航空乘務(wù)服務(wù)流程規(guī)范手冊(cè)一、航前準(zhǔn)備階段航前準(zhǔn)備是保障航班服務(wù)質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，需從人員、流程、環(huán)境三方面同步推進(jìn)。（一）乘務(wù)組崗前準(zhǔn)備乘務(wù)人員需提前到達(dá)指定備勤區(qū)域，完成個(gè)人形象與資質(zhì)核驗(yàn)：妝容、發(fā)型、制服需符合航司視覺規(guī)范，工牌、健康證等證件隨身攜帶且在有效期內(nèi)；需再次回顧航班航線特點(diǎn)（如起降機(jī)場(chǎng)天氣、航線時(shí)長(zhǎng)）、特殊旅客服務(wù)要點(diǎn)（如無陪兒童、輪椅旅客保障流程）。同時(shí)，完成服務(wù)物資與設(shè)備自檢：檢查隨身服務(wù)包內(nèi)的應(yīng)急藥箱（含常用藥品、急救器械）、旅客信息登記表、特殊餐食確認(rèn)單；測(cè)試對(duì)講機(jī)通訊功能，確保與駕駛艙、地面保障組通訊順暢。（二）航前協(xié)同會(huì)議由乘務(wù)長(zhǎng)主持會(huì)議，明確航班任務(wù)分工：依據(jù)旅客人數(shù)、艙位分布，分配“安全演示崗”“餐飲服務(wù)崗”“客艙巡視崗”等職責(zé)，重點(diǎn)標(biāo)注團(tuán)隊(duì)旅客、要客的服務(wù)優(yōu)先級(jí)。同步開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)：結(jié)合近期行業(yè)案例，分析本航班潛在風(fēng)險(xiǎn)（如雷雨天氣下的顛簸處置、特殊旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急流程），通過情景模擬強(qiáng)化乘務(wù)組協(xié)作能力。（三）客艙環(huán)境籌備乘務(wù)組需聯(lián)合清潔團(tuán)隊(duì)完成客艙清潔與消毒：座椅扶手、小桌板、舷窗等高頻接觸區(qū)域需使用航司指定消毒劑擦拭；衛(wèi)生間配備充足的手消液、衛(wèi)生紙，確保通風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。完成安全與服務(wù)設(shè)備檢查：應(yīng)急設(shè)備：確認(rèn)氧氣瓶壓力、滅火瓶有效期、救生衣數(shù)量與位置（重點(diǎn)核查兒童救生衣配備情況）；服務(wù)設(shè)備：測(cè)試客艙照明（含閱讀燈）、廣播系統(tǒng)、娛樂屏幕顯示功能；物資擺放：餐食推車鎖閉裝置完好，毛毯、耳機(jī)等服務(wù)用品分類碼放至指定柜位，確保取用便捷且不影響應(yīng)急通道。二、旅客登機(jī)服務(wù)階段登機(jī)環(huán)節(jié)需兼顧效率與溫度，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程傳遞專業(yè)服務(wù)形象。（一）艙門迎候禮儀乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)乘務(wù)組在艙門處列隊(duì)迎候，采用15度鞠躬禮，目光平視旅客并微笑問候（如“您好，歡迎登機(jī)，您的座位在XX排，我?guī)湍敢较颉保?；?duì)特殊旅客（如孕婦、行動(dòng)不便者）主動(dòng)提供行李搬運(yùn)、座位引導(dǎo)服務(wù)，同步通知后艙乘務(wù)員關(guān)注其后續(xù)需求。（二）座位引導(dǎo)與行李安置引導(dǎo)旅客入座時(shí)，需確認(rèn)座位信息準(zhǔn)確性，避免因艙位調(diào)整引發(fā)糾紛；協(xié)助旅客安置行李時(shí)，遵循“重下輕上、大下小上”原則，確保行李架關(guān)閉后無物品外露，且不遮擋應(yīng)急出口標(biāo)識(shí)。對(duì)無陪兒童、老年旅客，需主動(dòng)向鄰座旅客說明“請(qǐng)多關(guān)照”，并將兒童安全帶與成人安全帶串聯(lián)固定，避免飛行中滑動(dòng)。（三）登機(jī)后安全提示旅客全部入座后，乘務(wù)長(zhǎng)通過廣播重申登機(jī)安全須知：“請(qǐng)您確認(rèn)手機(jī)已調(diào)至飛行模式，大行李請(qǐng)放置在行李架內(nèi)，小物品可放在前方座椅下方……”；同時(shí)，乘務(wù)員需逐一檢查旅客安全帶系扣情況，對(duì)未正確系扣者采用“蹲姿提示法”（保持目光平視，語氣柔和），避免讓旅客感到被指責(zé)。