PAGE衛(wèi)生監(jiān)督局舉報投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴管理工作，保障公眾的健康權(quán)益，及時、有效地查處衛(wèi)生違法行為，維護正常的衛(wèi)生秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、公共場所、飲用水衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、學校衛(wèi)生等領(lǐng)域衛(wèi)生違法行為的舉報投訴受理、調(diào)查處理及反饋等工作。（三）基本原則1.依法受理原則：嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定的程序和要求，受理舉報投訴案件，確保執(zhí)法活動合法合規(guī)。2.及時高效原則：對舉報投訴事項及時進行登記、交辦、調(diào)查處理，提高工作效率，縮短辦理時限，盡快給予舉報人反饋。3.公正公平原則：在調(diào)查處理過程中，秉持公正、公平的態(tài)度，客觀、全面地收集證據(jù)，依法作出處理決定，確保當事人合法權(quán)益得到保障。4.保密原則：對舉報人信息嚴格保密，保護舉報人合法權(quán)益，避免舉報人受到不必要的干擾和傷害。二、舉報投訴受理（一）受理渠道1.電話舉報：設(shè)立專門的舉報投訴電話，向社會公布，確保24小時暢通。電話號碼應(yīng)易于記憶，并在衛(wèi)生監(jiān)督局官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺顯著位置公示。2.網(wǎng)絡(luò)舉報：在衛(wèi)生監(jiān)督局官方網(wǎng)站設(shè)置舉報投訴專欄，開通在線舉報功能，方便舉報人通過網(wǎng)絡(luò)提交舉報投訴信息。同時，要確保網(wǎng)絡(luò)舉報平臺的安全性和穩(wěn)定性，及時處理和回復(fù)舉報人提交的信息。3.來信來訪：接受舉報人通過書信、電子郵件等方式郵寄的舉報投訴材料，以及舉報人直接到衛(wèi)生監(jiān)督局辦公場所進行來訪舉報。對于來信來訪，要安排專人負責接待，做好登記和記錄工作。（二）受理條件1.有明確的被舉報投訴對象和具體的違法事實、證據(jù)。2.屬于衛(wèi)生監(jiān)督職責范圍。3.舉報人應(yīng)當提供真實姓名、聯(lián)系方式等信息，以便調(diào)查核實情況和反饋處理結(jié)果。匿名舉報投訴的，衛(wèi)生監(jiān)督局在調(diào)查核實后，如認為舉報投訴內(nèi)容屬實，同樣予以受理和處理。（三）受理程序1.工作人員接到舉報投訴后，應(yīng)當立即記錄舉報投訴的內(nèi)容、舉報人姓名、聯(lián)系方式、舉報投訴時間等信息。記錄應(yīng)準確、完整，確保能夠清晰反映舉報投訴事項的全貌。2.對符合受理條件的舉報投訴，工作人員應(yīng)當在接到舉報投訴后的[X]個工作日內(nèi)予以受理，并向舉報人出具受理告知書，告知舉報人舉報投訴已被受理，以及預(yù)計的辦理時限和查詢方式等信息。受理告知書應(yīng)加蓋衛(wèi)生監(jiān)督局公章，并通過適當方式送達舉報人。3.對不符合受理條件的舉報投訴，工作人員應(yīng)當在接到舉報投訴后的[X]個工作日內(nèi)，向舉報人說明不予受理的理由，并做好解釋工作。不予受理的情況包括：不屬于衛(wèi)生監(jiān)督職責范圍、無明確被舉報投訴對象或違法事實、舉報投訴內(nèi)容已超過法定追溯時效等。三、調(diào)查處理（一）交辦1.受理舉報投訴后，衛(wèi)生監(jiān)督局應(yīng)根據(jù)舉報投訴內(nèi)容，及時確定承辦部門和承辦人員，并在[X]個工作日內(nèi)將舉報投訴案件交辦給承辦部門。交辦時應(yīng)明確調(diào)查處理要求、辦理時限等事項。2.承辦部門接到交辦任務(wù)后，應(yīng)指定專人負責辦理，并在接到交辦案件后的[X]個工作日內(nèi)制定調(diào)查處理方案。調(diào)查處理方案應(yīng)包括調(diào)查步驟、方法、人員分工、時間安排等內(nèi)容，確保調(diào)查處理工作有序進行。（二）調(diào)查1.承辦人員應(yīng)按照調(diào)查處理方案，全面、深入地開展調(diào)查取證工作。調(diào)查取證過程中，應(yīng)嚴格遵守法律法規(guī)規(guī)定的程序和要求，確保證據(jù)的合法性、真實性和關(guān)聯(lián)性。2.調(diào)查取證方式包括現(xiàn)場檢查、詢問當事人、查閱資料、采樣檢測等。現(xiàn)場檢查時，執(zhí)法人員不得少于兩人，并應(yīng)出示執(zhí)法證件。詢問當事人時，應(yīng)制作詢問筆錄，由當事人簽字確認。查閱資料時，應(yīng)要求被檢查單位提供相關(guān)資料，并進行復(fù)印、拍照等固定證據(jù)。采樣檢測應(yīng)按照相關(guān)標準和規(guī)范進行操作，確保檢測結(jié)果的準確性和可靠性。3.在調(diào)查過程中，承辦人員應(yīng)及時與舉報人溝通聯(lián)系，了解舉報投訴事項的相關(guān)情況，核實舉報人提供的線索和證據(jù)。同時，要注意保護舉報人合法權(quán)益，避免舉報人受到不必要的干擾和傷害。（三）處理1.