城市管理協(xié)管中隊(duì)信訪整改措施方案范文一、信訪問題根源剖析與整改定位經(jīng)對(duì)近半年（202X年X月-X月）中隊(duì)接收的XX件信訪事項(xiàng)（其中12345熱線轉(zhuǎn)辦XX件、群眾現(xiàn)場(chǎng)反映XX件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)留言XX件）進(jìn)行全量梳理與歸因分析，主要問題集中于以下四類：1.執(zhí)法方式與群眾期待存在落差（占比38%）：32件信訪反映執(zhí)法過程中存在"重結(jié)果輕溝通"現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為部分隊(duì)員在處理占道經(jīng)營(yíng)、違規(guī)廣告等問題時(shí)，未充分說明執(zhí)法依據(jù)與整改要求，簡(jiǎn)單采取暫扣物品、當(dāng)場(chǎng)處罰等強(qiáng)制措施，引發(fā)群眾對(duì)"執(zhí)法合理性"的質(zhì)疑；2件涉及語(yǔ)言不當(dāng)問題，如使用"別廢話，趕緊搬"等生硬表述，激化對(duì)立情緒。2.問題處置時(shí)效性不足（占比29%）：21件反映"同一問題反復(fù)投訴"，典型案例為XX路早市周邊占道經(jīng)營(yíng)問題，首次投訴后3日內(nèi)完成清理，但7日內(nèi)反彈，二次投訴響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)超48小時(shí)；12件涉及施工噪音、垃圾清運(yùn)不及時(shí)等民生問題，存在"接單后現(xiàn)場(chǎng)核查延遲、整改方案制定緩慢"現(xiàn)象，平均處置周期達(dá)5.2個(gè)工作日（超規(guī)定時(shí)限2.2天）。3.政策宣傳與信息公開不到位（占比22%）：17件反映"不清楚相關(guān)管理規(guī)定"，如部分商戶對(duì)"門前三包"具體責(zé)任范圍、臨時(shí)占道審批流程不了解，導(dǎo)致違規(guī)行為反復(fù)發(fā)生；9件涉及"整改結(jié)果未反饋"，群眾投訴后僅收到"已處理"的籠統(tǒng)回復(fù)，未說明具體整改措施及后續(xù)管控計(jì)劃。4.隊(duì)伍能力與作風(fēng)建設(shè)薄弱（占比11%）：8件反映隊(duì)員存在"選擇性執(zhí)法"傾向（如對(duì)熟人經(jīng)營(yíng)戶違規(guī)行為從輕處理）；5件指出部分新隊(duì)員業(yè)務(wù)不熟練，在解答群眾咨詢時(shí)出現(xiàn)政策解釋錯(cuò)誤（如誤將"流動(dòng)攤點(diǎn)禁設(shè)區(qū)域"范圍擴(kuò)大）；3件涉及工作紀(jì)律問題，如值班期間脫崗導(dǎo)致群眾現(xiàn)場(chǎng)反映問題無(wú)人受理?；趩栴}分析，本次整改定位為"以信訪問題為導(dǎo)向，推動(dòng)執(zhí)法方式從'管理型'向'服務(wù)型'轉(zhuǎn)變，從'被動(dòng)應(yīng)對(duì)'向'主動(dòng)治理'升級(jí)"，核心目標(biāo)設(shè)定為：-信訪投訴總量環(huán)比下降30%（目標(biāo)值：月均≤XX件）；-初次信訪問題一次性解決率達(dá)100%，重復(fù)投訴率控制在5%以內(nèi)；-群眾對(duì)執(zhí)法過程滿意度提升至90%以上（以月度隨機(jī)回訪數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）；-6個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍業(yè)務(wù)考核合格率100%，優(yōu)秀率達(dá)40%。二、全流程整改措施體系構(gòu)建（一）規(guī)范執(zhí)法行為，破解"方式生硬"難題1.制定標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法流程與用語(yǔ)規(guī)范編制《城市管理協(xié)管執(zhí)法操作手冊(cè)（202X版）》，明確"現(xiàn)場(chǎng)核查-告知違法事實(shí)-解釋政策依據(jù)-聽取陳述申辯-提出整改要求-跟蹤復(fù)查"六步執(zhí)法流程。配套制定《執(zhí)法用語(yǔ)指引》，區(qū)分日常巡查、問題處置、矛盾化解三類場(chǎng)景，規(guī)范30條正面用語(yǔ)（如"您好，根據(jù)《XX市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第X條，您的攤位超出了劃定區(qū)域，需要配合整改，我們可以幫您一起搬移"）和10條禁止用語(yǔ)（如"再吵就扣東西"），要求隊(duì)員上崗前完成閉卷考核，未達(dá)標(biāo)者暫停執(zhí)法資格并接受專項(xiàng)培訓(xùn)。2.推行"說理式執(zhí)法"與"首違不罰"試點(diǎn)針對(duì)占道經(jīng)營(yíng)、非機(jī)動(dòng)車亂停放等常見輕微違法行為，實(shí)施"教育為主、處罰為輔"原則。對(duì)首次違規(guī)且未造成嚴(yán)重影響的當(dāng)事人，采取"口頭警告+簽訂承諾書"方式處理（承諾書明確整改要求及逾期后果）；對(duì)多次違規(guī)者，同步留存執(zhí)法記錄儀影像、現(xiàn)場(chǎng)照片等證據(jù)，確保執(zhí)法全過程可追溯。