2026年公共關(guān)系管理師危機(jī)公關(guān)處理模擬題一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.某地一家大型連鎖餐飲企業(yè)突發(fā)食品安全事件，導(dǎo)致顧客食物中毒。企業(yè)最初選擇低調(diào)處理，但輿情迅速發(fā)酵。此時(shí)，企業(yè)最應(yīng)該采取的危機(jī)公關(guān)策略是（）。A.立即發(fā)布官方聲明，強(qiáng)調(diào)問題已控制B.暫時(shí)不回應(yīng)，等待媒體自發(fā)報(bào)道C.通過(guò)社交媒體發(fā)布道歉信，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.要求所有門店暫時(shí)停業(yè)，等待調(diào)查結(jié)果2.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露事件陷入危機(jī)，用戶投訴不斷。在危機(jī)處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)措施最優(yōu)先？（）A.聘請(qǐng)公關(guān)公司撰寫危機(jī)公關(guān)文案B.立即召開新聞發(fā)布會(huì)，公布調(diào)查進(jìn)展C.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止類似事件再次發(fā)生D.通過(guò)廣告投放淡化負(fù)面輿論3.某城市地鐵發(fā)生乘客沖突事件，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。當(dāng)?shù)卣钣行У奈C(jī)公關(guān)做法是（）。A.指派專人刪除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)論B.通過(guò)官方媒體發(fā)布事件真相，強(qiáng)調(diào)已采取的措施C.要求所有地鐵線路暫時(shí)停運(yùn)，避免二次沖突D.將責(zé)任歸咎于個(gè)別乘客，避免政府擔(dān)責(zé)4.某電商平臺(tái)因客服態(tài)度惡劣被曝光，導(dǎo)致品牌形象受損。此時(shí)，企業(yè)最應(yīng)該采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施是（）。A.禁止客服人員發(fā)表任何言論B.通過(guò)法律手段起訴曝光者C.加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量并公開承諾改進(jìn)D.降低平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本，以促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)移公眾注意力5.某銀行因內(nèi)部員工泄露客戶隱私被媒體曝光，引發(fā)公眾信任危機(jī)。此時(shí)，銀行最應(yīng)該采取的危機(jī)公關(guān)策略是（）。A.強(qiáng)調(diào)事件是個(gè)別員工行為，與銀行無(wú)關(guān)B.立即更換所有員工，以示決心C.公開道歉，承諾加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管并賠償受影響客戶D.通過(guò)贊助公益事件，提升品牌形象6.某旅游景點(diǎn)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差而陷入危機(jī)。景區(qū)管理者最有效的應(yīng)對(duì)方式是（）。A.指責(zé)游客無(wú)理取鬧B.立即整改服務(wù)流程，并邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督C.通過(guò)降價(jià)吸引更多游客，淡化負(fù)面影響D.拒絕回應(yīng)游客投訴，等待輿論自行平息7.某汽車品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光，導(dǎo)致銷量下滑。此時(shí)，品牌最應(yīng)該采取的危機(jī)公關(guān)措施是（）。A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品已通過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)B.立即召回問題車輛并公開道歉C.通過(guò)明星代言轉(zhuǎn)移公眾注意力D.持續(xù)推出新車型，避免討論舊款問題8.某醫(yī)院因醫(yī)療事故引發(fā)輿論危機(jī)，患者家屬情緒激動(dòng)。醫(yī)院最有效的危機(jī)處理方式是（）。A.聘請(qǐng)律師壓制家屬言論B.立即公布調(diào)查結(jié)果，并承諾賠償C.要求家屬暫時(shí)離開，避免事態(tài)擴(kuò)大D.通過(guò)媒體發(fā)布醫(yī)院正面宣傳，淡化事故影響9.某化妝品品牌因產(chǎn)品成分被曝光存在安全隱患，導(dǎo)致消費(fèi)者集體退貨。此時(shí)，品牌最應(yīng)該采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施是（）。A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B.立即召回問題產(chǎn)品并公開道歉C.通過(guò)法律手段起訴曝光者D.降低產(chǎn)品價(jià)格，以促銷活動(dòng)吸引消費(fèi)者10.某企業(yè)因環(huán)境污染事件被曝光，引發(fā)公眾抗議。企業(yè)最有效的危機(jī)公關(guān)策略是（）。A.指責(zé)當(dāng)?shù)卣O(jiān)管不力B.立即停工整頓，并公開承諾治理方案C.通過(guò)捐款公益事件轉(zhuǎn)移公眾注意力D.拒絕回應(yīng)環(huán)保問題，等待輿論自行平息二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.某企業(yè)突發(fā)產(chǎn)品安全事故，以下哪些措施屬于危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)？