承辦部門在完成調(diào)查取證工作后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法對被舉報投訴對象的違法行為作出處理決定。處理決定應(yīng)包括警告、罰款、吊銷許可證等行政處罰措施，以及責令整改、停止違法行為等行政措施。2.作出處理決定前，承辦部門應(yīng)告知被舉報投訴對象作出處理決定的事實、理由及依據(jù)，并告知其依法享有的陳述、申辯、聽證等權(quán)利。被舉報投訴對象要求陳述、申辯的，承辦部門應(yīng)充分聽取其意見，并進行記錄。被舉報投訴對象要求聽證的，承辦部門應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序組織聽證。3.承辦部門應(yīng)在作出處理決定后的[X]個工作日內(nèi)，將處理決定書送達被舉報投訴對象，并告知其申請行政復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利及期限。處理決定書應(yīng)加蓋衛(wèi)生監(jiān)督局公章，并通過直接送達、郵寄送達等方式送達被舉報投訴對象。四、反饋與回訪（一）反饋1.衛(wèi)生監(jiān)督局應(yīng)在處理決定作出后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給舉報人。反饋方式可以采用電話、書面回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)反饋等多種形式，確保舉報人能夠及時了解處理結(jié)果。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括被舉報投訴對象的違法行為、處理決定及執(zhí)行情況等信息。對于舉報人提出的疑問和意見，應(yīng)進行耐心解答和說明，確保舉報人對處理結(jié)果滿意。（二）回訪1.對實名舉報投訴案件，衛(wèi)生監(jiān)督局應(yīng)在處理結(jié)果反饋后的[X]個月內(nèi)進行回訪?；卦L方式可以采用電話回訪、實地走訪等形式，了解舉報人對處理結(jié)果的滿意度，以及被舉報投訴對象整改情況等。2.回訪過程中，工作人員應(yīng)認真聽取舉報人意見和建議，對舉報人反映的問題進行記錄和整理。如發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果存在問題或被舉報投訴對象未按要求整改到位的，應(yīng)及時進行復(fù)查和處理，確保舉報投訴事項得到徹底解決。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容舉報投訴檔案應(yīng)包括舉報投訴登記表、受理告知書、調(diào)查處理方案、調(diào)查取證材料、詢問筆錄、檢測報告、處理決定書、送達回執(zhí)、反饋記錄、回訪記錄等相關(guān)材料。檔案內(nèi)容應(yīng)完整、準確，能夠反映舉報投訴案件的受理、調(diào)查處理及反饋全過程。（二）檔案整理承辦部門應(yīng)在舉報投訴案件辦結(jié)后的[X]個工作日內(nèi)將相關(guān)材料整理歸檔。檔案整理應(yīng)按照一案一檔的原則進行，確保檔案材料的系統(tǒng)性和規(guī)范性。檔案材料應(yīng)分類裝訂成冊，并編制檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管舉報投訴檔案應(yīng)由專人負責保管，保管期限按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。檔案保管應(yīng)確保檔案的安全、完整，防止檔案丟失、損壞、泄密等情況發(fā)生。同時，要建立檔案查閱制度，嚴格控制檔案查閱范圍，確保檔案信息的安全。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生監(jiān)督局應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，對舉報投訴受理、調(diào)查處理及反饋等工作進行全程監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括受理程序是否規(guī)范、調(diào)查取證是否合法、處理決定是否公正、反饋回訪是否及時等方面。2.定期對舉報投訴案件辦理情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員責任。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，通過衛(wèi)生監(jiān)督局官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺向社會公開舉報投訴受理渠道、辦理程序、處理結(jié)果等信息，方便公眾查詢和監(jiān)督。2.對公眾提出的意見和建議，應(yīng)認真對待，及時進行整改和反饋。同時，要積極回應(yīng)社會關(guān)切，不斷提高衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴工作的透明度和公信力。（三）考核1.制定舉報投訴工作考核指標體系，對各承辦部門和承辦人員的舉報投訴工作進行考核評價?？己酥笜税ㄅe報投訴受理率、按時辦結(jié)率、處理決定正確