選取XX商圈、XX社區(qū)作為試點(diǎn)區(qū)域，每月匯總試點(diǎn)數(shù)據(jù)，分析"首違不罰"對(duì)違規(guī)率的影響，3個(gè)月后形成評(píng)估報(bào)告并推廣有效經(jīng)驗(yàn)。3.強(qiáng)化執(zhí)法過程可視化監(jiān)督為全體隊(duì)員配備4G執(zhí)法記錄儀（共XX臺(tái)），要求在接觸群眾、開展執(zhí)法行動(dòng)時(shí)全程開啟，錄像資料每日由專人備份至中隊(duì)專用服務(wù)器（保存期限180天）。設(shè)立"執(zhí)法影像抽查崗"，由副中隊(duì)長(zhǎng)牽頭，每日隨機(jī)抽取10%的執(zhí)法錄像，重點(diǎn)檢查是否按流程操作、用語(yǔ)是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日反饋至當(dāng)事人并記錄考核。（二）優(yōu)化響應(yīng)機(jī)制，提升問題處置效能1.建立"接訴即辦"三級(jí)響應(yīng)體系-一級(jí)響應(yīng)（即時(shí)處置）：針對(duì)噪音擾民、垃圾堆積等影響群眾生活的緊急問題（如夜間22點(diǎn)后施工噪音），接訴后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘內(nèi)采取臨時(shí)管控措施（如要求暫停施工、協(xié)調(diào)清運(yùn)車輛），2小時(shí)內(nèi)向投訴人反饋初步處理結(jié)果；-二級(jí)響應(yīng)（當(dāng)日辦結(jié)）：針對(duì)占道經(jīng)營(yíng)、違規(guī)廣告等一般性問題，接訴后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，能當(dāng)場(chǎng)整改的立即處理（如幫助商戶搬移物品、拆除違規(guī)廣告牌），無(wú)法當(dāng)場(chǎng)整改的與當(dāng)事人約定整改時(shí)限（最長(zhǎng)不超過24小時(shí)），并在當(dāng)日18點(diǎn)前向投訴人反饋處理方案；-三級(jí)響應(yīng)（限期辦結(jié)）：針對(duì)需要多部門協(xié)同的復(fù)雜問題（如工地?fù)P塵污染涉及環(huán)保、住建部門），接訴后2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，48小時(shí)內(nèi)組織現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，7個(gè)工作日內(nèi)形成整改方案并向投訴人通報(bào)進(jìn)展，每月更新一次整改進(jìn)度直至問題解決。2.實(shí)施"問題銷號(hào)"與"回頭看"制度所有信訪事項(xiàng)均錄入中隊(duì)"智慧城管"系統(tǒng)，標(biāo)注受理時(shí)間、問題類型、責(zé)任隊(duì)員、處置時(shí)限。問題解決后，需由投訴人通過電話、短信或現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)"滿意"或"基本滿意"，方可完成系統(tǒng)銷號(hào)；對(duì)"不滿意"事項(xiàng)，自動(dòng)觸發(fā)復(fù)核程序，由中隊(duì)長(zhǎng)牽頭重新調(diào)查，3個(gè)工作日內(nèi)制定二次整改方案。同時(shí)，建立"重點(diǎn)問題臺(tái)賬"，對(duì)3個(gè)月內(nèi)重復(fù)投訴2次以上的問題（如XX市場(chǎng)周邊流動(dòng)攤點(diǎn)），每周安排2次專項(xiàng)巡查，確保整改效果不反彈。3.搭建群眾參與的"共建式"治理平臺(tái)在XX個(gè)重點(diǎn)社區(qū)設(shè)立"城管議事角"，每周五下午固定時(shí)段由中隊(duì)干部、社區(qū)網(wǎng)格員、商戶代表共同參與，提前收集群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題（如停車位規(guī)劃、早市管理時(shí)間），現(xiàn)場(chǎng)討論解決方案。針對(duì)反復(fù)投訴的"老大難"問題（如XX路夜市油煙污染），組織投訴人、經(jīng)營(yíng)戶、環(huán)保專家召開"三方座談會(huì)"，通過現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)數(shù)據(jù)、案例分享等方式推動(dòng)共識(shí)達(dá)成，已成功化解類似問題5件，群眾滿意度達(dá)100%。（三）深化政策宣傳，打通"信息不對(duì)稱"壁壘1.構(gòu)建"線上+線下"立體宣傳網(wǎng)絡(luò)-線上：利用社區(qū)微信群、公眾號(hào)等渠道，每月發(fā)布2期《城管政策小貼士》（內(nèi)容涵蓋"門前三包"責(zé)任、臨時(shí)占道審批流程、垃圾分類要求等），針對(duì)信訪高頻問題制作動(dòng)畫短片（如《占道經(jīng)營(yíng)的那些"不能做"》），通過短視頻平臺(tái)推送，近1個(gè)月已覆蓋XX人次；-線下：聯(lián)合社區(qū)開展"城管開放日"活動(dòng)（每月1次），組織商戶、居民參觀中隊(duì)指揮中心，現(xiàn)場(chǎng)演示執(zhí)法流程，解答政策疑問；在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商圈等人流密集區(qū)域設(shè)置"政策咨詢崗"（每日10:00-12:00），由業(yè)務(wù)骨干輪值，累計(jì)解答咨詢XX次。