PAGE衛(wèi)生局投訴舉報(bào)受理制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生局投訴舉報(bào)受理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序，及時(shí)、有效地處理各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局對(duì)涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理及反饋工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。2.公正公平原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查處理，保障投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對(duì)象的合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，迅速開(kāi)展調(diào)查處理工作，提高工作效率，確保投訴舉報(bào)事項(xiàng)得到妥善解決。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理渠道（一）電話投訴舉報(bào)設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)電話，號(hào)碼向社會(huì)公布，確保24小時(shí)暢通。投訴舉報(bào)人可通過(guò)撥打該電話，詳細(xì)說(shuō)明投訴舉報(bào)事項(xiàng)。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)開(kāi)通衛(wèi)生局官方網(wǎng)站投訴舉報(bào)專欄，同時(shí)利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，接受投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)人可在線填寫(xiě)投訴舉報(bào)內(nèi)容，上傳相關(guān)證據(jù)材料。（三）信件投訴舉報(bào)設(shè)立投訴舉報(bào)信箱，接收投訴舉報(bào)信件。投訴舉報(bào)人可將書(shū)面投訴舉報(bào)材料郵寄至指定地址。（四）來(lái)訪投訴舉報(bào)設(shè)立專門(mén)的來(lái)訪接待場(chǎng)所，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪投訴舉報(bào)人，認(rèn)真聽(tīng)取其訴求，做好記錄。三、投訴舉報(bào)受理流程（一）受理登記1.對(duì)通過(guò)各種渠道接收的投訴舉報(bào)，受理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報(bào)時(shí)間、投訴舉報(bào)人姓名（名稱）、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、涉及單位及人員等。2.對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門(mén)反映，并做好解釋說(shuō)明工作。（二）分類處理1.根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容，進(jìn)行分類。如分為醫(yī)療糾紛類、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量類、非法行醫(yī)類、藥品醫(yī)療器械問(wèn)題類等。2.對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，可直接安排相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查處理；對(duì)于復(fù)雜的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)合調(diào)查機(jī)制，組織相關(guān)部門(mén)共同開(kāi)展調(diào)查。（三）調(diào)查核實(shí)1.承辦科室接到投訴舉報(bào)任務(wù)后，應(yīng)立即組織人員開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并出示有效證件。2.通過(guò)查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)當(dāng)事人、調(diào)查證人等方式，全面收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)做好調(diào)查記錄，記錄內(nèi)容包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、被調(diào)查對(duì)象、調(diào)查情況及結(jié)果等。（四）處理反饋1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)作出處理決定。處理決定包括責(zé)令整改、警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)資格等。2.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人，反饋方式可采用電話、書(shū)面回復(fù)等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)等。四、投訴舉報(bào)處理期限（一）一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴舉報(bào)之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并反饋處理結(jié)果。（二）復(fù)雜投訴舉報(bào)事項(xiàng)對(duì)于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)30個(gè)工作日。延長(zhǎng)處理期限應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人，并說(shuō)明理由。五、投訴舉報(bào)處理結(jié)果跟蹤（一）整改落實(shí)跟蹤對(duì)于責(zé)令整改的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，承辦科室應(yīng)跟蹤整改落實(shí)情況。整改期限屆滿后，應(yīng)組織人員對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保整改措施落實(shí)到位。（二）處理結(jié)果執(zhí)行跟蹤對(duì)于作出行政處罰等處理決定的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行情況。確保處罰決定得到有效執(zhí)行，維護(hù)法律法規(guī)的嚴(yán)肅性。六、投訴舉報(bào)信息管理（一）檔案管理建立投訴舉報(bào)檔案，將投訴舉報(bào)受理登記、調(diào)查核實(shí)、處理反饋等相關(guān)材料整理歸檔。檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）統(tǒng)計(jì)分析定期對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴舉報(bào)的特點(diǎn)、規(guī)律及存在的問(wèn)題，為加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)監(jiān)管提供決策依據(jù)。七、投訴舉報(bào)工作人員職責(zé)（一）受理人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話、接收網(wǎng)絡(luò)及信件投訴舉報(bào)、接待來(lái)訪投訴舉報(bào)人，及時(shí)準(zhǔn)確地登記投訴舉報(bào)信息。2.對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，做好解釋引導(dǎo)工作。3.及時(shí)將投訴舉報(bào)信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦科室，并跟蹤處理進(jìn)度。（二）調(diào)查人員職責(zé)1.按照要求開(kāi)展投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作，客觀公正地收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.撰寫(xiě)調(diào)查記錄，整理調(diào)查材料，為處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)提供依據(jù)。3.配合其他部門(mén)做好聯(lián)合調(diào)查工作。（三）處理人員職責(zé)1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見(jiàn)，作出處理決定。2.負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，并做好溝通解釋工作。3.跟蹤投訴舉報(bào)處理結(jié)果的執(zhí)行情況和整改落實(shí)情況。八、投訴舉報(bào)工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生局內(nèi)部設(shè)立投訴舉報(bào)工作監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴舉報(bào)受理、調(diào)查、處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組可通過(guò)查閱檔案、回訪投訴舉報(bào)人、實(shí)地檢查等方式，對(duì)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行全面監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過(guò)多種渠道向社會(huì)公開(kāi)投訴舉報(bào)受理情況、處理結(jié)果等信息，接受群眾評(píng)議。2.對(duì)社會(huì)公眾提出有關(guān)投訴舉報(bào)工作的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真研究處理，及時(shí)反饋處理情況。（三）考核機(jī)制1.建立投訴舉報(bào)工作考核制度，對(duì)投訴舉報(bào)