（）A.立即發(fā)布官方聲明，承擔(dān)責(zé)任B.通過(guò)社交媒體與公眾溝通，回應(yīng)質(zhì)疑C.加強(qiáng)產(chǎn)品檢測(cè)，防止類似事件再次發(fā)生D.聘請(qǐng)公關(guān)公司撰寫危機(jī)公關(guān)文案E.通過(guò)法律手段壓制負(fù)面輿論2.某旅游景點(diǎn)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差而陷入危機(jī)，以下哪些措施有助于危機(jī)化解？（）A.立即整改服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量B.通過(guò)媒體發(fā)布景區(qū)正面宣傳，淡化負(fù)面影響C.公開道歉，承諾加強(qiáng)監(jiān)管D.拒絕回應(yīng)游客投訴，等待輿論自行平息E.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)3.某銀行因內(nèi)部員工泄露客戶隱私被曝光，以下哪些措施有助于危機(jī)處理？（）A.公開道歉，承諾加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管B.賠償受影響客戶，重建信任C.強(qiáng)調(diào)事件是個(gè)別員工行為，與銀行無(wú)關(guān)D.通過(guò)法律手段起訴曝光者E.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)，防止類似事件再次發(fā)生4.某汽車品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光，以下哪些措施有助于危機(jī)化解？（）A.立即召回問題車輛并公開道歉B.通過(guò)明星代言轉(zhuǎn)移公眾注意力C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品已通過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)D.持續(xù)推出新車型，避免討論舊款問題E.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，防止類似事件再次發(fā)生5.某企業(yè)因環(huán)境污染事件被曝光，以下哪些措施有助于危機(jī)處理？（）A.立即停工整頓，并公開承諾治理方案B.通過(guò)捐款公益事件轉(zhuǎn)移公眾注意力C.指責(zé)當(dāng)?shù)卣O(jiān)管不力D.通過(guò)媒體發(fā)布企業(yè)正面宣傳，淡化負(fù)面影響E.加強(qiáng)環(huán)保投入，防止類似事件再次發(fā)生三、案例分析題（共3題，每題15分，合計(jì)45分）案例一：某電商平臺(tái)客服態(tài)度惡劣被曝光，引發(fā)輿論危機(jī)某電商平臺(tái)因客服態(tài)度惡劣被曝光，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴。網(wǎng)絡(luò)上充斥著負(fù)面評(píng)論，部分消費(fèi)者甚至威脅要卸載APP。平臺(tái)管理者最初選擇回避，但輿情迅速發(fā)酵，導(dǎo)致品牌形象受損。問題：1.該平臺(tái)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)此次危機(jī)？（10分）2.該平臺(tái)在危機(jī)后應(yīng)采取哪些措施避免類似事件再次發(fā)生？（5分）案例二：某旅游景點(diǎn)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差而陷入危機(jī)某旅游景點(diǎn)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差、設(shè)施不完善而陷入危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)上大量負(fù)面評(píng)論，導(dǎo)致游客數(shù)量銳減。景區(qū)管理者最初選擇指責(zé)游客“無(wú)理取鬧”，但輿論并未平息，反而進(jìn)一步發(fā)酵。問題：1.該景區(qū)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)此次危機(jī)？（10分）2.該景區(qū)在危機(jī)后應(yīng)采取哪些措施提升服務(wù)質(zhì)量？（5分）案例三：某汽車品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光，引發(fā)輿論危機(jī)某汽車品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光，部分車輛存在安全隱患。網(wǎng)絡(luò)上大量消費(fèi)者投訴，要求召回問題車輛。品牌管理者最初選擇強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品已通過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，但消費(fèi)者并不信任，導(dǎo)致銷量下滑。問題：1.該品牌應(yīng)如何應(yīng)對(duì)此次危機(jī)？（10分）2.該品牌在危機(jī)后應(yīng)采取哪些措施提升產(chǎn)品質(zhì)量？（5分）答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：在危機(jī)公關(guān)中，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)道歉是化解危機(jī)的關(guān)鍵。低調(diào)處理或等待媒體自發(fā)報(bào)道可能加劇公眾不滿，而要求門店停業(yè)則會(huì)延誤解決問題。通過(guò)社交媒體發(fā)布道歉信，能體現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)意，有助于緩解危機(jī)。2.C解析：數(shù)據(jù)泄露事件的核心是網(wǎng)絡(luò)安全問題，因此優(yōu)先加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止類似事件再次發(fā)生，是根本解決之道。