長者關(guān)愛室制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，以及集團母公司關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任、員工關(guān)懷的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)實際運營需求，為規(guī)范長者關(guān)愛室的管理，防范運營風(fēng)險，提升服務(wù)品質(zhì)，制定本制度。本制度旨在通過系統(tǒng)性管理措施，保障長者關(guān)愛室的合規(guī)、安全、高效運行，彰顯企業(yè)人文關(guān)懷，促進和諧勞動關(guān)系與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋長者關(guān)愛室的規(guī)劃、建設(shè)、運營、維護、監(jiān)督等全流程管理。具體適用場景包括但不限于員工子女、父母或其他符合條件的長者使用關(guān)愛室提供的服務(wù)，以及關(guān)愛室日常管理人員的履職行為。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）長者關(guān)愛室專項管理：指企業(yè)為關(guān)愛長者健康福祉，通過設(shè)立專用場所、配置服務(wù)設(shè)施、提供專業(yè)照護等舉措，所開展的一系列管理活動，包括設(shè)施規(guī)劃、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險防控、質(zhì)量評估等。（二）長者關(guān)愛室專項風(fēng)險：指在關(guān)愛室運營過程中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險，包括但不限于設(shè)施安全隱患、服務(wù)操作不規(guī)范、長者意外傷害、信息泄露、感染防控失效等。（三）長者關(guān)愛室合規(guī)：指關(guān)愛室的建設(shè)、運營、服務(wù)、管理全過程符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定及倫理要求，保障長者權(quán)益不受侵害。第四條長者關(guān)愛室專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保關(guān)愛室管理覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)、人員崗位、風(fēng)險類型，不留管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門、各崗位在關(guān)愛室管理中的具體職責(zé)，做到權(quán)責(zé)清晰、可追溯。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：以防范和化解專項風(fēng)險為核心，優(yōu)先識別、評估、處置重大風(fēng)險。（四）持續(xù)改進原則：通過動態(tài)評估、反饋優(yōu)化，不斷完善關(guān)愛室管理制度和運營機制。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本單位長者關(guān)愛室專項管理第一責(zé)任人，對關(guān)愛室的合規(guī)性、安全性、有效性負總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理工作的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督落實。第六條設(shè)立長者關(guān)愛室專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，人力資源部、行政部、安全管理部、醫(yī)務(wù)室等相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)關(guān)愛室管理的重大事項，審批專項管理制度，監(jiān)督評價管理成效，必要時召集專題會議研究解決突出問題。第七條長者關(guān)愛室專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：制定關(guān)愛室管理年度計劃，協(xié)調(diào)跨部門資源支持。（二）決策審批：審議關(guān)愛室建設(shè)方案、服務(wù)標準、應(yīng)急預(yù)案等重大事項。（三）監(jiān)督評價：定期檢查關(guān)愛室運營情況，評估管理成效，提出改進要求。第八條牽頭部門（人力資源部）負責(zé)長者關(guān)愛室專項管理工作的總體統(tǒng)籌，主要職責(zé)包括：（一）制度建設(shè)：牽頭制定、修訂本制度及配套實施細則。（二）風(fēng)險識別：定期組織專項風(fēng)險評估，更新風(fēng)險清單。（三）監(jiān)督考核：監(jiān)督各部門落實管理要求，組織年度考核。（四）培訓(xùn)宣貫：開展關(guān)愛室管理、長者照護、應(yīng)急救護等培訓(xùn)。