浴缸/淋浴區(qū)，用玻璃刮處理鏡面水漬，更換臟毛巾，補(bǔ)充洗漱用品，確保地漏無(wú)堵塞、地面干燥。3.環(huán)境優(yōu)化：根據(jù)季節(jié)或酒店主題調(diào)整客房布置（如夏季放置驅(qū)蚊用品，節(jié)日擺放裝飾），檢查窗簾、遮光簾開合狀態(tài)，確?？头客L(fēng)良好、無(wú)異味。（二）住中客房服務(wù)1.日常清潔服務(wù)日間清潔：按“從上到下、從里到外”順序清潔，先整理客房物品（如折疊客人衣物并放回衣柜，歸位桌面物品），再進(jìn)行吸塵、擦拭、衛(wèi)生間清潔，避免移動(dòng)客人貴重物品，若需移動(dòng)需做好標(biāo)記并還原。夜床服務(wù)：傍晚時(shí)段進(jìn)行，拉合窗簾，整理床鋪（掀開床尾被角、放置晚安卡與拖鞋），清理桌面雜物，更換用過(guò)的毛巾，檢查客房燈光（保留夜燈或柔和光源），確?？头繙剀笆孢m。2.客需響應(yīng)服務(wù)接到客人需求（如送餐、借用電吹風(fēng)、維修申請(qǐng)）時(shí)，需在3分鐘內(nèi)響應(yīng)，無(wú)法立即解決的需告知客人預(yù)計(jì)完成時(shí)間（如“我們將在15分鐘內(nèi)安排工程師傅上門”）。送餐服務(wù)需使用托盤，敲門并得到允許后進(jìn)入，將餐品放置在指定位置，禮貌詢問(wèn)是否需要其他幫助，離開時(shí)輕聲關(guān)門。3.安全巡查每日檢查客房消防設(shè)施（煙霧報(bào)警器、滅火器）有效性，確保疏散通道無(wú)堵塞；檢查門窗鎖具是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)并協(xié)助維修。（三）退房后服務(wù)流程1.退房檢查：客人退房后，第一時(shí)間進(jìn)入客房檢查是否有物品遺留（貴重物品需單獨(dú)存放并通知前臺(tái)聯(lián)系客人），檢查設(shè)施是否有損壞（如墻面劃痕、電器損壞），記錄后上報(bào)前臺(tái)。2.快速清潔：更換所有布草（床單、被套、毛巾等），將臟布草放入服務(wù)車下層。清潔衛(wèi)生間（重點(diǎn)清潔馬桶、洗手臺(tái)、淋浴區(qū)，確保無(wú)毛發(fā)、水漬），吸塵臥室地面，擦拭家具、鏡面、燈具。3.二次質(zhì)檢：清潔完成后，按入住前標(biāo)準(zhǔn)再次檢查客房（設(shè)施運(yùn)行、衛(wèi)生情況、物品擺放），確認(rèn)達(dá)標(biāo)后通知前臺(tái)，客房可重新投入使用。四、特殊場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范（一）VIP客人接待1.提前籌備：接到VIP接待通知后，了解客人身份、喜好（如房型偏好、飲食禁忌），提前1小時(shí)完成客房深度清潔，擺放歡迎水果、鮮花，根據(jù)需求布置個(gè)性化用品（如兒童拖鞋、老人防滑墊）。2.服務(wù)跟進(jìn)：VIP入住期間，客房服務(wù)人員需保持通訊暢通，主動(dòng)詢問(wèn)需求（如是否需要叫醒服務(wù)、洗衣服務(wù)），避免頻繁打擾，服務(wù)完成后及時(shí)反饋前臺(tái)。（二）突發(fā)情況處理1.客人投訴處理接到投訴后，立即到現(xiàn)場(chǎng)傾聽客人訴求，保持冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇，不推諉責(zé)任（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即處理”），將問(wèn)題反饋給上級(jí)，在30分鐘內(nèi)給出解決方案并回復(fù)客人。2.設(shè)備故障應(yīng)對(duì)若客房設(shè)備（如空調(diào)、熱水器）突發(fā)故障，立即道歉并為客人提供臨時(shí)解決方案（如送取暖器、提供公共區(qū)域洗?。?，同時(shí)聯(lián)系工程部加急維修，每15分鐘向客人反饋維修進(jìn)度。3.緊急事件處置火災(zāi)：按酒店消防預(yù)案，引導(dǎo)客人從安全通道撤離，攜帶客房應(yīng)急包（手電筒、濕毛巾），協(xié)助疏散后在指定區(qū)域集合。醫(yī)療急救：發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)不適，立即撥打急救電話，同時(shí)聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室人員到場(chǎng)，保留現(xiàn)場(chǎng)原狀，等待醫(yī)護(hù)人員處理。（三）特殊需求服務(wù)無(wú)障礙客房：服務(wù)人員需熟悉無(wú)障礙設(shè)施使用（如輪椅坡道、扶手），提前檢查設(shè)施完好，服務(wù)時(shí)注意客人行動(dòng)不便的細(xì)節(jié)（如幫忙開關(guān)門、放置物品在易取位置）。長(zhǎng)住客服務(wù)：每周進(jìn)行一次深度清潔（如清洗窗簾、地毯），定期更換床上用品，了解客人生活習(xí)慣（如用餐時(shí)間、垃圾清理頻率），提供個(gè)性化服務(wù)（如幫忙代收快遞）。五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查（一）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)臥室：地面無(wú)灰塵、毛發(fā)，家具表面光亮無(wú)污漬，床鋪平整，布草無(wú)破損、異味。衛(wèi)生間：馬桶、洗手臺(tái)、浴缸無(wú)污漬、水漬，鏡面光亮，地漏無(wú)堵塞，洗漱用品擺放整齊。（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范：與客人交流使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“祝您入住愉快”），目光平視、微笑服務(wù)，避免過(guò)度熱情或冷漠。響應(yīng)時(shí)間：客人電話/門鈴呼叫需在30秒內(nèi)應(yīng)答，客需服務(wù)需在承諾時(shí)間內(nèi)完成。（三）檢查流程1.自查：服務(wù)人員完成清潔后，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查，確認(rèn)無(wú)誤后通知領(lǐng)班。2.領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班按30%的比例抽查客房，重點(diǎn)檢查易忽略區(qū)域（如床底、衛(wèi)生間角落），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即要求返工。3.質(zhì)檢抽查：酒店質(zhì)檢人員每日隨機(jī)抽查5-10間客房，記錄問(wèn)題并納入員工績(jī)效考核。六、溝通與協(xié)作機(jī)制（一）內(nèi)部協(xié)作與前臺(tái)：及時(shí)更新客房狀態(tài)（已清潔、待維修、可入?。?，接收客人特殊需求（如提前入住、延遲退房）并反饋處理結(jié)果。與工程部：發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障后，填寫維修單并說(shuō)明緊急程度，跟進(jìn)維修進(jìn)度，確?？头考皶r(shí)恢復(fù)使用。與餐飲部：協(xié)調(diào)送餐時(shí)間、特殊餐品需求，確保送餐服務(wù)與客房清潔不沖突。（二）客戶溝通技巧傾聽需求：客人表達(dá)訴求時(shí)，保持專注，不打斷，用“我理解您的感受”“您的需求我們會(huì)重視”等話語(yǔ)回應(yīng)。解決問(wèn)題：提出至少兩種解決方案供客人選擇，如“您可以選擇更換一間安靜的客房，或者我們?yōu)槟峁┒?，?qǐng)問(wèn)您更