其他措施如公關(guān)文案、新聞發(fā)布會(huì)、廣告投放都是輔助手段。3.B解析：政府在危機(jī)中應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切，通過(guò)官方媒體發(fā)布事件真相，強(qiáng)調(diào)已采取的措施，以重建信任。指責(zé)媒體或刪除評(píng)論只會(huì)加劇矛盾。4.C解析：客服態(tài)度惡劣導(dǎo)致品牌形象受損，因此加強(qiáng)客服培訓(xùn)、提升服務(wù)質(zhì)量并公開承諾改進(jìn)，是解決問題的關(guān)鍵。其他措施如禁止客服發(fā)言或法律訴訟，無(wú)法從根本上解決問題。5.C解析：內(nèi)部員工泄露客戶隱私屬于信任危機(jī)，因此公開道歉、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管并賠償受影響客戶，是重建信任的有效措施。其他措施如強(qiáng)調(diào)個(gè)體行為或法律壓制，無(wú)法從根本上解決問題。6.B解析：游客投訴服務(wù)態(tài)度差，景區(qū)應(yīng)立即整改服務(wù)流程，并邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督，以提升服務(wù)質(zhì)量。其他措施如指責(zé)游客或拒絕回應(yīng)，只會(huì)加劇矛盾。7.B解析：產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致品牌形象受損，因此立即召回問題車輛并公開道歉，是解決問題的關(guān)鍵。其他措施如明星代言或回避問題，無(wú)法從根本上解決問題。8.B解析：醫(yī)療事故引發(fā)輿論危機(jī)，醫(yī)院應(yīng)立即公布調(diào)查結(jié)果，并承諾賠償，以重建信任。其他措施如壓制家屬言論或淡化影響，只會(huì)加劇矛盾。9.B解析：產(chǎn)品成分存在安全隱患，因此立即召回問題產(chǎn)品并公開道歉，是解決問題的關(guān)鍵。其他措施如強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)或法律訴訟，無(wú)法從根本上解決問題。10.B解析：環(huán)境污染事件引發(fā)公眾抗議，企業(yè)應(yīng)立即停工整頓，并公開承諾治理方案，以重建信任。其他措施如指責(zé)政府或捐款轉(zhuǎn)移注意力，無(wú)法從根本上解決問題。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：危機(jī)公關(guān)的核心是快速響應(yīng)、承擔(dān)責(zé)任、與公眾溝通，并采取措施防止類似事件再次發(fā)生。公關(guān)文案和法律壓制只是輔助手段。2.A、C、E解析：危機(jī)中，景區(qū)應(yīng)立即整改服務(wù)流程、公開道歉并加強(qiáng)監(jiān)管，同時(shí)聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督，以提升服務(wù)質(zhì)量。其他措施如拒絕回應(yīng)或淡化影響，只會(huì)加劇矛盾。3.A、B、E解析：環(huán)境污染事件中，企業(yè)應(yīng)公開道歉、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管并賠償受影響客戶，同時(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)。其他措施如指責(zé)員工或法律壓制，無(wú)法從根本上解決問題。4.A、E解析：產(chǎn)品質(zhì)量問題中，企業(yè)應(yīng)立即召回問題車輛并公開道歉，同時(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。其他措施如明星代言或回避問題，無(wú)法從根本上解決問題。5.A、E解析：環(huán)境污染事件中，企業(yè)應(yīng)立即停工整頓并公開承諾治理方案，同時(shí)加強(qiáng)環(huán)保投入。其他措施如指責(zé)政府或捐款轉(zhuǎn)移注意力，無(wú)法從根本上解決問題。三、案例分析題答案與解析案例一：某電商平臺(tái)客服態(tài)度惡劣被曝光1.應(yīng)對(duì)措施（10分）：-立即發(fā)布官方聲明，承認(rèn)問題并道歉；-撤換涉事客服，并加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量；-通過(guò)社交媒體與消費(fèi)者溝通，回應(yīng)質(zhì)疑，并承諾改進(jìn)；-建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)者問題。2.預(yù)防措施（5分）：-加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力；-建立客服考核機(jī)制，對(duì)態(tài)度惡劣者進(jìn)行處罰；-通過(guò)技術(shù)手段監(jiān)控客服溝通，防止不當(dāng)言論。案例二：某旅游景點(diǎn)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差1.應(yīng)對(duì)措施（10分）：-立即公開道歉，承認(rèn)問題并承諾改進(jìn)；-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力；-邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并公開監(jiān)督結(jié)果；-通過(guò)社交媒體與游客溝通，回應(yīng)質(zhì)疑，并承諾改進(jìn)。2.預(yù)防措施（5分）：-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力；-建立游客反饋機(jī)制，及時(shí)收集游客意見并改進(jìn)；-通過(guò)技術(shù)手段監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，防止不當(dāng)行為。案例三：某汽車品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問