第九條專責(zé)部門（行政部、安全管理部、醫(yī)務(wù)室）分別承擔(dān)專項管理中的專業(yè)職能：（一）行政部：負責(zé)關(guān)愛室設(shè)施配置、日常維護、環(huán)境管理、物資保障等工作。（二）安全管理部：負責(zé)安全風(fēng)險排查、應(yīng)急預(yù)案制定、消防設(shè)施檢查、治安防控等工作。（三）醫(yī)務(wù)室：負責(zé)長者健康監(jiān)測、急救處置、衛(wèi)生防疫、健康宣教等工作。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如各分公司、子公司）負責(zé)落實本單位的關(guān)愛室管理要求，主要職責(zé)包括：（一）按要求配置、改造、維護關(guān)愛室設(shè)施。（二）組織本部門員工熟悉關(guān)愛室使用規(guī)范，開展長者照護技能培訓(xùn)。（三）開展日常風(fēng)險自查，及時上報異常情況。第十一條基層執(zhí)行崗（關(guān)愛室管理人員、服務(wù)人員、巡查人員等）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署關(guān)愛室管理合規(guī)承諾書，明確個人職責(zé)。（二）風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)設(shè)施隱患、服務(wù)事故、長者不適等情況，立即上報。（三）規(guī)范操作：嚴格遵循服務(wù)流程，禁止擅自改變關(guān)愛室用途或設(shè)施配置。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條關(guān)愛室設(shè)施規(guī)劃與建設(shè)：（一）選址要求：應(yīng)位于通風(fēng)良好、光線充足、便于長者到達的位置，避免噪音和危險源。（二）空間配置：單間面積不低于XX平方米，公共區(qū)域設(shè)置休息區(qū)、活動區(qū)、醫(yī)療輔助區(qū)等，預(yù)留輪椅通道。（三）設(shè)施標準：配置座椅、急救箱、呼叫裝置、血壓計、體溫計、紫外線消毒燈等，定期檢查維護。第十三條關(guān)愛室服務(wù)規(guī)范：（一）服務(wù)流程：明確預(yù)約登記、接待引導(dǎo)、服務(wù)提供、離場交接等環(huán)節(jié)的操作細則。（二）人員資質(zhì)：服務(wù)人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，定期考核。（三）長者權(quán)益保障：禁止歧視性服務(wù)，尊重長者隱私，提供個性化照護方案。第十四條關(guān)愛室安全風(fēng)險防控：（一）設(shè)施安全：定期檢查消防器材、電氣線路、門窗護欄，及時消除隱患。（二）活動安全：禁止長者參與高風(fēng)險活動，提供防跌倒、防燙傷措施。（三）感染防控：執(zhí)行洗手消毒、通風(fēng)換氣、物品消毒等制度，做好疫情常態(tài)化管理。第十五條關(guān)愛室突發(fā)事件處置：（一）急救預(yù)案：制定長者突發(fā)疾病、意外傷害的應(yīng)急流程，明確報告、處置、送醫(yī)程序。（二）信息通報：重大事件及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組，并通知長者家屬、相關(guān)單位。（三）事故調(diào)查：對事件原因進行追溯分析，落實整改措施，防止類似問題重復(fù)發(fā)生。第十六條關(guān)愛室衛(wèi)生保潔：（一）日常保潔：每日清潔地面、家具、門窗，保持空氣清新。（二）消毒管理：對高頻接觸物品（門把手、呼叫按鈕、扶手等）每日消毒，定期深度清潔。（三）廢棄物處理：設(shè)置專用垃圾桶，遵循醫(yī)療廢棄物處理規(guī)范。第十七條關(guān)愛室使用管理：（一）預(yù)約制度：長者可提前X小時預(yù)約使用，原則上單人使用，特殊情況經(jīng)批準可安排陪伴人員。（二）行為規(guī)范：禁止在關(guān)愛室吸煙、飲酒、喧嘩，愛護公共設(shè)施。（三）退出機制：使用完畢后整理好個人物品，經(jīng)管理人員檢查確認后離開。第十八條關(guān)愛室資源管理：（一）物資管理：建立臺賬，定期盤點急救藥品、消毒用品、易耗品，及時補充。（二）經(jīng)費保障：列入年度預(yù)算，?？顚Ｓ茫ㄆ诠局С雒骷?。（三）合作管理：與外部醫(yī)療機構(gòu)、志愿者組織建立協(xié)作關(guān)系，引入專業(yè)資源。第十九條關(guān)愛室檔案管理：（一）記錄要求：完整保存長者服務(wù)記錄、檢查記錄、消毒記錄、培訓(xùn)記錄等。（二）保密原則：保護長者隱私信息，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。（三）歸檔規(guī)范：檔案保存期限不少于X年，按季度整理裝訂。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制：（一）修訂觸發(fā)：國家政策調(diào)整、行業(yè)標準變更、企業(yè)制度迭代時，及時修訂本制度。（二）修訂程序：由牽頭部門組織評估，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后發(fā)布實施。（三）版本管理：建立制度版本庫，標注修訂日期、主要內(nèi)容變更。