三、飛行中服務(wù)流程飛行中服務(wù)需平衡安全規(guī)范與個(gè)性化需求，核心環(huán)節(jié)包括安全演示、餐飲服務(wù)、客艙巡視與特殊響應(yīng)。（一）安全演示執(zhí)行起飛前15分鐘啟動(dòng)安全演示：若為窄體機(jī)，由乘務(wù)員在過道演示安全設(shè)備使用（如救生衣、氧氣面罩）；若為寬體機(jī)，同步開啟客艙視頻演示，乘務(wù)員在關(guān)鍵步驟（如系安全帶、撤離方向）配合手勢(shì)指引。演示過程中需關(guān)注旅客狀態(tài)：對(duì)熟睡旅客待其蘇醒后補(bǔ)演，對(duì)外國旅客同步提供英文講解，確保演示覆蓋率100%。（二）餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐食準(zhǔn)備與分發(fā)起飛后平飛階段（通常為起飛后20分鐘）啟動(dòng)餐飲服務(wù)：餐食推車需“低速、穩(wěn)行”，通過過道時(shí)與旅客保持30厘米安全距離，避免碰撞；分發(fā)餐食時(shí)采用“雙手遞接”，主動(dòng)詢問旅客需求（如“請(qǐng)問您需要米飯還是面條？”），特殊餐食（如清真餐、兒童餐）需單獨(dú)標(biāo)記并優(yōu)先配送。2.餐后服務(wù)與清潔旅客用餐完畢后，及時(shí)回收餐盒、餐具，分類投放至“可回收”“不可回收”垃圾桶；為需要休息的旅客提供毛毯、遮光眼罩，調(diào)暗客艙燈光并播放舒緩音樂。（三）客艙巡視管理每30分鐘開展一次客艙巡視，重點(diǎn)關(guān)注：設(shè)備狀態(tài)：檢查行李架是否松動(dòng)、衛(wèi)生間煙霧報(bào)警器是否正常；旅客需求：為口渴旅客續(xù)水，為閱讀旅客調(diào)整燈光角度，為不適旅客提供暈機(jī)貼、溫水；安全隱患：排查旅客是否違規(guī)使用電子設(shè)備（如偷拍、直播），及時(shí)勸阻并說明航空安全規(guī)定。（四）特殊情況響應(yīng)1.顛簸處置遇中度以上顛簸時(shí)，立即暫停服務(wù)，通過廣播通知：“現(xiàn)在遇到氣流顛簸，請(qǐng)您回到座位系好安全帶，衛(wèi)生間暫停使用。”乘務(wù)員需就近入座，抓牢扶手，待顛簸減弱后檢查客艙設(shè)備、旅客狀態(tài)，對(duì)摔倒旅客及時(shí)提供醫(yī)療幫助。2.旅客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)不適（如暈厥、呼吸困難），立即啟動(dòng)“急救三步法”：隔離：清空患者周圍1米區(qū)域，避免圍觀；施救：乘務(wù)長(zhǎng)攜帶急救箱到場(chǎng)，按AED使用流程（若配備）或基礎(chǔ)急救知識(shí)施救；聯(lián)絡(luò)：通過對(duì)講機(jī)通知駕駛艙，請(qǐng)求地面醫(yī)療支援，同步記錄旅客癥狀、用藥史，為后續(xù)救治提供依據(jù)。四、旅客下機(jī)服務(wù)階段下機(jī)環(huán)節(jié)需確保服務(wù)閉環(huán)，兼顧效率與旅客體驗(yàn)。（一）艙門送別與提醒航班落地停穩(wěn)后，乘務(wù)員在艙門處列隊(duì)送別，使用個(gè)性化問候語（如“祝您旅途愉快，歡迎再次乘坐我們的航班”）；對(duì)中轉(zhuǎn)旅客主動(dòng)告知“您的下一段航班在XX登機(jī)口，步行約10分鐘”，對(duì)攜帶大件行李的旅客提供“優(yōu)先下機(jī)”指引。同步提醒旅客：“請(qǐng)帶齊隨身物品，檢查座椅口袋、行李架內(nèi)是否有遺漏?！睂?duì)遺留物品（如證件、電子產(chǎn)品）立即登記，移交地面失物招領(lǐng)處。（二）客艙收尾工作旅客全部下機(jī)后，乘務(wù)組開展客艙深度清潔：回收剩余餐食、毛毯，分類清點(diǎn)后移交航食公司、服務(wù)保障部；清潔座椅縫隙、行李架，確保無食物殘?jiān)⒗鴼埩?；檢查并補(bǔ)充服務(wù)物資（如耳機(jī)、洗漱包），為下一航班做好準(zhǔn)備。（三）航后總結(jié)與反饋乘務(wù)長(zhǎng)組織團(tuán)隊(duì)召開航后復(fù)盤會(huì)：分享服務(wù)亮點(diǎn)