2.推行"整改+普法"同步落實(shí)在執(zhí)法過程中，要求隊(duì)員向當(dāng)事人發(fā)放《相關(guān)法規(guī)摘要卡片》（如處理占道經(jīng)營(yíng)時(shí)發(fā)放《市容管理?xiàng)l例》第X-X條摘要），卡片標(biāo)注中隊(duì)咨詢電話及微信公眾號(hào)二維碼；對(duì)多次違規(guī)的當(dāng)事人，安排其參加"城管法規(guī)學(xué)習(xí)班"（每月最后一周六上午），通過案例講解、互動(dòng)問答強(qiáng)化法律意識(shí)，已組織學(xué)習(xí)班3期，參與42人，后續(xù)違規(guī)率下降65%。（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)作風(fēng)能力基礎(chǔ)1.實(shí)施"分層分類"培訓(xùn)計(jì)劃-新隊(duì)員（入職6個(gè)月內(nèi)）：開展"導(dǎo)師制"帶教，由中隊(duì)長(zhǎng)指定1名工作年限5年以上、考核優(yōu)秀的老隊(duì)員擔(dān)任導(dǎo)師，簽訂《帶教責(zé)任書》，重點(diǎn)培訓(xùn)執(zhí)法流程、政策法規(guī)、溝通技巧，每周至少2次跟崗實(shí)習(xí)，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)考核（內(nèi)容包括執(zhí)法模擬演練、政策知識(shí)測(cè)試），考核不通過延長(zhǎng)帶教期；-老隊(duì)員（入職6個(gè)月以上）：每季度開展"案例復(fù)盤會(huì)"，選取典型信訪案例（如因溝通不當(dāng)引發(fā)的投訴），組織全員討論改進(jìn)措施；每半年邀請(qǐng)法律專家、心理講師開展專題培訓(xùn)（如《行政法實(shí)務(wù)應(yīng)用》《群眾溝通中的情緒管理》），累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)每年不少于40課時(shí)。2.完善績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制修訂《中隊(duì)隊(duì)員考核辦法》，將信訪處理情況與績(jī)效考核直接掛鉤：-正向激勵(lì)：對(duì)成功化解復(fù)雜信訪問題（如促成長(zhǎng)期矛盾雙方達(dá)成和解）、收到群眾書面表?yè)P(yáng)的隊(duì)員，當(dāng)月績(jī)效考核加5分，年度累計(jì)加分達(dá)30分的優(yōu)先推薦評(píng)優(yōu)；-負(fù)面約束：對(duì)因執(zhí)法不規(guī)范、處置拖延導(dǎo)致信訪的隊(duì)員，首次扣3分并談話提醒，二次扣5分并暫停執(zhí)法資格參加培訓(xùn)，三次扣10分并調(diào)整崗位；-設(shè)立"服務(wù)之星"流動(dòng)紅旗（每月評(píng)選1次），從信訪滿意度、問題解決率、群眾表?yè)P(yáng)數(shù)量等維度綜合評(píng)定，獲旗隊(duì)員給予200元獎(jiǎng)勵(lì)并張榜公示。3.強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督與外部評(píng)議-內(nèi)部監(jiān)督：成立由中隊(duì)長(zhǎng)、紀(jì)檢委員、隊(duì)員代表組成的"作風(fēng)督查組"，每周開展2次突擊檢查（內(nèi)容包括在崗情況、執(zhí)法記錄完整性、著裝規(guī)范等），每月發(fā)布《督查通報(bào)》，對(duì)存在問題的隊(duì)員點(diǎn)名批評(píng)并限期整改；-外部評(píng)議：每季度發(fā)放《群眾滿意度調(diào)查表》（覆蓋轄區(qū)商戶、居民XX戶），重點(diǎn)調(diào)查執(zhí)法態(tài)度、問題解決效率、政策宣傳效果，調(diào)查結(jié)果在中隊(duì)會(huì)議上通報(bào)，針對(duì)排名后20%的隊(duì)員開展一對(duì)一幫扶。三、整改工作保障與長(zhǎng)效機(jī)制1.組織保障：成立整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中隊(duì)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副中隊(duì)長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各小隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為成員，每周召開整改推進(jìn)會(huì)（固定每周一上午9:00），匯報(bào)上周整改進(jìn)展，分析存在問題，部署本周重點(diǎn)任務(wù)。2.資源保障：申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)XX萬(wàn)元，用于執(zhí)法記錄儀更新（新增XX臺(tái)）、"城管議事角"建