第二十一條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）排查周期：每季度開展全面風(fēng)險排查，每月進行重點環(huán)節(jié)抽查。（二）分級評估：根據(jù)風(fēng)險可能性和影響程度，劃分為高、中、低三級，制定應(yīng)對措施。（三）預(yù)警發(fā)布：重大風(fēng)險通過內(nèi)部通報、會議部署、專項通知等形式發(fā)布。第二十二條合規(guī)審查機制：（一）審查節(jié)點：將合規(guī)審查嵌入以下環(huán)節(jié)：設(shè)施驗收、服務(wù)方案審批、人員資質(zhì)認定、采購招標等。（二）審查標準：對照本制度及配套細則，逐項核查是否落實到位。（三）審查結(jié)果：形成審查報告，問題清單需限期整改，未整改的通報問責(zé)。第二十三條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險處置：由業(yè)務(wù)部門/下屬單位立即控制現(xiàn)場，行政部、安全管理部協(xié)同整改。（二）重大風(fēng)險處置：啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急指揮，必要時外部救援。（三）責(zé)任協(xié)同：明確事件處置中的牽頭部門、配合部門、責(zé)任人員。第二十四條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：包括制度未落實、風(fēng)險未排查、事件處置不當、長者權(quán)益受損等。（二）處罰標準：根據(jù)違規(guī)情節(jié)分為警告、通報、績效考核扣分、紀律處分等。（三）聯(lián)動機制：與績效考核、人事管理掛鉤，嚴重者移交上級單位或司法機關(guān)。第二十五條評估改進機制：（一）評估周期：每年開展管理成效評估，結(jié)合年度審計、長者滿意度調(diào)查。（二）評估內(nèi)容：設(shè)施使用率、服務(wù)投訴率、風(fēng)險事件發(fā)生次數(shù)、整改完成率等。（三）優(yōu)化流程：根據(jù)評估結(jié)果修訂制度、完善流程、調(diào)整資源配置。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障：（一）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：各層級負責(zé)人定期聽取關(guān)愛室管理匯報，解決存在問題。（二）部門協(xié)同：建立聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)解決跨部門管理難題。（三）專人負責(zé)：各業(yè)務(wù)單位指定專人對接關(guān)愛室管理工作。第二十七條考核激勵機制：（一）部門考核：將關(guān)愛室管理成效納入部門年度考核指標，占比不低于X%。（二）個人激勵：對在管理、服務(wù)、風(fēng)險防控中表現(xiàn)突出的員工予以表彰或獎勵。（三）獎懲結(jié)合：考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先掛鉤，問題突出的部門負責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。第二十八條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年組織管理層學(xué)習(xí)本制度，強化合規(guī)履職意識。（二）員工培訓(xùn)：新員工入職、服務(wù)人員定期接受關(guān)愛室管理、長者照護、急救技能培訓(xùn)。（三）宣傳載體：通過內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄、培訓(xùn)手冊等普及關(guān)愛室使用須知。第二十九條信息化支撐：（一）系統(tǒng)建設(shè)：開發(fā)關(guān)愛室管理平臺，實現(xiàn)預(yù)約登記、風(fēng)險預(yù)警、設(shè)備監(jiān)控等功能。（二）數(shù)據(jù)應(yīng)用：采集服務(wù)數(shù)據(jù)、風(fēng)險數(shù)據(jù)，為管理決策提供支持。（三）信息安全：落實系統(tǒng)權(quán)限管理，保障長者信息、運營數(shù)據(jù)安全。第三十條文化建設(shè)：（一）手冊發(fā)布：編制《長者關(guān)愛室管理手冊》，圖文并茂展示制度要求、操作指南。（二）承諾書簽訂：組織全員簽訂關(guān)愛室管理合規(guī)承諾書，強化責(zé)任意識。（三）活動開展：結(jié)合重陽節(jié)等節(jié)點開展關(guān)愛長者主題活動，營造人文關(guān)懷氛圍。第三十一條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：發(fā)生風(fēng)險事件后X小時內(nèi)上報牽頭部門，24小時內(nèi)提交初步報告。（二）年度報告：每年12月31日前提交年度管理報告，內(nèi)容包括使用情況、問題整改、改進措施。（三）報告要求：報告應(yīng)附數(shù)據(jù)統(tǒng)計、案例說明、改進計劃，確保客觀真