PAGE衛(wèi)生院投訴回訪制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院與患者之間的溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，特制定本投訴回訪制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院接受患者及家屬的投訴、咨詢以及對(duì)已處理投訴事件的回訪工作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴回訪工作合法合規(guī)。客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地處理投訴和進(jìn)行回訪，不偏袒任何一方。及時(shí)高效原則：對(duì)投訴和回訪工作及時(shí)響應(yīng)，提高處理效率，確?；颊邌栴}得到妥善解決。注重溝通原則：加強(qiáng)與患者的溝通交流，耐心傾聽患者訴求，積極化解矛盾，增進(jìn)醫(yī)患信任。二、投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門投訴電話：[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。設(shè)置投訴郵箱：[郵箱地址]，方便患者以書面形式投訴。在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴接待地點(diǎn)：[具體地點(diǎn)]，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪投訴。2.投訴受理流程接待登記：接到投訴后，接待人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)等。初步評(píng)估：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定是否屬于本衛(wèi)生院管轄范圍。分類處理：對(duì)于屬于本衛(wèi)生院管轄范圍的投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，如醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)問題等，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。對(duì)于不屬于本衛(wèi)生院管轄范圍的投訴，應(yīng)向患者做好解釋說明，并提供相關(guān)的聯(lián)系方式或建議。三、投訴處理1.責(zé)任部門處理調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情經(jīng)過。提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門應(yīng)提出具體的解決方案，并與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。處理反饋：責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并將處理情況書面報(bào)告給衛(wèi)生院投訴管理部門。2.投訴管理部門監(jiān)督跟蹤進(jìn)度：投訴管理部門負(fù)責(zé)跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)了解責(zé)任部門的處理情況，確保投訴得到及時(shí)、有效的解決。協(xié)調(diào)溝通：對(duì)于處理過程中出現(xiàn)的問題或爭(zhēng)議，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)溝通相關(guān)部門和人員，推動(dòng)投訴處理工作順利進(jìn)行。審核把關(guān)：投訴管理部門對(duì)責(zé)任部門提交的處理結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，公正合理。四、投訴回訪1.回訪時(shí)間投訴處理完畢后，投訴管理部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪。2.回訪方式電話回訪：優(yōu)先采用電話回訪的方式，直接與投訴人進(jìn)行溝通交流。書面回訪：對(duì)于不方便電話回訪的投訴人，可采用書面回訪的方式，通過郵寄或發(fā)送電子郵件的形式進(jìn)行回訪。3.回訪內(nèi)容了解投訴處理結(jié)果滿意度：詢問投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意，是否接受責(zé)任部門提出的解決方案。征求意見和建議：征求投訴人對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、管理工作等方面的意見和建議，以便衛(wèi)生院不斷改進(jìn)工作。記錄反饋情況：認(rèn)真記錄投訴人的回訪意見和建議，對(duì)于投訴人提出的新問題或新訴求，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。4.回訪記錄回訪人員應(yīng)詳細(xì)記錄回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容、投訴人反饋意見等信息，并形成回訪記錄。回訪記錄應(yīng)妥善保存，作為衛(wèi)生院改進(jìn)工作和考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。五、結(jié)果運(yùn)用1.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)衛(wèi)生院應(yīng)定期對(duì)投訴回訪情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)患者反映的突出問題和共性問題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。將投訴回訪結(jié)果與衛(wèi)生院內(nèi)部績(jī)效考核掛鉤，對(duì)在投訴處理和服務(wù)改進(jìn)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、導(dǎo)致投訴較多的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。2.患者滿意度提升通過有效的投訴回訪工作，及時(shí)解決患者的合理訴求，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任，提高患者對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立衛(wèi)生院良好的社會(huì)形象。六、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)定期組織衛(wèi)生院全體工作人員參加投訴回訪相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高工作人員對(duì)投訴處理和回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力和問題解決能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、投訴受理流程、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面，確保工作人員能夠熟練掌握投訴回訪工作的要求和方法。2.宣傳加強(qiáng)對(duì)投訴回訪制度的宣傳，通過衛(wèi)生院內(nèi)部宣傳欄主動(dòng)向患者宣傳投訴渠道和處理流程，引導(dǎo)患者正確行使投訴權(quán)利，積極參與衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。向患者宣傳投訴回訪工作的意義和作用，讓患者了解衛(wèi)生院對(duì)投訴問題的重視程度和處理決心，增強(qiáng)患者對(duì)衛(wèi)生院的信任和支持。七、保密規(guī)定1.衛(wèi)生院工作人員在處理投訴和回訪過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)投訴人的個(gè)人隱私和信息安全。2.對(duì)于投訴人提供的數(shù)據(jù)、資料、信息等，未經(jīng)投訴人同意，不得隨意泄露給無關(guān)人員。3.